Сандра описала симптомы. Он ответил:

–  Сейчас назначу лечение. Какая аптека вас обслуживает?

Сандра положила трубку с ощущением, что, хотя в спешке она упомянула не обо всех симптомах, но в целом представила верную картину состояния дочери.

–  По-твоему, до него дошло, что Дженни - грудной ребенок?усомнился я.

–  Наверное.

–  Он же не наш врач и никогда не имел с ней дела.

–  Думаю, он все правильно понял.

–  Но ты не можешь быть уверена на сто процентов.

Сандра задумалась.

–  Что же теперь делать?

–  Позвоним еще раз.

–  Звони теперь ты,парировала жена.

Я позвонил. Врача снова отвлекли от игры.

–  Доктор,сказал я,когда вы звонили в аптеку, вы знали, что Дженни - два месяца от роду?

–  Нет!воскликнул он.Хорошо, что вы позвонили! Сейчас же изменю назначение!

Сомневаясь в диагнозе, вы не сможете быть уверены в правильности лечения.

Тот же принцип действует в торговле. Знающий свое дело продавец старается сначала понять нужды и войти в положение покупателя. Продавец-дилетант продает ТОВАР, а профессионал - РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Это совсем иной подход. Профессионал обладает способностью ставить диагноз, то есть понять клиента. Он видит глубинную связь между человеческими потребностями - и товарами и услугами. И имеет мужество, если понадобится, честно сказать: «Мой товар (или вид услуг) вам не подойдет».

Принцип «Диагноз прежде рецепта» имеет огромное значение и в области права. Адвокат-профессионал прежде всего соберет все факты, досконально разберется в ситуации, освежит в памяти соответствующие статьи закона и аналогичные случаи. Можно сказать, что он сначала воссоздает в уме точку зрения и возможный образ действий противной стороны, а потом уже выстраивает линию защиты.

Этот принцип справедлив и при разработке новых товаров. Можете вы себе представить, чтобы какой-нибудь из сотрудников компании сказал: «Изучение покупательского спроса - пустая трата времени. Нужно производить продукцию»? Другими словами, не старайтесь понять привычки и мотивы покупателей - изобретайте новые товары! Естественно, если такая линия возобладает, компания понесет убытки.

Толковый инженер представит себе взаимодействие разных сил, рассчитает нагрузки - и только после этого примется за чертеж моста. Опытный учитель познакомится с классом - и тогда уже начнет учить. Умный абитуриент разузнает все о колледже, прежде чем подать заявление. Хорошие родители сначала разберутся в ситуации, а затем сделают замечание. Понимание - ключ к правильному выводу. Торопясь с оценками, вы никогда ничего не поймете.

«Сначала понять, а уж затем - быть понятым» - верный принцип, пригодный на все случаи жизни. Но, будучи универсальным, он приобретает особенно важное значение в межличностных отношениях.

Слушая - большей частью - автобиографически, мы склонны реагировать одним из следующих четырех способов. Мы ОЦЕНИВАЕМ - соглашаемся либо не соглашаемся; ЗОНДИРУЕМ - задаем вопросы; СОВЕТУЕМ или ИНТЕРПРЕТИРУЕМ: пытаемся «вычислить» собеседника, объяснить его мотивы и поступки. И все это - с позиций собственного опыта.

Такие реакции возникают сами собой. Мы на них запрограммированы. Мы живем в окружении подобных моделей. Но помогают ли они по-настоящему понимать людей?

Вот я общаюсь с сыном. Захочет ли он распахнуть передо мной душу, если я, не удосужившись толком выслушать, лезу с оценками? Даю ли я ему психологический кислород?

А как он чувствует себя во время «допроса»? Зондирование, или прощупывание, - автобиографический метод контроля и давления. Он - из области логики, а язык логики коренным образом отличается от языка чувств. Вы можете целый день играть «в двадцать вопросов» - и так и не понять, что волнует вашего собеседника. Постоянное зондирование - одна из главных причин, почему родители не становятся настоящими друзьями своих детей.

–  Ну, сын, как дела?

–  Нормально.

–  Что новенького?

–  Ничего.

–  Как школа?

–  Так себе.

–  А чем ты собираешься заняться в выходные?

–  Еще не решил.

Когда он разговаривает с друзьями, его не оттащить от телефона. Зато вас он удостаивает ответами из одного-двух слов. Ваш дом - мотель, где он ест и спит, но никогда не поделится мыслями и чувствами.

Но если хорошенько подумать - с какой стати? Ведь как только он приоткрывает самые уязвимые места, вы, точно слон, наступаете на них, давая автобиографические советы и злорадствуя: «Я же тебе говорил!» Эти реакции настолько глубоко пустили в нас корни, что мы даже не отдаем себе отчета в них. Я излагал эту теорию тысячам людей по всей стране, и каждый раз они бывают шокированы, зато потом начинают прислушиваться к собственным ответам. Осознав свои типичные реакции и познакомившись с принципом слушания-сопереживания, они приходят к поразительным результатам. Для многих «сначала понять…» становится самым волнующим, самым пригодным к немедленному претворению в жизнь из «семи навыков».

Рассмотрим типичный образец разговора между отцом и сыном-тинэйджером. И в частности - реплики отца с точки зрения только что описанных четырех реакций.

–  Господи, пап, я сыт по горло! Эта чертова школа - для дебилов.

–  Что случилось, сынок? (Зондирование).

–  Да это все - туфта. Никакого толку.

–  Ну, знаешь, ты просто пока еще не видишь этот толк. Со мной в твоем возрасте было то же самое. Я тоже считал учебу пустой тратой времени. Не спеши с выводами. Потерпи немного (совет).