Совсем неумно платить слишком много. Но также неумно платить слишком мало. Если вы платите слишком много, то теряете только лишь некоторое количество денег. Если же вы платите слишком мало, то, вероятно, теряете все, потому что вещь, которую вы купили, непригодна к использованию в нужных вам целях. Если вы имеете дело с продавцом, который предлагает самый дешевый товар, то стоит потребовать от него еще и немного денег за ущерб, который вам может нанести приобретенная дешевка. И если вы так и сделаете, то у вас будет достаточно денег, чтобы, не откладывая, купить себе кое-что получше.

Джон Раскин, английский поэт (1819-1900) Поведение продавца при обсуждении цены на примере продажи компьютерной программы "ЬЛСЛ"

Место для заметок

Критические замечания и предложения, касающиеся 15 фраз, сказанных продавцом: Отстаивать цены?

Не отстаивайте цены! Цены надо объяснять и продавать!

Цена:

• такова, какова она есть!

• является само собой разумеющейся величиной!

• является показателем высокого качества!

• эквивалент высококачественным продуктам и услугам!

• условие получения прибыли для клиента, который является коммерсантом/агентом по перепродаже!

• существует для того, чтобы на ней настаивать!

• требуется, чтобы сохранить возможности осуществлять по ставки!

• необходима для обеспечения длительного обслуживания клиентов!

• является условием деятельности существования вашего предприятия!

• необходима для получения такого количества прибыли, которое позволит не только поддерживать на соответствующем уровне качество обслуживания клиентов, но и улучшать его!

Пояснения к примеру

Что продавец делает неправильно и что он мог бы сделать лучше?

1. Продавец должен был задать контрольный вопрос и добиваться на него положительной реакции клиента.

2. Здесь было бы важно конкретно указать, в чем заключают ся отличия и преимущества программы "ЬЛОЛ" от других аналогичных программ.

3. Продавец, назвав цену, замолчал, и в этом его ошибка. Продавец не должен ни в коем случае называть только цену; ее нужно "упаковывать" между аргументами, доказывающими нужность продукта: польза - цена - польза!

4. Продавец делает ту же ошибку, что и пункте 3! Он упускает возможность увязать цену с полезностью продукта.

5. Продавец противоречит клиенту и устраивает спор. Было бы лучше, если бы он открыто спросил: "Что заставляет вас так думать? С чем вы сравниваете?"Какие возможности/преимущества? Продавец вновь не называет полезные качества продукта. Он вместо аргумента приводит утверждение.

6. "Большая сумма по сравнению с чем?"Продавец первый упоминает в разговоре более дешевые программы конкурентов и по том в целом их очерняет, унизительно отзываясь о их качествах. В его заявлении слышится угроза.

7. Продавец приводит аргументы, отталкиваясь от невысказанного предположения вместо того, чтобы прямо спросить: "Какие вы имеете в виду?"Он дает отрицательную оценку продуктам конкурентов, делая невыгодное для них сравнение. Он вновь умалчивает о конкретных достоинствах собственного продукта.

8. Продавец приводит аргумент, касающийся "оборачиваемости складских запасов". Но интересует ли это клиента? Совпадает ли этот аргумент с его покупательским мотивом?

9. Формулировка удачная, но нужно убедиться, соответствуют ли вновь приведенные аргументы, касающиеся "времени прохождения товаров и затрат на хранение", покупательскому мотиву клиента.

10. Вывод очень удачный, но продавец слишком запоздал е ним. Теперь продавцу надо было бы спросить: "Почему цена имеет для вас самое большое значение?"Заключительную фразу следовало бы сформулировать иначе. Вместо "Яполагаю,… "нужно было бы сказать "Как вы считаете,… "или "Разве для вас это недостаточные основания…?"

11. Слово "обычно" неизбежно становится лазейкой, позволяющей добиться исключения.

12. "Нет" - слово-раздражитель. Продавец прямо отказывает клиенту. Фраза "… у нас твердо установленная цена"могла бы быть вполне удачной, если бы не противоречила сказанному ранее слову "обычно".

13. Ответ сформулирован хорошо, однако он уже ничего не дает, поскольку продавец делает это слишком поздно.

14. Продавец подрывает свой авторитет. Он сам откладывает решение вопроса на более поздний срок.