ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Для клиентов, которые уже владеют оборудованием, и для которых Вы готовы поставлять запчасти, необходимо обеспечивать поставки не только заказываемых запчастей, но также обеспечивать соответствующее обслуживание, чтобы клиент был удовлетворен. К элементам такого обслуживания могут относиться такие важные элементы, как уверенность в надежности поставки, быстрая поставка, вовлечение клиентов в полезные процедуры по размещению своих заказов или помощь в том, как использовать каталоги запчастей. Важно иметь процедуры, позволяющие клиенту понимать, как он мог бы убедиться в том, что его вопросы и претензии будут рассмотрены. Ниже мы рассмотрим некоторые важные положения, касающиеся качественного обслуживания клиентов.

КОНТРОЛЬ ЗА ПОСТАВКОЙ

Контроль за поставкой важен для точной поставки запчастей клиенту. Существуют два метода контроля: один состоит в том, чтобы держать регистр поставок, и другой состоит в том, чтобы специально отслеживать непоставленные заказы. Например, обычным путем является установление флажков (V) в колонке проверки поставки в регистре, чтобы выявить, какие детали были поставлены клиенту.

Контроль за поставкой должен проводиться постоянно, особенно для деталей и изделий, которых нет наличии на складе, и которые были заказаны у компании-производителя. Если таможенная очистка, получение, перегрузка, и другие операции по доставке клиенту не производятся соответствующим образом, клиент остается неудовлетворенным и потеряет доверие к Вам. Поставка должна быть стандартизирована при помощи использования качественной системы транспортировки и выполнения графика поставки.

ОБУЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ

Обучение клиентов в основном заключается в обучении тому, как использовать каталоги запчастей, процедурам заказа запчастей и условиям транспортировки запчастей. Приоритетное обучение клиентов делает более понятным дальнейшие взаимоотношения и позволяет избежать различных необоснованных претензий или уступок, возникающих как результат недопонимания. Обучение должно быть обеспечено тренингами на месте или организацией семинаров для клиентов, что более эффективно. Правда, это зависит от числа участников, их расположения и возможности участия.

ОТГРУЗКА НА КОНСИГНАЦИЮ

Отгрузка на консигнацию (без оплаты) и партионность груза для клиентов может зависеть от типа и модели оборудования, расположения предприятий клиента и важности для клиента. Поставка груза может быть также необходима, чтобы быть не хуже, чем перечень услуг в предложении конкурента.

Запчасти для поставки варьируются и могут быть определены после расчета, проводимого по реальной потребности и влияния на условия соглашения.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЗАПЧАСТЯМ

Обычно компании сами готовят рекомендации по запчастям для клиентов и для своих дистрибьюторов. Рекомендованные запчасти для клиентов находятся в каталоге запчастей, и во внимание принимаются особенности использования оборудования на конкретной территории, по выпускаемому продукту и пр.

Также потребители будут запрашивать рекомендации для деталей на модернизацию или реновацию оборудования по определенным спецификациям. В таком случае необходимо проконсультироваться с отделом сервисного обслуживания и предлагать рекомендации по запчастям, которые являются наиболее пригодными, учитывая особенности и характер проблем с машиной или оборудованием. Если трудно сделать соответствующий выбор запчастей, Вы должны посоветоваться с опытными специалистами или получить рекомендации из отдела запчастей компании-производителя.

УРЕГУЛИРОВАНИЕ ПРЕТЕНЗИЙ

Претензии – это наиболее частая проблема в работе по запчастям. Претензии от потребителей могут быть разделены на претензии общего характера, которые относятся к неправильно понятому содержанию, недостаткам и поломкам поставленных запчастей, и конкретным претензиям, относящимся к цене или качеству обработки заказов. Касательно претензий для некорректных кодов, запросов с неточным содержанием запроса, недостатков изделий и поломок, необходимо стараться минимизировать такие претензии при помощи анализа подобных случаев и проведения корректирующих процедур. Чтобы устранить неудовлетворенность клиентов, касающихся цен и поставок, важными являются соответствующие действия для определения типа претензий.

Если проблемы остаются неразрешенными, они могут вызвать поток новых проблем. Проблемы должны всегда разрешаться как можно быстрее после того, как они проявились. Однако не всегда экономично применять меры для предотвращения каждой из возможных претензий. Для решения проблем, связанных с ценой, Вам предлагается использовать метод анализа, который называется "QC" (Quality control – система контроля качества).

Система контроля качества является фокусной контрольной системой, в которой все претензии классифицируются по частоте появления и их количеству, и меры принимаются только по наиболее значимым случаям и сложным позициям. В этом случае больший эффект может быть достигнут при помощи малых действий по совершенствованию операций. Также никаких мер по определенным позициям и изделиям не предпринимается, если претензий по ним немного.

УПРАВЛЕНИЕ СКЛАДСКИМИ ЗАПАСАМИ

Основная задача управления складскими запасами состоит в подержании высокого уровня доступности запчастей. (Прим.: в Российской терминологии в складской практике часто используется термин "обеспеченность запчастями"). Однако он в большей степени характеризует складской оборот, а не ориентированность для клиента. В дальнейшем мы будем использовать термин "доступность запчастей". Поддержание высокого уровня доступности запчастей обеспечивается посредством соответствующего управления складскими запасами и проведением рентабельных операций. Для этого должны быть просчитаны условия и сроки хранения запчастей по специальным методикам, которые должны быть разработаны на основе опыта поставок запчастей.