Ориентация в клиенте

Стратагема 6. Поднять шум на востоке — напасть на западе

Технологии конструирования вопросов

Техники активного слушания

Техники активного слушания

Выяснение

Дословное повторение

Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование (перифраз)

Интерпретация слов клиента

О пользе оборота "правильно ли я вас понял"

Типы клиентов

Темперамент

Характер

Типы принятия решения

1. Степень вовлечения покупателя в принятие решения о покупке

2. Степень рациональности решения о покупке

Типы покупательского поведения

Экстенсивное решение

Ограниченное решение

Рутинное решение

Решение, направленное на поддержание имиджа

Решение, основанное на чувственных ощущениях

Спонтанное решение

Рабочие типологии

Агрессивный тип клиента

Нерешительный тип клиента

Добродушный экстраверт

Судья

"Я все знаю"

Ретроград

Позитивно настроенный

ГЛАВА 7

Эффективное предложение клиенту

Стратегема 7. Извлечь нечто из ничего

Аргументация и убеждение клиента

Трехлепестковый лотос продаж

Образные сравнения

Иносказания и метафоры

Правило вовлечения

Подведение итогов

Использование схематичных рисунков

Вербальные картинки

Подчинение последовательности и собственным обязательствам

Правило последнего козыря

Эффективная и эффектная презентация

Общий взгляд на презентацию

Структура презентации

А. Привлечение внимания. Открытие презентации

Б. Перечисление аргументов. Вводная часть

В. Раскрытие аргументов. Основная часть презентации

Г. Перечисление аргументов. Обзор

Д. Побуждение. Завершение презентации

Еще немного о презентации: содержание презентации

Привлечение внимания

Содержание основной части презентации

Альтернативная структура презентации

A. Привлечение внимания

Б. Описание темы презентации

B. Рассказ, что это значит для слушателей, почему это им важно

Г. Основные мысли, темы

Д. Обоснование каждой мысли

Е. Предложение путей развития, рассказ о том, что нужно делать

ГЛАВА8

Работа с возражениями клиента

Стратагема 8. Для вида чинить деревянные мостки, втайне выступить в Чэньцан

Классификация возражений

Возражения и объективные условия

Первостепенные и второстепенные возражения

Явные возражения и скрытые

Основная суть обработки возражений

Общий алгоритм обработки возражения

Шаг 1. Выслушать

Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь)

Шаг 3. Уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос

Уточняющие или наводящие вопросы к возражениям клиентов магазинов и салонов

Уточняющие или наводящие вопросы к деловым клиентам, компаниям, дилерам, крупным клиентам

Шаг 4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное

Техники различения ложного и истинного возражения. Техники разделения первостепенных и второстепенных возражений

Шаг 5. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение

Формы обработки возражений

Ответы на большинство возражений, которые существуют в мире (но не на все)

Холодные звонки. Возражения секретаря

Холодные звонки. Возражения лица, принимающего решение (ЛПР)

Предложение клиенту

Торги

Холодные звонки. Возражения секретаря (привратника)

Нам это неинтересно

Бумеранг

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Метафоры, аналогии

Предъявление аргументов — логический способ

Эмоциональный способ

Ссылки на нормы

Сдвиг в прошлое

Сдвиг в будущее

Повторение и смягчение

Смена роли клиента

Приведение примеров

Подмена и/или разделение возражения

Игровая провокация

Наезд

Пришлите информацию по факсу (мэйлу)

Мысли-цели

Бумеранг