Практически любой вопрос можно превратить в глубокий. Главное, чтобы он соответствовал трем признакам:

1. Глубокий вопрос заставляет человека задуматься о своих убеждениях, жизненных приоритетах, здравомыслии или опыте, а не просто о фактах. Не спрашивайте: «Где вы работаете?» Вместо этого поинтересуйтесь чувствами или переживаниями: «Что вам нравится в своей работе больше всего?» (Исследование, проведенное в 2021 году, выявило, как проще формулировать глубокие вопросы: вначале представьте, что разговариваете с близким другом. Какой вопрос вы бы задали?)

2. Глубокий вопрос побуждает людей рассказывать о том, что они чувствуют. Иногда это просто: «Что вы чувствуете по поводу…?» Или можно предложить человеку описать конкретные эмоции: «Вас обрадовало, когда…?» Или проанализировать свои эмоции в заданной ситуации: «Как вы думаете, почему он разозлился?» Или проявить сочувствие: «Что бы вы испытали, если бы это случилось с вами?»

3. Задавать глубокий вопрос – значит делиться чувствами. Должно возникать ощущение, что мы оба раскрываемся. Это ощущение заставляет нас задуматься. Исследования показывают, что люди почти всегда рады, когда им задают глубокий вопрос, и готовы на него ответить.

Задав глубокий вопрос, нужно внимательно прислушаться к тому, как отвечает собеседник. Умение слушать требует внимания не только к произносимым словам. Чтобы услышать, что человек говорит, нужно обратить внимание и на невербальные эмоциональные сигналы – издаваемые звуки, жесты, модуляции голоса, язык тела и выражение лица.

В предыдущем руководстве есть подсказки, которые помогают определить, чего люди хотят от разговора. Мы также можем научиться обращать внимание на то, что они чувствуют. Но поскольку легко перепутать отчаяние с гневом или спокойствие с грустью, крайне важно следить за:

• Настроением. Человек выглядит радостным или хмурым? Какое у него выражение лица? Смеется он или кричит? В приподнятом настроении или подавлен?

• Уровнем энергии. Человек полон энергии или ее мало? Тихий и замкнутый или разговорчивый и экспрессивный? Если выглядит счастливым, то спокоен и доволен (низкий уровень энергии) или возбужден и общителен (высокий уровень энергии)? Если несчастным, то грустен (низкий уровень энергии) или возбужден (высокий уровень энергии)?

Следите за настроением и энергией, чтобы определить эмоции…

Настроение и уровень энергии часто говорят все, что нам нужно знать, чтобы эмоционально соответствовать. Иногда подстраиваться под эмоции собеседника не стоит: если человек злится, и мы тоже начинаем злиться, это может отдалить нас друг от друга. Но если мы обратим внимание на его настроение и энергию («Ты выглядишь расстроенным. Что случилось?»), то постепенно сближаемся.

Как реагировать на эмоции

И вот мы вынесли свои эмоции на поверхность, что делаем дальше?

Один из наиболее важных аспектов эмоционального общения – показать, что мы слышим эмоции человека, ведь это помогает нам отвечать взаимностью.

Для этого есть прием «петля понимания». Вот как он работает:

• Задавайте вопросы, чтобы убедиться: вы поняли, что человек сказал.

• Повторите то, что услышали, своими словами.

• Спросите, правильно ли поняли.

• Продолжайте до тех пор, пока все не согласятся, что поняли друг друга.

Цель процедуры не в том, чтобы повторять чужие слова, а в том, чтобы перефразировать мысли другого человека, показать, что вы изо всех сил пытаетесь взглянуть на ситуацию его глазами, а затем повторять процесс до тех пор, пока не достигнете взаимопонимания.

У петли понимания есть два преимущества:

Во-первых, она помогает услышать других. Во-вторых, показать, что мы готовы слушать.

Второе преимущество важно, поскольку помогает обеим сторонам обозначить свою уязвимость. Эмоциональной взаимности не добиться простыми описаниями чувств, она скорее требует «чуткой поддержки». Взаимность имеет свои нюансы. Если человек сообщает, что ему диагностировали рак, мы не должны отвечать взаимностью, рассказывая о собственных болезнях. Это не поддержка, а попытка сместить фокус внимания на себя.