Как вы считаете, насколько важен сервис? Думаю, согласитесь, что это одно из основных конкурентных преимуществ. И на мой взгляд, главное.

Клиент может многое простить. Он простит отсутствие нужного товара. Простит цену выше, чем у конкурента. Он простит практически все что угодно, но плохой сервис – никогда.

Лет десять назад я услышал интересную мысль: человек вообще готов простить абсолютно все, кроме унижения. Жаль, что именно это чувство мы часто испытываем в магазинах, банках, ресторанах и гостиницах.

Сколько раз, выходя из кафе, супермаркета или салона красоты, вы зарекались: «Я больше сюда никогда не вернусь!» Была ли причина в цене товара или услуги? Скорее всего, нет. По моему опыту, в каждом втором таком случае проблема кроется в сервисе. Причем речь не об откровенном хамстве, скорее о вещах, трудно поддающихся описанию. Это можно только почувствовать. Думаю, вы понимаете, о чем я.

Главный вопрос, который хочу задать всем читателям: «Почему так происходит?» Я не знаю ни одной компании, где корпоративные стандарты начинались бы со слов: «Нам плевать на клиента!» Любой руководитель постоянно твердит о важности сервиса. Мы развешиваем на стенах плакаты с правилами обслуживания. Придумываем сложнейшие системы показателей эффективности и мотивации. Внедряем контроль качества. Но ничего не меняется. Мы все еще спрашиваем себя: почему сотрудники не следуют простым инструкциям? Я тоже искал ответ на этот вопрос.

Вот уже более двадцати лет я управляю розничными магазинами. В самом бизнесе я гораздо дольше: впервые встал за прилавок в четырнадцать лет, когда решил заработать собственные деньги и устроился продавцом к отцу. Разные роли: покупателя, работника сферы обслуживания и руководителя – дали мне понимание проблемы сервиса с разных ракурсов.

В 2011 году я приобрел долю в липецкой сети супермаркетов SPAR и стал ими руководить. Материала о том, что можно придумать и реализовать в розничном бизнесе, хватит на отдельную книгу. Я поделюсь некоторыми фишками, которые мы практиковали, для иллюстрации мысли.

Фишка № 1. Все можно попробовать.

В нашем магазине можно было попробовать любой товар, прежде чем его покупать. Причем любой – это значит любой (кроме алкоголя, по понятным причинам). Например, у прилавка с колбасой вы бы успели подкрепиться, подбирая подходящий продукт на свой вкус. А в отделе с фруктами и овощами для вас бы помыли и нарезали любой помидор, апельсин, огурец… Все, что вы хотели продегустировать. Важно, что при этом абсолютно не нужно было что-то покупать. Вообще можно было только пробовать, ничего при этом не приобретая.

Фишка № 2. Гарантия счастья.

Даже если бы вы рискнули купить незнакомый товар, то не прогадали бы. И это благодаря гарантии счастья. О чем идет речь? Все просто: вы могли приобрести в нашем магазине любой продукт, не пробуя, не нюхая и даже не глядя на него.

Например, вы купили картошку. Дома вы ее приготовили: помыли, почистили, сварили. Сделали пюре… и вам не понравилось. Что дальше? Нужно было лишь снова прийти в наш магазин, и мы вернули бы деньги, или дали другую картошку, или любой товар по той же стоимости, а в придачу подарок, чтобы вы точно улыбнулись.

При этом не надо было приносить с собой картофельные очистки, чек или упаковку. Не требовался свидетель. Достаточно было сказать сотруднику магазина: «Я купил у вас картошку, мне не понравилось». А дальше мы делали все, чтобы вы в конечном итоге остались довольны. Вот такая гарантия счастья.

Фишка № 3. Дарим подарки.

Мы не устраивали распродаж и не давали скидки. Зато мы дарили подарки.

Если покупатель по нашей вине испытывал какие-либо неудобства: долго стоял в очереди, не находил нужного товара и т. п., то мы обязательно презентовали ему что-то приятное. Это могли быть: яблоко, апельсин, пирожное, торт – на усмотрение сотрудников.

Идей таких фишек или особенных сервисов можно придумать и реализовать бесконечное множество. Но какими интересными, завлекающими и выгодными не были бы предложения – они могут не сработать.

Приступив к управлению сетью магазинов, я сразу же собрал персонал и разъяснил новые стандарты сервиса. Я рассказал о правилах обслуживания, среди которых были и «гарантия счастья», и «все можно попробовать».

Я объяснил все до мельчайших подробностей и, кстати, сразу уточнил «за чей счет этот банкет». Дело в том, что в розничной торговле есть нормы потерь и списаний, которые, как правило, устанавливает собственник. И не важно, в чем причина потери. Закончился срок годности или украли, дали попробовать или съели сами. Все, что выше норм – за счет персонала. Но у нас их не было: мы не удерживали с сотрудников ни копейки. «Если даете покупателю что-то пробовать, за это платим мы», – объявил я коллективу, подразумевая под «мы» собственников.