Российский рынок консультационных услуг бурно развивается. С одной стороны российские клиенты все чаще предпочитают обращаться за услугами к независимым советникам, с другой – растут требования к профессиональному уровню консультантов. Высокий базовый уровень образования и открытый доступ к информации позволяют российским консультантам быстро и эффективно овладевать новейшими технологиями, методиками и техническими навыками, отвечающим самым высоким профессиональным стандартам. На первый взгляд, способность выстраивать эффективные отношения с клиентами также должно быть естественным преимуществом российских консультантов, глубоко понимающих национальные особенности клиентов. В то же время, именно в такой «нематериальной области» как управление отношениями с клиентами, российские консультанты, зачастую, заметно проигрывают своим иностранным коллегам. При этом, относительно непродолжительная история развития российского консалтинга и только зарождающаяся культура новых профессиональных отношений, не позволяют нам полагаться исключительно на собственный опыт. Таким образом, появление русского перевода книги «Советник, которому доверяют» является актуальным и важным событием.

Данная книга посвящена вопросам, которым действительно не учат в университетах и школах бизнеса. Как завоевать доверие клиента? Как наиболее эффективно представить свои рекомендации клиенту? Как построить прочные, доверительные и взаимовыгодные отношения с клиентом? Несмотря на сложность обсуждаемой темы, книга легко читается, наполнена многочисленными примерами из практики и содержит совершенно конкретные и применимые рекомендации, которые будут весьма полезны для специалистов, занятых в сфере профессиональных услуг.

Книга «Советник, которому доверяют» может стать источником бесценного опыта и знаний для каждого, желающего стать настоящим профессионалом. Причем для консультантов по управлению, юристов, инвестиционных банкиров, аудиторов, системных интеграторов и специалистов по взаимоотношениям с общественностью данная книга может быть рекомендована как обязательная для чтения.

Александр Идрисов

Управляющий партнер

ПРО-ИНВЕСТ КОНСАЛТИНГ

Введение

На протяжении своей карьеры консультантов, которая, если суммировать весь наш опыт, будет превышать 50 лет, мы совершили все возможные ошибки, которые нашли здесь свое описание. Таким образом, в основу этой книги легли наши поражения и победы на не простом пути консультанта.

К сожалению, получаемое нами формальное образование не учит нас тому, как эффективно оказывать услуги. Нам стало понятно, что не достаточно просто знать верное решение вопроса клиента, чтобы быть хорошим советником. Необходимы и другие навыки, которым не учат в бизнес-школах.

Пожалуй, самым важным уроком для нас стало понимание того, что вы не можете начать применять свое мастерство консультанта, до тех пор, пока вы не завоевали доверие клиента настолько, чтобы он был готов поделиться своей проблемой.

Много лет Роб Галфорд и Чарли Грин проводили семинары и тренинги для наиболее уважаемых консалтинговых фирм, которые назывались «Доверенный советник». В то же время Дэвид Майстер консультировал фирмы, оказывающие профессиональные услуги, и писал на темы, посвященные управлению профессиональным бизнесом. Мы встретились на одной из многочисленных конференций, где выступали вместе, и поняли, что у каждого из нас есть кусочек от мозаики. Вместе нам удалось составить полную картину.

В нашей книге мы пытаемся доказать, что ключ к профессиональному успеху заключается не только в наличии технических навыков (что, конечно же, необходимо), но и в умении завоевать доверие клиента, расположить его к себе.

Мы адресуем эту книгу тем, кто уже зарабатывает на жизнь, представляя консультации, а так же также тем, кто только задумывается об этой профессии. В большей степени изложенный здесь материал относится к индивидуальным консультантам, юристам, аудиторам, рекрутерам, инженерам, специалистам в области PR, брокерам и инвестиционным банкирам. Это те профессии, которые хорошо знакомы нам.

Тем не менее, мы считаем, что профессионалы, работающие внутри компаний, у которых также есть клиенты и проекты, найдут здесь много полезного.

Доверие возникает между двумя людьми. Конечно же, доверие может иметь место и между организациями и другими группами, однако в этой книге мы решили сфокусировать все свое внимание на индивидуальных взаимоотношения х советника и клиента.

Амбициозные профессионалы инвестируют значительное время и силы в развитие технических навыков, расширение базы знаний, но при этом почти не уделяют внимания навыкам построения доверительных отношений с клиентом. Более того, внутри консультационных компаний редко существует источник таких знаний и навыков.

К сожалению, существует множество признаков того, что доверие не слишком частый гость в проектах консультантов. Клиенты со все возрастающей частотой и скрупулезностью проверяют все представляемые им счета, вникая во все аспекты формирования группы проекта и исследуя количество времени, затраченного на решение тех или иных задач. Клиенты часто исключают из процесса обсуждения сути проблемы своих юристов, аудиторов и консультантов, воспринимая их роль весьма ограниченно. Даже те, кто представляет услуги на долгосрочной основе, вынуждены конкурировать за новые заказы.