Шрифт:
• в сфере гостеприимства;
• в здравоохранении;
• в транспорте и доставке;
• и даже в производстве.
Они откликнулись и в компаниях безусловных лидерах рынка, и у тех, кто только в начале пути. Я горжусь потрясающими показателями наших проектов, где индекс потребительской лояльности (NPS) достигает 90 %. Это отличный результат на фоне мировых лидеров. Например, в Apple он равняется 61 %, в Amazon – 73 %, в Zappos – 57 %, в Starbucks – 77 %. Но еще больше меня радуют более четверти миллиона по-настоящему крутых примеров Искреннего сервиса. Каждый из которых доказывает, что в России может быть не просто высокий уровень сервиса. Он может быть выдающимся. Причем не когда-то потом – он уже есть. И примеров может стать еще больше, благодаря вам. Так что добро пожаловать в наше сообщество.
Идеи этой книги просты, как и все настоящее. Уверен, они откликнутся у Вас, помогут решить проблемы, которые тревожат как меня, так и многих других предпринимателей и руководителей. Но самое главное, уверен, опираясь на них, вы добьетесь потрясающих результатов.
Ну что же? В путь!
Мешок Деда Мороза
Сервис и сервисы. Читать обязательно!
Необходимо понимать разницу между тем, что мы предлагаем нашим клиентам, то есть неким набором сервисов, и процессом его доставки.
Знаете, я сравниваю весь набор сервисов, опций, бонусов и услуг с мешком Деда Мороза. Так вот, безусловно, для ребенка важно, что лежит в этом мешке. Наверняка Вы множество раз видели, как горят глаза ребенка, в ожидании подарка, который принес заботливо приглашенный родителями актер с белоснежной бородой.
Но еще важнее для ребенка то, как он этот подарок получит. Если Дед Мороз невеселый, если он не шутит, не может предложить игру или эта игра не интересна – ребенок не станет счастлив, а подарок не будет любимым.
Вы можете положить в мешок все что угодно, но главный момент – это то, что происходит при непосредственном контакте с клиентом. Как показывает практика, именно здесь и решается вопрос, будут ли доставлены сервисы и окупятся ли инвестиции в этот ключевой элемент Вашей стратегии. Иначе говоря, останется ли покупатель разочарован или влюбится в Вашу компанию навсегда.
К сожалению, во многих компаниях, между тем, что зафиксировано в стратегии (или в голове руководителя), и тем, что происходит при реализации этой стратегии, – огромная разница.
Поверьте, я не знаю ни одной компании, где бы говорили: «Плюньте на ногу вашему клиенту!» Вместо этого мы просто-таки кричим «Клиент для нас все!». Но часто эта фраза остается лишь элементом декора стен в офисе. Причем уровень сервиса не зависит от того, сколько раз мы напишем и повторим наши лозунги.
В результате все упирается в ответ всего на один вопрос: «Как относятся сотрудники к нашим стратегии и ценностям, готовы ли они предоставить именно тот уровень сервиса, который мы планируем в момент контакта с клиентом».
Остальное зависит от того, насколько мы, как руководство, способны этим управлять. Можем ли мы превратить сотрудников из наемных работников в партнеров и последователей, разделяющих наши ценности всем сердцем.
Сервис по сей день остается актуальной темой. Мы говорим о нем, придумывая всевозможные эпитеты. Называем его превосходным и потрясающим, первоклассным и замечательным. Но, если мы хотим действительно его получить, первое, что мы должны понять, – настоящий сервис бывает только ИСКРЕННИМ.
Сколько это стоит
Есть еще один важный момент, о котором я бы хотел поговорить сразу и посвятить ему целую главу, правда, самую короткую в этой книге. Это вопрос денег.
Мы тратим колоссальные суммы на различные сервисные разработки, реализуем сложные программы лояльности, создаем грандиозные системы оплаты труда. Все это обходится недешево. Возьмем, например, стандартную работу колл-центра. Представьте, сколько стоит система контроля качества разговоров с клиентами. А нужно еще нанять специалиста, который будет отслушивать эти разговоры, делать выводы, тренировать операторов и так далее. Теперь умножьте все это на количество компаний, которые пытаются повысить уровень сервиса. Мы получим бюджет небольшой африканской, а то и европейской страны.
Но, читая эту книгу, вы наверняка поймаете себя на мысли, что практически все, что в ней написано, можно сделать без дополнительных затрат.
И это действительно так, потому что Искренний сервис – это, прежде всего, отношения. Сколько стоит дружба? Сколько стоит преданность? Сколько стоит забота и участие?
Как и все настоящее в нашей жизни – настоящий, Искренний сервис денег не стоит. Это не вопрос того, что мы делаем, это, в первую очередь, вопрос, как мы это делаем.
<