Пытаясь структурировать текст, я задался вопросом: «Какую главную работу стремится сделать каждый бизнес?» Питер Друкер дает хороший ответ: «Есть только одно приемлемое определение цели бизнеса – создать клиента… У делового предприятия есть две – и только две – основные функции: маркетинг и инновации». Другими словами, бизнес существует, чтобы создавать ценность: так, как ее воспринимают клиенты, удовлетворяя свои потребности (инновации), и ценность для компании, которая остается прибыльной (выход на рынок).

С этой точки зрения я организовал в книге методы (или сценарии) вокруг пяти этапов создания решений, которые клиенты считают ценными.

• Поиск ценности: найдите правильную проблему, какую вы можете решить за людей, которым служите.

• Определение ценности: установите направление для решения обнаруженной проблемы.

• Разработка ценности: создайте востребованные, жизнеспособные и полезные решения.

• Доставка ценности: представьте на рынок решение с успешной бизнес-моделью.

• Разработка и переработка ценности: продолжайте стремиться к нововведениям и росту бизнеса.

На рис. В.1 показано сочетание этих этапов в циклическом движении. В центре находится главная цель – разработать предложение, которое оценят люди. Чтобы сделать это, организации необходимо сначала обнаружить и определить, что, по ее мнению, ценят клиенты. Это включает первичное исследование и дальнейший анализ, а также моделирование поведения клиента и поиск правильных возможностей. Левая сторона диаграммы представляет императив инновации, который упоминает Друкер.

Рис. В.1. Разработка решений, которые оценят клиенты, – это непрерывное движение между инновацией и выходом на рынок

Справа представлены все виды деятельности, которые организация совершает с целью создать решения и представить их на рынке. Все начинается с разработки предложения, которое затем нужно доставить потребителю. Цикл включает в себя все: от идеи до планирования, от маркетинга до продаж. Цикл повторяется: создание деловой и потребительской ценности связано с постоянной переработкой вашего предложения. Сегодняшние изменения завтра превратятся в минимальные требования, поэтому бизнес должен постоянно расти над собой. JTBD предлагает последовательный способ делать это внутри организации.

Отметим, что эта модель не предназначена для воспроизведения процесса. Она скорее отражает различные модели мышления и действий. Конкретный бизнес проходит все этапы одновременно. Также важно помнить, что я использую эту модель для организации различных сценариев JTBD, а не в качестве практической основы какого-либо рода.

После введения в JTBD я посвящу каждому из этапов отдельную главу. Я выбрал несколько сценариев, иллюстрирующих использование JTBD в рамках каждой модели мышления. Последняя глава сводит сценарии вместе в методах, или «рецептах», применимых в различных ситуациях.

По большей части различия между стратегией и исполнением не имеют значения. Субъективные решения принимаются на всех уровнях организации, образуя каскад принятия решений. Большинство сотрудников современных компаний являются работниками умственного труда, поэтому стратегия не ограничивается верхними эшелонами, а распространяется по всему предприятию. Деятельность менеджеров и отдельных исполнителей также необходимо объединить одной точкой зрения, и каждый вносит свой вклад в создание решений, которые оценят клиенты. Так JTBD становится путеводной звездой.

К примеру, генеральный директор компании может посмотреть на JTBD клиента, чтобы разработать стратегию. Директор линейки продуктов может эффективно использовать JTBD, чтобы установить очередность разработки. Маркетолог может применить JTBD, чтобы сформировать рекламные обращения. Специалисты по сопровождению могут использовать JTBD, чтобы единообразно решать проблемы клиентов. Очень небольшая часть организации не получит прямой пользы от JTBD-мышления.

Прежде всего эта книга предназначена для тех, кто стремится к переменам и преобразованиям внутри компаний, для тех, кто хочет смотреть с ориентированной на клиента точки зрения. Она подходит для менеджеров и лидеров мнений, желающих внутреннего объединения вокруг решения проблем клиентов и их нереализованных потребностей. Если говорить конкретнее, эта книга для людей, имеющих ограниченные ресурсы и желающих использовать JTBD в облегченном виде. Вам не нужно нанимать дорогих консультантов или запускать продолжительные дорогие проекты, чтобы получить выгоду от JTBD-мышления. Представленные здесь методы отражают простое понимание JTBD, позволяющее сразу начать ее применение.