Негативное влияние жалоб многократно усиливается, когда два или более человек делают это вместе. Иногда супружеская пара, рабочая команда или другая группа оказываются втянутыми в неизменную модель жалоб, вплоть до того, что хнычущий, раздраженный тон преобладает в большинстве их разговоров. Такое настроение может быть заразным, поэтому другие люди, становясь участниками этой группы, тоже начинают постоянно жаловаться. Если вы способны грамотно вмешаться в такое общение, то можете помочь направить обсуждение в более продуктивное русло.

Если вы научились обнаруживать жалобы отдельных людей, то вам не составит труда узнавать их, когда несколько людей используют их вместе. Посмотрите, можете ли вы замечать не только то, что говорят другие люди, и как они это делают, но и то, какие ощущения возникают у вас самого, и как вы склонны реагировать. Может быть, у вас возникает искушение продемонстрировать одну из бесполезных реакций из известного нам трио: присоединение, вступление в спор или попытка помочь? Это привычная для вас реакция, которую вам придется преодолевать, чтобы применить на практике новую стратегию.

Стратегия реагирования, изученная вами ранее, хорошо срабатывает во взаимодействиях, которые происходят один на один. Однако она становится немного сложнее, когда в разговоре участвует больше людей. Вы должны провести каждого человека через все этапы отдельно от всех остальных, выявляя его индивидуальные желания и планы. В результате разные люди, входящие в эту группу, могут прийти к разным решениям, которые будут не совместимы друг с другом.

У вас есть альтернативный вариант, в рамках которого вы можете не задавать вопросы о том, чего хочет каждый человек, а сразу же попросить участников группы высказывать свои предложения друг другу напрямую. Научите группу одному простому правилу: когда кто-то делает предложение, следующий человек должен или (1) согласиться (полностью принять предложение), или (2) сделать новое предложение. Не надо ничего усложнять. Если человек не принимает первоначальное предложение, он не должен объяснять, почему: он просто предлагает альтернативное решение. Процесс продолжается до тех пор, пока не появляется предложение, с которым согласны все. Конечно же, эта стратегия может потерпеть неудачу, если люди будут выдвигать бескомпромиссные или неблагоразумные предложения, которые будут обязательно отвергнуты другими. В этом случае, возможно, стоит напомнить группе, что их цель – достичь единодушного согласия. Поэтому будет лучше, если они будут предлагать то, что может быть одобрено всеми.

Нет такой стратегии, которая подходила бы к любой ситуации. Однако для супружеских пар или небольших групп, пытающихся решить достаточно простые проблемы, такой метод как «соглашаться или предлагать» часто оказывается на удивление эффективным. Просто вспомните совет, который мы дали вам в разделе «Когда использовать стратегию реагирования, а когда нет». Те же самые правила действуют и здесь.

Лучше всего, если вы сможете сначала помочь людям осознать те отрицательные моменты, которые характерны для их манеры общения. У нас есть для этого любимый способ, который работает для нежелательных коммуникативных моделей любого типа. Он заключается в том, чтобы спросить: «Как вы думаете, если вы будете продолжать разговаривать в такой манере, ситуация улучшится или еще больше ухудшится?»

Именно этот вопрос Анита задала Терезе и Саре, с рассказа о которых мы начали данную главу. Сестры согласились, что разговор о работе в магазине никуда их не приведет. Они обе были готовы попробовать что-то другое. Однако когда Анита объяснила им стратегию «соглашаться или предлагать», Сара покачала головой. «Не имеет смысла, – сказала она. – У нас не получится. Я могу сделать предложение, но Тереза настолько увлечена магазином, что она никогда с ним не согласится». Она начала плакать. (Помните, что жалобы часто связаны с негативными предсказаниями: «Это не сработает», «Ничего не поможет», «Я никогда не получу то, чего хочу». Вмешиваясь в разговор, будьте готовы к проявлениям печали или отчаяния, приводящим в действие этот тип мышления.)

Анита предложила Саре проверить ее предсказание. «На данный момент у вас есть какая-либо информация, которая свидетельствует о том, что ваше предложение будет бесполезным?» – спросила она. Сара на минуту задумалась, а потом сказала «нет». Затем Анита спросила, готова ли она попытаться изложить свое предложение. Сара кивнула, взглянула на сестру и сказала: «Я предлагаю закрыть магазин на неделю и уехать в отпуск».

Теперь пришла очередь Терезы. Анита напомнила ей о главном правиле метода «соглашаться или предлагать»: «Если вы согласны с предложением, скажите это. Если у вас есть свое собственное предложение, изложите его». Тереза сказала: «У меня есть другое предложение».

Сара повернулась к Аните, закатила глаза и сказала: «Я так и знала». Анита попросила Сару подождать, пока она не услышит то, что хочет сказать Тереза. Затем Тереза сделал свое предложение: закрыть магазин на десять дней. Сара открыла рот от удивления.

Придя в себя после потрясения, Сара сказала: «Я просто не могу поверить. Ведь ты так не думаешь». (Обратите внимание, как она перешла от негативного предсказания прямо к предположению, основанному на чтении мыслей.) «Нет, я именно так и думаю, – сказала Тереза. – Это даст нам возможность провести большую распродажу, чтобы избавиться от старого ассортимента товаров. Мы можем повесить на дверь вывеску с надписью “Закрыто на переучет» и рекламой будущей распродажи, а затем потратить три дня на подготовку магазина и склада. После этого у нас будет возможность уехать на целую неделю, а когда мы вернемся, то сможем провести распродажу».