Шрифт:
Возьмите себе за правило регулярно общаться с такими клиентами. В идеале – навещать их, но если такой возможности нет или если у вас много клиентов, то необходимо как минимум обзванивать их, интересоваться их делами – возможно, им в чем-нибудь нужна ваша помощь. Постоянная работа с данной категорией клиентов очень сильно повышает их лояльность к вам.
Факт: каждый пятый клиент будет удовлетворен уже тем, что вы спросите его мнение о качестве обслуживания.
Используйте жалобы клиентов для повышения их лояльности
Если клиент жалуется, а ему при этом вежливо отвечают, признавая ошибки и принося извинения (например, делая какой-либо подарок или давая дополнительную скидку, чтобы загладить вину), то человек понимает, что к его жалобе отнеслись серьезно и она обязательно будет удовлетворена.
В большинстве случаев именно такие клиенты становятся вашими самыми фанатичными покупателями, поскольку они становятся во много раз лояльнее.
Это имеет особый вес в нашей стране, поскольку мы привыкли, что чаще всего никакими жалобами ничего не добьешься, только время потеряешь. Однако если происходит обратное, то клиенты очень этому рады.
Путь, по которому вы ведете клиента
Существует очень хорошая технология того, как увеличить время пребывания клиента с вами и количество денег, которые он заплатит.
Эта техника называется «путь клиента». Родом она из директ-маркетинга (самого прибыльного способа рекламы, кстати). Примечательно, что прибегают к ней очень немногие бизнесмены. Что же представляет из себя путь клиента?
Это путь, по которому вы ведете клиента буквально за руку от той точки, где он заявил о своем желании совершить покупку. Он приходит и говорит: «Желаю приобрести у вас ручку», а вы ему тут же отвечаете: «А давайте вы у нас купите не только ручку, но и тетрадку, фломастеры, органайзер, золотой паркер в подарок боссу и еще что-нибудь».
Например, клиент купил что-то за 500 рублей. Отлично! Следующий этап – предложить ему что-то за 1000 рублей. Купил? Отлично! Дальше предлагаем что-то еще. Потом следующее, следующее, следующее и так далее. Тут уже встает вопрос техники продаж – как правильно это предлагать.
Очень важно делать это предложение постоянно. Вам необходимо вести клиента по имеющейся у вас схеме. В простейшем виде – это скрипт продавца. Если клиент покупает у нас, допустим, чай, предлагаете ему конфеты, булочки, варенье. После каждой покупки идет следующий шаг – вы предлагаете клиенту приобрести что-то еще.
Все клиенты делятся на три большие группы
Есть середнячки – они пришли, что-то купили, потом ушли, выдержали паузу, снова купили – и так постоянно. Работая только с такими, вы теряете две другие группы – условно назовем их верхней и нижней.
В верхнюю входят те, у кого есть действительно крупная проблема. У них буквально денежная течь, доллары хлещут в пробоину. Причем у мужчин механизм расставания с деньгами несколько иначе устроен, нежели у женщин. Женщины хорошо покупают, когда им дают хорошие скидки.
Мужчины же руководствуются не экономией, а тем, что надо решить проблему именно сейчас. И если вдруг скидки не окажется – все равно, препятствие на пути необходимо устранить любой ценой. Поэтому они и отдают во много раз больше денег, чем слабый пол. Не умея выявить в клиенте принадлежность к такой категории, вы теряете 90 % прибыли.
А самый простой способ поймать представителя верхних – это давать человеку upsell, то есть помимо основного продукта постараться продать ему что-то еще. Это просто золотой инструмент!
Приходит клиент – а вы ему продаете пирожок с вашей кока-колой, принтер с вашим компьютером, картриджи, бумагу и так далее. Статистика показывает, что человек, пришедший за покупкой сам, в три раза более предрасположен купить что-то более дорогое, чем запланировал, и готов потратить гораздо больше денег.
Пример: магазин продает фотоаппарат за 300 долларов, и если клиент согласен его купить, то ему сразу же предлагается приобрести еще и камеру в придачу. Если человек выбирает этот вариант, в базе сразу ставится флажок: «Иван Иваныч купил два», и ему уже можно продавать дорогие продукты – по почте, по телефону, отсылкой факсов. Больше отдал – значит, готов и дальше тратить больше.
Направляйте на таких людей все свои ресурсы, так как это очень перспективные клиенты.
Следующая категория людей – это нижняя. Можно назвать ее еще иначе – медленные люди. Они сидели себе на заборе, потом зачем-то пришли, что-то купили и тут же исчезли.