Жильцы не любят, когда во время их посещения управляющей компании сотрудники пьют чай или обедают, потому что обычно они приходят с какими-то проблемами или претензиями, то есть в плохом расположении духа. Если они застанут сотрудников за едой, это вызовет еще большее раздражение и даст повод говорить, что управляющая компания ничего не делает. Поэтому надо, чтобы жильцы ничего подобного не видели. Но сотрудникам все-таки требуется питаться и отходить по делам, так что обедают они во внутренней комнате, куда посетители не могут попасть, или в кафе неподалеку. Чтобы жильцы не были недовольны, надо оставлять компьютеры и свет в офисе включенными – тогда создается видимость, будто люди только что отошли и вот-вот вернутся. Это стратагема «Пустой город» – блеф, когда в офисе никого нет, но создается впечатление, что жизнь кипит.

Если бизнес не идет и проблемы не решаются, можно просто уйти в другой дом или район и предоставлять услуги там. Это стратагема «Бегство» – отступление с целью сохранить ресурсы (в данном случае нервы) и начать новую жизнь.

Девушка по имени Чжао Синьюй открыла салон красоты в городе Маньчжоули.

Лет двадцать назад он был маленьким городком, но сейчас это вполне современный относительно крупный город. Причина его процветания – нахождение на границе с Россией. Это один из крупнейших погранпереходов в Китае, товары через него можно везти как по железной дороге, так и автотранспортом. Основная часть бизнеса в городе ориентирована на участие в российско-китайском сотрудничестве. Кто-то поставляет китайские товары в Россию, кто-то – российские в Китай, а кто-то, как Чжао, зарабатывает на предоставлении услуг.

С учетом того, что россиянки составляют значительную долю клиентуры салона, при найме сотрудников обязательным условием является владение русским языком. Девушка, которую берут на работу, должна не только проводить косметические процедуры, но и давать разъяснения на русском языке, уметь поддерживать беседу, а также быть веселой. Цель – не только помочь клиентке стать красивее, но и предоставить ей достойный уровень сервиса, чтобы ее пребывание в салоне было комфортным, в том числе с психологической точки зрения. Чжао Синьюй считает, что если посетительница столкнется с языковым барьером или с холодным отношением, то даже низкая цена на услуги не будет преимуществом, потому что клиентке станет все равно, куда идти в следующий раз. Если же она знает, что ей будет психологически комфортно в конкретном месте, то, скорее всего, будет ходить туда всегда. Поэтому речь идет не только о вежливости персонала, но и о создании у посетительниц хорошего настроения. Другими словами, продавать надо не только услугу или товар, но и отношение к клиенту (торговать чувствами).

Еще одна хитрость заключается в экзотичности предоставляемых услуг. Россиянкам предлагаются прижигание акупунктурных точек, гуаша, различные виды массажа, лечебные ванны, то есть услуги, имеющие отношение к традиционной китайской медицине, направленные на оздоровление и расслабление. В России воспользоваться такими услугами проблематично как минимум по трем причинам:

? предложение ограниченно, так как мало нужных специалистов;

? цена, вероятно, будет очень высокой;

? специалист может оказаться неквалифицированным, а то и вовсе мошенником (сам я однажды видел китайского парня, который признался, что окончил четырехнедельные курсы массажа на родине, а потом работал в салоне китайского массажа в Москве, при этом в рекламе утверждалось, что он большой мастер, владеет древними секретами и вообще человек уникальный, хотя на тот момент его опыт работы составлял всего пару месяцев).

Но нельзя забывать и о китайских клиентках. Им в первую очередь интересны аппаратные косметологические процедуры: термаж, ультразвуковой нож и т. д. В этом случае акцент делается на высокотехнологичность услуги. Конечно, и русские, и китаянки пользуются всеми процедурами; китаянка может захотеть сделать массаж, а русская – чистку лица, но каждый раз их пытаются привлечь чем-то новым, чтобы они испытали свежие ощущения.

Другая рекомендация от Чжао Синьюй: удивляйте клиента (естественно, в приятную сторону), ему не должно быть скучно. Каждое посещение салона Чжао – это не обыденная процедура, а радостное событие. Клиентки уверены, что им будет там хорошо, удобно и интересно.

Как говорит Чжао, для успешного ведения бизнеса в сфере красоты нужно иметь «открытый мозг» – отслеживать тенденции и вводить в свой ассортимент новые средства.

Помимо просмотра соответствующих статей в интернете, она находит новинки и другим простым способом. Так как Маньчжоули по китайским меркам город небольшой и там почти все друг друга знают, Чжао наводит справки у знакомых о том, что происходит в других салонах, какие там появляются новые услуги и товары. Также она регулярно дает деньги сотрудницам и подругам, чтобы они сходили в салон конкурентов и воспользовались услугой, которая ее заинтересовала. После этого они обсуждают ощущения и эффект, оценивают себестоимость и цену процедуры и Чжао решает, стоит ли вводить ее в свой ассортимент. Обеспечение поступления новой информации – важный аспект в привлечении клиентов.

Вывод: развивайтесь, будьте открытыми и гибкими.

Недавно возле дома моей приятельницы, живущей в Вэньчжоу (провинция Чжэцзян), открылся фитнес-центр с бассейном. Неподалеку уже есть подобные объекты, поэтому владельцам приходится бороться за клиента. Посетителям дают скидки: тем, кто купил абонемент на один год, посещение на второй год предоставляется бесплатно. Помимо таких стандартных методов, регулярно проводится лотерея. Разыгрываются скидки (от 50 до 1000 юаней), а также вещи (чемодан, микроволновая печь, миксер и другие предметы, нужные в быту). В процессе розыгрышей люди быстрее знакомятся друг с другом, начинают здороваться при встрече, им становится комфортнее посещать фитнес-центр. Перед проведением каждой лотереи в спортивный клуб вступают 70–80 человек. Получается, в условиях, когда стоимость абонемента во всех фитнес-центрах примерно одинаковая, новых посетителей привлекает возможность получить приз.

Вот какую рекомендацию тут можно дать: сделайте для привлечения клиента все, что возможно, а потом еще немного.

Цзян Вэнькэ тоже живет в городе Вэньчжоу провинции Чжэцзян. Ему около 50 лет, а 34 года назад он решил начать свой бизнес – создать фабрику по изготовлению носков. Он поехал в Шанхай, нашел там государственное предприятие, которое списывало устаревшее оборудование, и купил шесть комплектов сломанных станков. Так как оборудование было неисправным и старым, продавалось оно очень дешево. Соответственно, Цзян Вэнькэ серьезно сэкономил на инвестициях. Далее он собрал из шести сломанных комплектов четыре, которые вполне нормально работали. Такими были его первые шаги.