Если мы скажем: «Представляю, как вам страшно! Расскажите, что вы чувствуете», то дадим понять, что сочувствуем и пытаемся понять.

Чтобы обозначить взаимную уязвимость…

• Практикуйте «петлю понимания», пока не разберетесь, что человек чувствует.

• Определите, что человеку нужно. Хочет ли он утешения? Сочувствия? Совета? Жесткого, но правдивого ответа? (Если не получилось, повторите цикл еще раз.)

• Спросите разрешения. «Ничего, если я расскажу, как ваши слова на меня действуют?», «Вы не против, если я поделюсь эпизодом из своей жизни?» или «Можно я поделюсь тем, как, по моим наблюдениям, с этим справляются другие?»

• Дайте что-нибудь взамен. Это ничуть не сложнее, чем описывать свои чувства: «Мне грустно слышать, что вам больно», «Я так за вас рад» или «Я горжусь дружбой с вами».

Взаимность вовсе не в том, чтобы противопоставлять чувствам собеседника свои. Скорее следует быть эмоционально открытым, прислушиваться к тому, что человек чувствует и в чем нуждается, и реагировать эмоционально.

Как это меняется во время конфликта?

Делиться чувствами в условиях конфликта сложно. Если мы ссоримся или разговариваем с человеком, у которого другие взгляды и цели, установление контакта кажется трудным и даже невозможным. Но поскольку движущая сила многих конфликтов – эмоции, во время ссоры еще важнее обсуждать: «Что мы чувствуем?» Этот разговор помогает понять, как преодолеть пропасть.

Исследователи обнаружили, что во время конфликта особенно помогает дать другому понять, что мы его слышим. Для этого можно воспользоваться специальными приемами.

Если возник конфликт…

• Во-первых, подтвердите, что понимаете собеседника. Мы это делаем с помощью «петли понимания» и заявлений типа «Давайте убедимся, что я понимаю верно».

• Во-вторых, найдите точки соприкосновения. Ищите возможность сказать: «Я с вами согласен» или «Думаю, вы правы в том, что…» Это напомнит всем, что мы хотим объединиться, несмотря на разногласия.

• И, наконец, умерьте свои претензии. Избегайте необоснованных заявлений вроде: «Всем известно, что это неправда» или «Ваша сторона всегда неправа». Лучше используйте такие выражения, как «до некоторой степени» или «это может быть…» и говорите о конкретном опыте («Я хочу поговорить о том, почему ты оставил вчера посуду в раковине»), без широких обобщений («Я хочу поговорить о том, что ты никогда не выполняешь свою часть работы по дому»).

Здесь главное показать, что цель разговора – не победа, а понимание. Не пытайтесь избегать разногласий или занижать значимость своего мнения. Вы можете высказывать свои мысли, отстаивать убеждения, приводить аргументы и бросать вызов друг другу – до тех пор, пока ваша цель в том, чтобы понять и быть понятым, а не в том, чтобы победить.

Как это меняется при общении онлайн?

Люди разговаривают друг с другом более миллиона лет и переписываются более пяти тысячелетий. За это время мы выработали нормы и почти неосознанные правила поведения – веселые нотки в голосе, когда отвечаем на телефонный звонок; подпись в конце письма, свидетельствующая о симпатии к адресату, – которые облегчают общение.

При этом онлайн мы общаемся лишь с 1983 года. Условно говоря, нормы и правила поведения для общения в интернете все еще находятся в зачаточном состоянии.

Безусловно, одна из самых больших проблем онлайн-дискуссий заключается в том, что им не хватает информации, которую обычно предоставляют голоса и тела собеседников: голосовые модуляции, жесты, выражения лица, а также привносимые в речь ритм и энергия. Даже переписка, как правило, включает нюансы, возникающие, когда мы обдумываем и правим то, что хотим сказать.

Однако онлайн-общение, как правило, происходит быстро и бездумно – без вычитки и правки, без подсказок, которые дают голоса собеседников, без вдумчивости, свойственной деловой переписке.

Но от онлайн-общения никуда не денешься. Итак, что нам нужно знать?

Исследования показывают, что есть четыре момента, которые улучшают онлайн-общение.

Разговаривая онлайн, не забывайте…

• Делать упор на вежливость. Многочисленные исследования показывают, что напряженность в Сети уменьшается, если хотя бы один собеседник неизменно вежлив. В одном эксперименте достаточно было добавить «спасибо» и «пожалуйста» к ряду онлайн-аргументов, оставив прежним все прочее, и напряженность удалось снизить.

• Приглушать сарказм. Если мы говорим что-нибудь насмешливым тоном, это свидетельствует об иронии, которую присутствующие обычно понимают. Если печатаем что-нибудь саркастическое в интернете, то слышим эти же интонации у себя в голове, но людям, читающим наш комментарий, они недоступны.

• Выражать больше благодарности, уважения, не забывать про приветствия, извинения и уклонения от прямого ответа. Как показывают исследования, когда мы благодарны («Ваш комментарий многому меня научил»), проявляем интерес («Я хотел бы услышать ваши соображения»), предваряем комментарии приветствием («Привет!»), заранее извиняемся («Надеюсь, вы не возражаете…») или проявляем нерешительность («Полагаю…»), онлайн-общение становится лучше.