Шрифт:
Магический треугольник: проблема-деньги-время
Вы должны понимать, что для того, чтобы клиент совершил у вас покупку, должны одновременно совпасть три фактора:
1. У человека должна быть проблема – либо та, которую он пытается решить, либо эмоция, которую он хочет получить.
2. У человека должны иметься деньги на покупку.
3. Timing – процесс покупки и процесс продажи должны совпасть.
То есть у человека должно возникнуть желание купить, и в этот момент ему надо сделать предложение. Чаще всего сделка совершается в том случае, если предложение было сделано человеку в течение трех дней до или трех дней после того момента, когда у него возникло желание купить.
Но поскольку вы не знаете заранее, когда же у вашего любимого клиента совпадут все эти три фактора, вам необходимо касаться его своими предложениями постоянно! И тогда в тот момент, когда ваше предложение станет для него актуальным, он его примет почти наверняка, если вы дадите о себе знать.
Клиенты должны знать о ваших новинках
Очень распространенная ошибка многих компаний заключается в том, что они не информируют своих клиентов о выходе различных новых продуктов. Они почему-то считают, что люди, если им это надо, сами найдут у них на сайте новые продукты и совершат покупку.
Кто-то, конечно, так и поступает, но только самые упорные. При этом определенная доля клиентов была бы готова купить у вас некоторые продукты, если бы вы им их предложили, но поскольку вы не информируете о своих новинках, они просто о них не знают.
То есть вы теряете деньги буквально на пустом месте.
Самое простое – настроить систему сбора адресов электронной почты (и номеров телефонов, если у вас хватает ресурсов организовать обзванивание) и регулярно слать клиентам письма с информацией о том, что нового, полезного и очень выгодного они могут найти в вашем магазине на этой неделе.
Клиенты хотят разнообразия
Если вы постоянно продаете клиентам одно и то же, они начинают скучать. Людям хочется чего-то нового.
Как вы думаете, почему в индустрии мобильных телефонов постоянно появляются новинки, хотя старые телефоны еще не отработали свой срок и отлично работают? Во многом игра строится именно на том, что клиент постоянно хочет разнообразия.
Аналогично и в вашем бизнесе: вы должны постоянно предлагать клиенту что-то новое. Это могут быть те же самые продукты и услуги, оформленные немного по-другому, в виде каких-то специальных предложений, скомпонованные в комплекты либо с иными сервисными условиями.
Идеально, когда вы постоянно предлагаете именно новые виды продукции – это самый лучший вариант. Если осуществить это сложно, обновляйте упаковку, сервис и прочие характеристики.
Маркетинговые фишки, увеличивающие частоту покупок
Несколько гениальных идей, которые позволили крупным компаниям очень и очень сильно поднять продажи.
Шампунь, на котором стали писать: нанести, смыть, повторить еще раз. Хотя понятно, что на самом деле вполне достаточно одного раза. Однако, как только такая информация появилась на упаковке продукта, продажи тут же выросли.
Зубная щетка, которую рекомендуют менять раз в три месяца.
Полоска на бритве: когда полоска перестала быть синенькой, значит, бритва затупилась. Как будто это действительно так!
Очень часто этими щетками и этими бритвами можно было бы пользоваться без каких-либо проблем раза в два дольше. Но вот такие маркетинговые ходы, которые как бы показывают степень изношенности товара, его «не-новизну», – отлично работают.
Вполне возможно, вы можете придумать что-то аналогичное и для своей компании.
FAQ – часто задаваемые вопросы
Очень полезным ходом является создание некой инструкции (возможно, страницы на сайте), называемой «FAQ» – часто задаваемые вопросы.
FAQ – это раздел, в котором находятся ответы на основные вопросы, интересующие ваших клиентов. Эта вещь позволяет, во-первых, снижать нагрузку на ваших менеджеров, поскольку клиенты начинают чаще обращаться к данному справочнику, особенно если он сделан качественно. И, во-вторых, этот же инструмент служит полезным и удобным напоминанием для ваших сотрудников: когда они что-то забыли, они могут зайти туда и посмотреть.
Что писать и как организовать работу этого раздела?
Во-первых, надо писать правду. Не стоит придумывать того, чего нет на самом деле, пишите все как есть. Не стоит ничего выдумывать – дополняйте этот раздел по мере того, как к вам поступают вопросы от клиентов. Появился какой-то вопрос, который, как вы предполагаете, могут задать еще раз, – внесите его в этот раздел.
Очень важно отвечать на вопросы доступным языком. Нередко многие компании грешат тем, что в ответах используют крайне сложную и непонятную терминологию, которую понимают они сами, но не понимают посторонние люди. Всегда разговаривайте со своими клиентами на одном языке.