По мнению группы посредников [818] , разрешение конфликта происходит с большей вероятностью в том случае, когда применяют четырехступенчатый метод.

Ступень 1: разделите людей и проблемы. Это значит стараться обращаться друг с другом уважительно, не употребляя никаких защитных заявлений, брани и поношений, избегая переходить на суждения о личности, и сосредоточить внимание на решении проблемных ситуаций. Каждая из сторон обязана стремиться к пониманию восприятия, страхов, неуверенности и желаний противной стороны. Конфликтующие стороны должны считать себя партнерами, занятыми в полном согласии трудным поиском справедливого, выгодного для всех соглашения.

Ступень 2: сосредоточьтесь на проблеме, а не на позиции. Рассмотрим простой пример: дочь девятнадцати лет объявляет отцу о намерении купить мотоцикл, что вызывает у отца немедленную отрицательную реакцию. Перед нами две противоречивых позиции, которые могут осложниться серьезным семейным конфликтом: дочь утверждает, что ей нужен мотоцикл, а отец против. Однако после анализа ситуации выяснилось, что подлинная проблема заключалась в том, что дочь нуждалась в надежном и недорогом транспортном средстве. После того как проблема, представляющая взаимный интерес, была установлена и отец с дочерью, каждый сам по себе, стали думать над этой проблемой, стараясь относиться ко всему непредвзято, они изучили разные подходы и достигли компромисса (небольшой автомобиль, на приобретение которого отец помог с деньгами). Конфликт был разрешен потому, что отец и дочь сосредоточили усилия на подлинной проблеме — транспортном средстве, и не ушли в глухую защиту непоколебимых позиций.

Ступень 3: обдумайте различные подходы, которые могут решить проблему. Сначала никакой оценки этим подходам не давайте и не приходите к единственному решению. В коллективном обсуждении проблемы при полной свободе выдвижения проектов решения, в том числе иррациональных, каждая сторона может высказать несколько идей. И только после того, как будет выдвинуто достаточное число творческих и, возможно, новых альтернативных идей, можно переходить к оценке каждой из них.

Ступень 4: не отступайте от объективных критериев. Вероятность эскалации конфликта уменьшается, когда обе стороны заранее решают придерживаться принципа объективности. Если обе стороны соглашаются решать спор по результатам подбрасывания монеты, обоснованному постановлению судьи или оценкой стороннего наблюдателя, то окончательное решение не может быть одинаково удовлетворительным для обеих сторон, но каждая из них согласится с этим решением, ибо оно было определено объективным, справедливым и взаимоприемлемым методом.

Иногда приходится дробить большие проблемы на меньшие, и каждую из них решать в отдельности, поочередно. Душепопечитель пытается понять обе стороны и остаться беспристрастным; однако, столкнувшись с небиблейским решением проблемы (хотя конфликтующие стороны на основании этого решения, быть может, и готовы прийти к согласию), он оспаривает решения, если они не соответствуют библейским учениям [819] .

5. Обучение коммуникативным навыкам. Неодобрение (когда человек неблагожелательно, обидно, придирчиво высказывается о другом) «вызвало больше несчастий, расстроило больше браков, убило больше детей, лишило мужества больше людей и тормозило прогресс больше, чем любое другое оружие». Таково мнение опытного христианского душепопечителя с сорокалетним стажем в своей области. Недавно он писал, что основная трудность его подопечных состоит в неспособности справиться с неодобрением. Неодобрение, продолжает этот душепопечитель, рассматривает твои ошибки, а затем с цинизмом и сарказмом привлекает к ним внимание других людей [820] .

Люди, совершающие вербальную агрессию (это временами касается всех), употребляют слова, способные ранить и внести разлад. Некоторые люди отзываются о других недоброжелательно потому, что никогда не учились эффективной коммуникации, не умеют истинно любить и обсуждать проблемы честно и уважительно. Каждому из нас следует периодически напоминать себе о правилах эффективной коммуникации. Некоторые из них приводятся ниже. Если эти правила соблюдать последовательно, то коммуникация и межличностные отношения будут ровными, споры будут вестись честно, губительная критика исчезнет и конфликты будут решаться положительным образом.

Однако многие люди так никогда и не пытаются узнать правила коммуникации; а если знают, то никогда не соблюдают их или забывают о них в жарких спорах, отбрасывая их за ненадобностью. На христианском душепопечителе лежит ответственность: а) выучить эти и подобные правила; б) практиковать их в собственной жизни; в) демонстрировать их в беседе с подопечными; г) делиться ими с подопечными; д) обсуждать их применение в ситуации межличностных отношений подопечных.

Ознакомьтесь с правилами коммуникации* [821] :

1. Помните, что действия говорят больше слов; невербальная коммуникация обычно мощнее словесной. Избегайте передачи двойственных сообщений, в которых вербальные и невербальные компоненты передают нечто противоречивое.

2. Определите в своем сообщении самое важное и выделяйте его; определите самое неважное и преуменьшайте его роль или вообще пренебрегайте этим. Избегайте критики.

3. Общайтесь, демонстрируя уважение к человеческому достоинству ближнего. Избегайте утверждений, которые начинаются со слов: «Вы никогда…»

4. Высказывайтесь в процессе общения понятно и конкретно. Избегайте туманных выражений.

5. Будьте реалистичным и рассудительным в своих заявлениях. Избегайте преувеличений и фраз, начинающихся со слов: «Вы всегда…»

6. Проверяйте все свои исходные положения на точность. Не действуйте, пока не сделаете этого.

7. Признавайте, что каждое дело можно рассматривать с разных точек зрения. Не предполагайте, что другие люди должны думать так же, как вы.

8. Признайте, что члены вашей семьи и близкие друзья хорошо знают вас и ваше поведение. Не отвергайте их наблюдений в отношении себя, особенно в том случае, когда вы не уверены в своих выводах.