Шрифт:
Проведите переговоры со всеми, кто влияет на процесс принятия решений о сделке и участвует в нем. Организуйте для них презентацию вашего предложения.
Все циклы продаж – независимо от их продолжительности – будут дробиться на три четких этапа. Каждая стадия занимает один и тот же определенный процент времени цикла продаж: 50 % – разведка, 35 % – доказательства и 15 % – заключение сделки.
Кит Т. Томпсон. Автоматизация
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ В КОМПЛЕКСНЫХ ПЕРЕГОВОРАХ
Предмет переговоров (например, бизнес-проекты, недвижимость, инвестиции) обычно требует от клиента хорошо продуманной стратегии развития бизнеса. Успех переговоров определяется в основном двумя факторами:
1) насколько клиент созрел для изменений;
2) насколько продавец сумел убедить клиента, что его предложение является лучшим на рынке. В таких переговорах бывает два вида ошибок.
1. Ошибка стратегическая
Неправильно выбранный клиент. Месяцы переговоров оборачиваются «холостым прогоном» и упущенной выгодой от того, что не уделили должного внимания другим клиентам. Четкие критерии оценки клиентов позволяют отсеивать бесперспективных на ранней стадии.
2. Ошибка тактическая Клиент перспективный, но переговоры ведутся не с теми представителями компании-клиента или без учета существующих в ней особенностей принятия решений.
Регламентация этапов переговорного процесса позволяет минимизировать ошибки такого рода. Например, нельзя предоставлять коммерческое предложение, если неясны бюджет клиента, его требования к предмету переговоров и круг лиц, принимающих решения. Для предотвращения вышеназванных ошибок и повышения эффективности переговорного процесса используются компьютеризованные системы CRM (Customer Relation ship Management – управление отношениями с клиентом). Они включают в себя:
♦ принципы ведения бизнеса, в том числе оценку клиентов и поддержку их лояльности;
♦ программный комплекс, помогающий продавцам искать клиентов и проводить их оценку, а также нормировать ведение переговоров.
Одним из самых эффективных инструментов, позволяющих планировать, управлять и контролировать активность продавцов в ходе многоступенчатого переговорного процесса, является технология воронки продаж, коротко рассмотренная в приложении 5.
Итоговые рекомендации по ведению переговоров
1. Заранее подготовьте сценарий встречи, в который входят: вопросы к клиенту, ключевые высказывания о продукте, ответы на вероятные возражения клиента, ваши предложения – максимум и минимум.
2. Каждое обращение к клиенту сопровождайте позитивной лицевой экспрессией и прямым взглядом в глаза. Обращайтесь к партнеру по переговорам в точности так, как он вам представился.
3. Переговоры о цене начинайте с самого «высокого» предложения. Старайтесь, чтобы первую уступку сделала противоположная сторона. Используйте обороты типа: «Если вы сделаете Х, мы готовы пойти на Y».
4. Если вам задали вопрос о цене, назовите ее и ждите реакции клиента. При этом не надо вздыхать, отводить взгляд или рассказывать о возможных скидках. Если клиент усомнится в цене, надо еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества своего предложения.
5. В самом начале переговорного процесса надо выяснить перспективность клиента и критерии, по которым он будет оценивать ваше предложение.
6. Прежде чем отвечать на возражение клиента, примите его («Понимаю, хорошо, цена – это важно…»). А ответив на возражение, сразу переходите к завершению продажи. Сделайте предложение и ждите реакции клиента.
7. На этапе завершения сделки старайтесь брать с клиента обязательства в максимально конкретной форме.
АНКЕТА ДЛЯ АНАЛИЗА ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
Если у вас есть возможность наблюдать переговоры продавца с клиентом, попробуйте оценить работу продавца на каждом этапе, ответив на приведенные ниже вопросы.
Этап 1. Установление контакта
♦ Каковы характеристики речи: скорость, интонации и т. п.?
♦ Каково первое впечатление?
♦ Была ли создана дружелюбная атмосфера?