Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Максим Недякин – эксперт по вопросам сервиса и развития компаний. Генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы», совладелец розничнои? сети SPAR в г. Липецке, член совета директоров розничнои? сети «Уютерра».

Создайте клиентоориентированный сервис без жесткой диктатуры сотрудников! Контроль за каждым шагом не сделает отношение по-настоящему искренним. Максим на примере российской и зарубежной практики объясняет, как создать добродушную атмосферу для клиентов компании и сделать сотрудников заинтересованными в развитии предприятия.

В книге «Искренний сервис» вы найдете:

– базовые правила создания качественного сервиса;

– инструменты внедрения способов улучшения сервиса;

– системные решения наиболее актуальных для бизнеса задач;

– инструменты повышения эффективности маркетинга.

«"Искренний сервис" – в широком смысле слова книга о взаимоотношениях между людьми. Многие тезисы очень знакомы и в то же время звучат совершенно по-новому. Стоит отметить большое количество увлекательных и поучительных примеров из жизни». – Лев Хасис, первый заместитель председателя правления, главный операционный директор Сбербанка России, экс-старший вице-президент Walmart Stores Inc

«Максим Недякин проделал выдающуюся работу, написав эту книгу. Она поможет каждому понять, как добиться исключительного клиентского сервиса. Советую прочитать ее всем, кто серьезно относится к этому вопросу». – Джон Шоул, эксперт мирового класса по сервису, автор бестселлера «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

«"Искренний сервис" – это готовая формула того, как сделать свою компанию успешной на рынке и выстроить бренд „на века“». – Владимир Садовин, генеральный директор сети магазинов «Азбука вкуса»

В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Дополненное издание

Максим Недякин:

• Автор бестселлеров «Искренний сервис» (первая в мире книга, написанная о сервисе на русском языке) и «Превосходя ожидания» (Деловая книга года, 2018 PwC).

• Эксперт-практик № 1 в России в области клиентского сервиса, автор концепции Искренний сервис.

• Идеолог и вдохновитель проекта Правительства Москвы «Мои документы – Мой Искренний сервис».

• В прошлом член совета директоров розничной сети «УЮТЕРРА» (более 100 гипермаркетов товаров для дома, крупнейшая сеть в восточной Европе), совладелец розничной сети SPAR.

Настоящий сервис бывает только искренним.

Все мы клиенты. И нам не нужны ни дежурные фразы, ни натянутые улыбки. Нам не нужны бездушные стандарты. Не нужны бесконечные объяснения и оправдания со ссылками на нормы и регламенты. Нам нужны участие и забота, радушие и настоящее гостеприимство. Нам нужно внимание, понимание и поиск решений, а не отговорок. Все это и есть Искренний сервис.

На первый взгляд ничего сложного. Но путь к осознанию этой идеи лично у меня занял не один год.

Я начинал писать эту книгу для себя. Но даже не подозревал, куда заведут меня мысли и переживания, что из них прорастет, и какие будут плоды. По сути, все это выросло из единственного письма, которое я писал сотрудникам, пытаясь объяснить еще не до конца сформированную идею.

Более десяти лет назад я стал совладельцем магазинов SPAR. К тому времени у меня было почти десять лет опыта в торговле и десятки вполне успешных проектов. Я был уверен, что готов ко всему.

У нас была сильная стратегия с четко сформулированными конкурентными преимуществами, понимание целевой аудитории, прекрасный ассортимент, детальная технология работы с прописанными стандартами, регламентами и скриптами. В общем все, чтобы в короткие сроки стать лидерами рынка…

Но у нас ничего не получалось.

Прошло несколько месяцев, а убытки росли. Я не мог понять, что происходит. Ведь все же необходимое для успеха есть! Так где он?

У вас может быть все: и замечательный продукт, и супер-цена, и креативная реклама на немаленький бюджет, утвержденная миссия, ценности и что там еще должно быть из курса MBA. Могут быть все необходимые регламенты бизнес-процессов, скрипты и стандарты. Но всего одна переменная способна обнулить все выше сказанное – что о вашем бизнесе думают сотрудники. И что еще важнее, чем они заняты, как ведут себя, когда вы не стоите рядом с дубиной, да и вообще за ними не смотрите.

Наш путь начался с попытки найти ответ на вопрос: как сделать так, чтобы они делали для клиента то, что мы ожидаем? А еще лучше, делали больше чем достаточно. И чтобы это было добровольно.

Мы много экспериментировали и порой пробовали делать то, что многим покажется сумасшествием.

Кстати, именно такого впечатления я опасался на первой встрече в МФЦ.

Представьте: я в джинсах и кроссовках сижу в Правительстве Москвы, напротив серьезные люди в костюмах и с флагами на лацканах. Чем больше я рассказываю о наших технологиях, тем больше на их лицах проявляется откровенное недопонимание. На тот момент государственный аппарат уже начал коренным образом перестраиваться «вокруг человека», но многие предлагаемые мною идеи были по-настоящему революционными.

Я был на 100 % уверен, что меня просто погонят, или хуже – вызовут неотложку. Именно поэтому для меня особенно ценен дальнейший опыт с Московской Скорой Помощью: профессор Плавунов выдал мне соответствующую справку! Я имею в виду его отзыв на эту книгу, который, возможно, вы уже прочитали.

Но до сих пор помню слова Ольги Викторовны Фефеловой [1] : «Давайте попробуем!»

И мы не просто попробовали. В 2021 году проект «Мои документы – Мой Искренний сервис», который запускал лично Мэр Москвы Сергей Сергеевич Собянин, был номинирован от России на премию ООН в области государственного управления.

Когда я познакомился с Джоном Шоулом [2] , он регулярно задавал достаточно обидный вопрос: «В России есть закон, запрещающий людям улыбаться? Почему люди такие хмурые?» Да и в целом, у него были весьма пессимистичные оценки уровня сервиса в России.

Но прошло десять лет. Я пригласил Джона принять участие в Форуме социальных инноваций в Москве. Отдельной задачей в рамках его приезда была оценка центров «Мои документы». Скажу честно, я сомневался и сильно переживал по поводу того, какое впечатление мы произведем на признанного мирового эксперта.

Однако…

Джон очень высоко оценил уровень сервиса в МФЦ Москвы. По его словам, таким городам как Нью-Йорк, Лондон и многим другим крупным столицам нужно поучиться клиентоориентированности в российской столице. Причем не только в госуправлении. Дословно: «Всем бизнес-организациям стоит перенять опыт МФЦ» [3] .

Наши идеи проросли во многих компаниях разного уровня и из разных отраслей:

• и в розничной торговле;

• и в ресторанах;

• и в банковской сфере;