Правовое регулирование торгового обслуживания осуществлялось рядом подзаконных нормативных актов, различными инструкциями, ведомственными и межведомственными правилами, которые зачастую в одностороннем порядке навязывали потребителям невыгодные для них условия, ставя в привилегированное положение специализированные организации, обслуживающие население. Достаточно большое количество таких правил в значительной степени ухудшало правовое положение потребителей по сравнению с действующими Основами гражданского законодательства Союза ССР и союзных республик 1961 года и Гражданским кодексом 1964 года. Фактически обманутые покупатели могли общаться только с госторгинспекциями всех уровней. А сами торгинспекции входили в состав республиканских Министерств торговли и руководствовались, как правило, интересами продавца. К тому же, торгинспекции оценивали бракованный товар лишь визуально, не имея ни лабораторий, ни испытательных стендов. Наглядным результатом бездействия приведенных норм являлась многолетняя практически нулевая судебная практика в СССР.

Общепризнано, что ключевым условием обеспечения прав клиентов являются масштабные действия государства по обучению, консультированию и информированию потребителей и предпринимателей, а также конструктивное взаимодействие органов власти всех уровней с общественными объединениями потребителей. Доказано, что хорошо информированный и знающий свои права потребитель, грамотный и добросовестный предприниматель быстрее найдут общий язык и решат возникшие разногласия без надзорных и судебных органов. Тем не менее профессиональная общественная организация и результативное осуществление контрольно-надзорных мероприятий с применением административных форм воздействия на нарушителей прав и интересов потребителей позволили в короткие сроки резко ограничить количество нарушений. К тому же такие меры служили профилактикой нарушений.

К сожалению, с публичным, массовым и доступным объяснением гражданам их прав у нашего государства великая проблема. Социальная реклама не только не разъясняет права граждан, ликвидируя правовую неграмотность и нигилизм, но фактически не регулируется, а по существу, ее просто не ощущает население страны (исключение составляют акции благотворительных фондов телеканалов и газет).

Даже во Всемирный день потребителя (отмечается ежегодно 14 марта) наши СМИ ведут себя более чем скромно, вскользь упоминая об этом в новостных программах. А ведь это крайне значимая просветительская тема, затрагивающая каждого из нас.

Повторимся, со времени принятия российского закона и до конца ХХ века государственную защиту прав потребителей осуществлял Госкомитет по антимонопольной политике России. Его территориальные управления были укомплектованы квалифицированными юристами-цивилистами, имеющими практический опыт защиты граждан в судах. Это было ключевое условие при приеме на работу в ГКАП. Специальные отделы по защите прав потребителей почти во всех 85 регионах России обеспечивали впечатляющую статистику и пользовались заслуженным авторитетом у граждан.

Однако на рубеже веков в новой кремлевской команде появились «крупные» специалисты по перестройке госуправления страной. Вначале они ввели трехуровневую структуру исполнительной власти. Как результат – постоянная чехарда с полномочиями, с дележкой финансовых ресурсов и полным бездействием принципа прав и ответственности. Права у верхнего уровня, ответственность – у нижних. В нашем случае «умные» головы в кремлевской администрации передали функцию государственной защиты прав потребителей от уже доказавшего свою эффективность антимонопольного органа федеральному Роспотребнадзору – службе по защите прав потребителя и благополучия человека. Тот факт, что эта служба в основном состоит из санитарных врачей и с правовыми проблемами сталкивается довольно редко, никого из «государственных строителей» не смутил. Равно как и тот факт, что только конкуренция способна обеспечить право на выбор и право на качество товаров и услуг (прямые и основные функции антимонопольной службы).

Перестройка госзащиты прав потребителей, а по сути ее ликвидация, вопреки логике и аргументам, состоялась. В проигрыше – граждане страны. У подавляющего большинства общественных организаций услуги по юридическому сопровождению обиженных граждан являются платными. Оно и объяснимо. Благотворительность в этом случае почти не работает, иных источников существования общественных объединений по правам потребителей, как правило, нет. А у Роспотребнадзора правовые службы на местах послабее и менее результативны. А уж что касается публичности выигранных потребителями судебных процессов, то увы…

По оценке Российского союза потребителей, объединяющего более 100 организаций, права потребителей в наше время нарушаются повсеместно. Вот некоторые частые нарушения:

– в расчетных квитанциях собственников многоквартирных домов задолженность по квартплате растет, а техобслуживание никем не осуществляется;

– на предоставляемые услуги, в том числе по изготовлению пластиковых окон, не вывешиваются прейскуранты, не заключаются письменные договоры с указанием необходимой информации для потребителя, а именно: наименование и местонахождение организации-исполнителя, фамилия, имя, отчество, номер телефона и исполнителя и потребителя; дата заключения договора; цена услуги; гарантии; сроки исполнения; порядок оказания услуги; ответственность исполнителя и т. д. Детали заказа обговариваются в устной форме, а претензию писать впоследствии некому;

– производится реализация некачественных товаров (в том числе непродовольственных);

– производится реализация товаров, в том числе одежды, обуви без соответствующей информации на русском языке. Не указываются: производитель, основные потребительские свойства, правила и условия эффективного безопасного использования и т. д. Считается, что если на товаре не указан производитель – товар априори некачественный, поскольку производитель сам от него отказывается;

– производится реализация изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней без сертификата на ограненный природный драгоценный камень;