Чтобы прояснить позицию собеседника, важно поддерживать правильный эмоциональный «фон» беседы. Вы должны «излучать» спокойствие, надёжность, внимательность — всё то, что вызывает в собеседнике доверие, расслабленность, настрой на искренность. Внимательно наблюдайте за состоянием собеседника. Если нужный настрой исчез — любыми средствами пытайтесь его вернуть. Не получается — делайте паузу, переносите разговор. Помните, если нет ощущения доверия, переговоры вряд ли приведут к положительному результату!

Например, попробуйте задать собеседнику ряд кратких вопросов, прямо или косвенно касающихся темы разговора. (Лучше всего, если они будут завуалированы, скрыты под маской «ритуальных вопросов» — то есть таких вопросов, которые задаются для завязки разговора.) Внимательно вслушивайтесь в ответы; причём слушайте не только то, что говорит собеседник, но и как он это говорит. Серьёзен он или шутит, вызывает ли у него тема интерес, или для него это просто часть рабочей «обязаловки». Если формат беседы позволяет — делайте пометки в блокноте; в перерыве между встречами анализируйте ответы оппонента и на их основе придумывайте новые вопросы.

Правильно подбирайте слова для постановки вопросов. В формулировке вопроса заключено 80 процентов ответа. Всегда вспоминайте следующую притчу: Два ученика захотели покурить во время медитации и спросили у учителя разрешения на это. Одному ученику он запретил курить, другому — нет. Тогда первый ученик сказал: «Я спросил учителя, можно ли и мне курить, когда я медитирую, и он не позволил…» На что второй ученик сказал: «А я спросил у него, можно ли мне медитировать, пока я курю, и он разрешил».

Можно также применить приём активного слушания, включающий в себя особые речевые техники, которые помогают заставить оппонента сказать больше, чем он собирался.

1. Поощряйте собеседника

Проявляйте искренний интерес к тому, что говорит ваш собеседник. Для этого можно использовать слова, не содержащие никаких эмоций или оценок. Например: «угу», «да-да», «понимаю вас».

2. Избегайте критики

Не критикуйте высказывания вашего собеседника, даже если его слова вам очень не нравятся или задевают вас за живое. Если вам совсем невмоготу слушать его, мягко переведите разговор в иное русло.

3. Повторяйте слова собеседника

Можно прибегнуть к повтору последних слов собеседника. Например:

— Мы не обещаем, что переведём деньги сразу же после выполнения работ. Выплаты, бывает, задерживаются — не по нашей вине.

— Не по вашей вине, да-да, я понимаю…

— Да, у банков свои сроки.

— Свои сроки, конечно. Однако чтобы начать работу, нам необходима предоплата.

Внимание!

Не слишком увлекайтесь этой техникой — избегайте «попугайничания», иначе собеседник может решить, что вы над ним издеваетесь!

4. Прояснение при помощи перефразирования

Перефразируя слова оппонента, можно прояснить сказанное, уточнить, получить больше информации. Для этого надо повторять услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение.

Правильно ли я понял что…? Насколько я понял, это… Я услышал… Иными словами, вы хотите сказать, что…

5. Проявление эмпатии

Эмпатия — это проникновение в чувства другого человека. Показывайте ему, что вы понимаете его состояние. Фразы «Я понимаю ваше состояние…»; «Я понимаю, как вам нелегко сейчас» и т. п. — показывают собеседнику, что ему сопереживают. При этом не нужно повторять то, что говорит собеседник, надо лишь показать ему, что вы разделяете его эмоциональное состояние.

6. Сопереживание

Признавайте значимость и проявляйте уважение к чувствам, мыслям и проблемам собеседника.

Мне импонирует ваше отношение к этой проблеме…

Я разделяю вашу озабоченность…

Я очень ценю ваше стремление разрешить этот вопрос…

7. Подведение итогов

Укажите, что переговоры имеют положительный характер (даже если это не совсем так). Сведите воедино основные идеи и аргументы. Обозначьте вопросы для дальнейшего обсуждения. Ещё раз проговорите ключевые моменты разговора.