Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта

Практическое пособие по проектированию востребованных продуктов и услуг.

Секрет успеха компании напрямую зависит от того, насколько хорошо вы понимаете потребности своих клиентов и умеете удовлетворять их. Книга предлагает уникальную возможность увидеть людей, для которых вы работаете, и понять, чего они хотят. Метод Jobs To Be Done дает пошаговые инструкции, которые помогут превратить тренды рынка в конкретные действия и создать востребованный продукт.

Благодаря концепции Jobs To Be Done вы:

• Узнаете, какие проблемы клиентов можно решить.
• Сможете создать продукт, который захотят потребители.
• Повысите ценность вашего предложения.
• Освоите теоретические основы процесса JTBD.
• Получите практические инструкции.

Джим Калбах – известный UX-специалист, эксперт по информационной архитектуре и стратегии. Работал со многими крупными компаниями, такими как LexisNexis, eBay, Audi, Sony и др.

В формате PDF A4 сохранен издательский макет.

The Jobs to Be Done Playbook: Align Your Markets, Organization and Strategy Around Customer Needs by Jim Kalbach and Michael Schrage.

License arranged by Waterside Productions Inc. All rights resereved.

Некоторые книги написаны, чтобы их читали, другие – чтобы ими пользовались. Труд Джима Калбаха «Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта» вдохновляет и на то и на другое. Не только потому, что Джим – автор, мастерски владеющий словом и пишущий с четкой и понятной целью. Помимо этого, он проявляет вдумчивость, серьезность и точность в отношении к основам дизайна, ориентированного на пользователя, опыту пользователей и «работам, которые нужно сделать». Невозможно переоценить важность этих качеств.

На занятиях, семинарах и во время консультаций мне посчастливилось встречать одаренных людей, на самом деле прекрасно делающих работу. Они мне нравятся, я ими восхищаюсь. Они талантливы и умны. Но часто именно по этой причине они предполагают, что знают основы, когда в действительности это не так. Приношу извинения Атулу Гаванде, но ко всему, что многие специалисты делают, они подходят как в его книге «Чек-лист. Как избежать глупых ошибок» [1] . То есть выполняют все свои обязанности, игнорируя нечто главное, не демонстрируя остроты ума, которая и привлекает внимание к работе. Зачастую, руководствуясь чек-листами Гаванде, люди сводят к минимуму или вообще игнорируют мысль, что те созданы с целью стать напоминаниями и подсказками для действительно понимающих в своем деле специалистов. Однако многие умные и переживающие за свою работу сотрудники по-настоящему в ней не разбираются, и это проблема.

Да, они знакомы с определениями «продукт» и «услуга» и знают, что представляет собой такой желанный и соблазнительный «пользовательский опыт», но в действительности не представляют себе и не ценят силу и важность «работ, которые нужно сделать». Между тем это очень простое и незамысловатое понятие, которое поддается измерениям, его можно практически реализовать и расширить. Спецификация заданных характеристик не требуется.

Именно поэтому так полезна и важна книга, которую написал Джим. Ему присущи строгость мышления и мастерство, он умеет не только доступно и понятно изложить основные идеи, но и сделать их применимыми на практике, выполнимыми. Я большой поклонник Клея Кристенсена (на самом деле он был так добр, что написал аннотацию к одной из моих книг), но, думаю, он первым признал бы, что его прорывные идеи для работы в реальном мире нуждаются в кураторах, трансляторах и посредниках. Не без иронии замечу, что речь идет о «работе, которую нужно сделать», чтобы сделать работу. Именно к этому вас подтолкнет книга Джима.

Эту книгу вряд ли стоит открывать во время трансконтинентального перелета. К тому же вы совершите глупость, если передадите ее коллеге или начальнику, не посвятив изучению текста некоторое время. Настоящий путь к извлечению пользы из этого труда – честно и откровенно поставить перед собой вопрос, что вас больше всего раздражает в создании ценностей. Только после этого начните перелистывать книгу – не ради поиска в ней себя или ответа, но с целью понять основы Jobs to Be Done.

В апреле 2013 года я проводил в Лондоне семинар на крупной конференции по UX-дизайну, где присутствовали специалисты со всего мира. Мне также предстояло выступать на конференции и в качестве докладчика. Как это обычно случается во время событий такого масштаба, собрался поистине звездный состав участников, и мне не хотелось пропустить представленные материалы мирового уровня. Поэтому я заранее изучил программу и выбрал самые интересные мероприятия.

Особенно привлек мое внимание семинар Деса Трейнора «Там, где UX встречается со стратегией ведения бизнеса». Планировалось, что он продлится три часа и его основным вопросом будет обсуждение влияния UX-дизайна на бизнес и наоборот. Конкретнее, Дес собирался исследовать тему «Как ориентировать компанию на работу, которую нужно сделать», что и указал в программе.

Ни одно сочетание идей не совпадало настолько точно с моими интересами в то время – пересечение UX-дизайна, стратегии и JTBD. Хорошо помню, как хотел поучаствовать в этом мероприятии. Я изучил все, что нашлось по теме JTBD, и опробовал некоторые методы в работе. Это было как раз по моей части. Мы с Десом совпадали во мнениях, что успех в бизнесе происходит из понимания потребностей и мотиваций людей.

За день до начала я прилетел на Лондонскую конференцию из Гамбурга, где жил в то время. Организаторы прислали автомобиль, чтобы забрать меня из аэропорта. Когда я нашел водителя, он сказал, что нам придется немного подождать еще одного пассажира. Он протянул листок бумаги, на котором я прочитал имя: «Дес Трейнор, конференция по UX-дизайну, Лондон». Я не смог удержаться от широкой улыбки.

По пути из Хитроу в отель, где размещались участники конференции, мы с Десом много говорили о работах, которые надо сделать. Он применял свои таланты в области UX-дизайна, что позволяло ему посмотреть на отрасль с моей точки зрения. Мы сходились во взглядах. Во время семинара Дес даже попросил меня выступить перед аудиторией примерно из 80 человек и поделиться опытом в исследованиях JTBD.

По сути, идея JTBD очень прямолинейна: сосредоточьтесь на целях людей независимо от средств, использующихся для достижения этих целей. Если посмотреть сквозь такую призму, JTBD декларирует структурированный подход к пониманию потребностей клиента, помогающий лучше предсказывать поведение потребителя. Система предоставляет общий блок данных для анализа (работы, которые нужно сделать), на которых можно сосредоточить командные усилия, а затем предлагает единый язык, чтобы вся команда поняла ценность продукта с точки зрения клиента.