С помощью проведенного исследования мы обнаруживаем, что отношение сотрудников к компании и ее клиентам никак не связано с системами, политиками и даже стратегией фирмы. Оно является прямым следствием навыков и умений руководителя найти ключик к своим людям, помогая им определить значимость того, чем они занимаются, и сформулировать собственные цели.

Кроме того, исследование выявило парадокс, заключающийся в том, что усилия по зарабатыванию денег не ведут к деньгам. Сотрудники изученных мною наиболее финансово успешных офисов не являлись ни циниками, ни скептиками. Они просто были убеждены, что работают не только за деньги. Они считали, что то, что они делают, и те, для кого они это делают, заслуживают их искреннего внимания и заботы. Именно поэтому они стремились к совершенству, были готовы к напряженной работе и помощи друг другу. Поступая так, они зарабатывали больше.

Деньги могут являться целью, но не могут стать значением и смыслом работы. Они являются следствием искренней заботы о клиентах, качестве работы, продуктивности, стремления к совершенству и групповой работы. Тот, кто стремится к этим вещам, заработает больше, чем тот, кто просто делает это все за деньги.

Наиболее прибыльные из рассмотренных мною фирм не проповедовали что-то необычное. Их принципы были просты и известны. Единственное отличие заключалось в том, что они следовали им. Девять компаний-лидеров, рассмотренных в книге, имели одно общее качество. Они умели вдохновлять людей и быть бескомпромиссными в том, что касалось соблюдения принципов. Одно без другого не может привести к значимым результатам, да и просто невозможно.

Повторюсь еще раз – не существует никаких особых секретов, определяющих финансовый успех компании. Многие фирмы декларируют правильные принципы, но только наиболее талантливые руководители имеют достаточно мужества, чтобы следовать им.

Дэвид Майстер,

Бостон, август 2004

Введение

На протяжении длительного времени я вместе с другими авторами книг и консультантами утверждал, что если вы сначала вдохновите своих людей и, тем самым, добьетесь превосходного обслуживания клиентов, то деньги сами найдут вас. Но существуют ли веские доказательства именно такой последовательности? Да, существуют. Хэскет, Сезар и Шилсингер в своей книге: «Цепочка прибыли обслуживания» привели убедительные примеры. Коттер и Хэскет в книге: «Корпоративная культура и эффективность работы компании» исследовали взаимосвязь культуры компании и прибыльности. В «First, Breake All The Rules» Бакингэм и Коффман описывали стили поведения успешных менеджеров, подтверждающих нашу гипотезу. В книге «Построенные навечно[1]», Коллинз и Поррас очень детально рассматривали успешные корпорации, и пришли к такому же выводу.

В этой книге я представляю результаты моего исследования факторов, влияющих на финансовую успешность компаний. Я подробно изучил 139 офисов 29 фирм, оказывающих 15 различных видов профессиональных услуг в 15 странах. Всюду я задавал один и тот же вопрос: влияет ли отношение персонала к делу на финансовый успех?

Ответ, как будет показано в книге – однозначно «да». Более успешные и прибыльные компании превосходят своих конкурентов во всех аспектах отношения персонала к своему делу. Что еще более важно, мое исследование показало, что отношение персонала – единственный (а не просто основной) фактор, влияющий на финансовый результат. Этот вывод не говорит о том, что такие вещи, как качество услуг, обслуживания и взаимоотношения с клиентами не имеют значения. Все это действительно важно, однако само по себе является следствием работы ваших сотрудников, которых вы должны прежде вдохновить. Такая простая логика приводит нас к выводу, что движущей силой всей этой цепочки являются навыки и умения менеджмента компании.

Из всех целей, которые ставятся в бизнесе по оказанию профессиональных услуг (обеспечение прибыли, удовлетворение клиентов, привлечение и развитие талантливых сотрудников) всему, что относится к персоналу, уделяется меньше всего внимания. В нашем бизнесе только работа людей создает прибыль и, при этом, мы живем в эпоху войн за таланты, в эпоху, когда в любом бизнесе не хватает талантливых людей. Поэтому, если вы не уделяете внимания этому аспекту своего бизнеса, вы просто-напросто рубите сук, на котором сидите.

Проведенное исследование выявило интересные, и даже неожиданные результаты. Мы увидим, что наиболее успешные компании объединяют следующие характеристики:

• Менеджмент придерживается ценностей, вокруг которых строится философия всей компании. Здесь нет разницы между словом и делом.

• Интересы группы для менеджера важнее личных интересов.

• Потенциал людей раскрывается и реализуется посредством надлежащего руководства.

• Высок уровень лояльности и увлеченности. Опять же за счет лидерства менеджеров.

• Система вознаграждения уравновешена.

• Фирмы не идут на компромиссы в вопросах найма людей просто, чтобы закрыть свободные позиции. Квалификация всех сотрудников высока.

Лишь очень немногие менеджеры систематически придерживаются этих стандартов. И, скажем прямо, это и не так просто. От менеджмента требуется умение справляться со сложными ситуациями, противостоя каждодневному давлению, и отдавая приоритет долгосрочным целям, даже в случае, если выгода от их нарушения кажется столь привлекательной.

Сила принципов в успешных компаниях велика. Здесь не говорят: «мы поощряем групповую работу», а заявляют: «у нас нет места индивидуалистам». Менеджменту здесь хватает смелости и настойчивости бороться со всем тем, что противоречит внутренним принципам.

Список факторов, обуславливающих прибыльность компании, находится в определенном балансе. Нет единого магического признака, изменив который, вы добьетесь успеха. Мы увидим, что необходима комбинация факторов, обуславливающих взаимоотношения с клиентами, справедливую систему вознаграждения, систему построения навыков и др. Роберт Каплан и Дэвид Нортон написали прекрасную книгу – «Сбалансированная система показателей[2]», в которой доказали важность именно комплекса факторов. В этой книге вы найдете описание факторов, определяющих успех фирм, оказывающих профессиональные услуги.