Шрифт:
Стратегии, предназначенные для преобразования наших жалоб и для реагирования на жалобы других людей, в основном похожи. Единственное различие заключается в том, спрашиваете ли вы самого себя, чего хотите и как можете этого добиться, или задаете эти вопросы кому-то другому. Выполняя это упражнение с партнером, вы получите шанс попробовать на практике оба варианта.
Начните работу с одной из ваших собственных жалоб и выполните следующие шаги:
1. Жалуйтесь в течение одной минуты на то, что вас беспокоит.
2. Ваш партнер спрашивает: «Чего вы хотите в этой ситуации?». Подумайте над вопросом и дайте честный ответ.
3. Ваш партнер спрашивает: «Что вы можете сделать, чтобы это произошло?» Ответьте, предложив что-то конкретное из того, что можете сделать.
4. Повторите шаги 2 и 3 не менее двух раз. При каждом повторении старайтесь углубиться еще больше и продолжайте это делать до тех пор, пока не найдете предложение, которое будет вас устраивать.
5. Поговорите с партнером о ваших ощущениях. Как изменение формы вашего коммуникативного поведения повлияло на ваши мысли и чувства в отношении данной сложной ситуации? Что вы можете сделать по-другому в будущем, после того как вы прошли через этот процесс?
Когда вы закончите, поменяйтесь ролями, чтобы на этот раз вы инструктировали вашего партнера в процессе работы над одной из его жалоб. Если при выполнении этого упражнения в какой-то момент у вас возникнут трудности, вернитесь к разделу «Поиск ошибок в использовании стратегии управления жалобами».
Вариант. Выполняйте это упражнение самостоятельно, неоднократно спрашивая себя о том, чего вы хотите, и что можете сделать, чтобы этого добиться.
Хотите узнать больше? Вы можете найти другие упражнения наплюс опросник осознанности на http://www.CTsavvy.com/Cquiz.
Глава 8
Поиски виноватого
Любая из форм коммуникативного поведения, описанная в этой книге, может причинить вред разговору, но самые большие проблемы создает та, которую мы приберегли напоследок – и именно она стала темой этой главы. В качестве иллюстрации мы расскажем вам историю женщины, прошедшей обучение по программе SAVI (мы будем называть ее Лаура), которая столкнулась с ситуацией, казавшейся безнадежной. Лаура не занималась решением проблем, связанных с командой руководителей, любящей поспорить с забуксовавшим обсуждением условий контракта или надвигающимся финансовым кризисом. Ее проблема была гораздо важнее: переутомленный четырехлетний ребенок, который неожиданно понял, что не получит то, что хочет.
Чего же хотел этот четырехлетний ребенок (дочь Лауры, Кэти)? Того же, чего хотят многие дети этого возраста: делать все самостоятельно. В данном случае Кэти хотела сама почистить зубы. Но когда она вошла в ванную, то увидела, что ее мать – которая хотела ускорить события, так как Кэти давно было пора спать, – уже выдавила полоску зубной пасты на ее зубную щетку.
Для Кэти это была трагедия грандиозного масштаба. «Ты не должна была выдавливать зубную пасту на мою щетку!» – закричала она.
Лаура сделала глубокий вдох и, стараясь не повышать голоса, попыталась договориться с дочерью. «Это всего лишь зубная паста, – сказала она. – Не так уж это важно, дорогая».
«Нет, ВАЖНО!» – выкрикнула Кэти, падая на пол.
Лаура попробовала использовать другую тактику: «Давай ее просто смоем, хорошо? После этого ты сможешь сделать все сама».
«Нет! – снова закричала Кэти. – Ты не должна была это делать! Ты все испортила! Я тебя ненавижу!» Она схватила зубную щетку и попыталась ткнуть ею Лауру в ногу.
В этот момент Лаура поняла, что у нее нет выбора. По правилам, установленным в их доме, нанесение ударов означало автоматическое наказание. Она подняла Кэти с пола и отнесла ее, плачущую и отбивающуюся, обратно в спальню. Ей было все труднее сдерживать себя и не повышать голос. «Ну ладно, – сказала она. – Почему нужно все превращать в трагедию?»
Лаура закрыла дверь спальни, за которой продолжала плакать ее дочь, с чувством раздражения, грусти и поражения. Она спросила себя, что же пошло не так в ее семье. Похоже, что Кэти всегда выходила из себя по какому-то поводу – если речь шла не о чистке зубов, то это могло быть желание налить молока в хлопья, самой одеться или убрать игрушки. Кого нужно было винить в этом? Может быть, Лаура не справлялась с обязанностями матери? Или Кэти была непослушным и своевольным ребенком? Или это был всего лишь трудный период, через который проходят все родители и дети?
На этом этапе чтения книги вы не найдете в наших ответах на вопросы Лауры ничего удивительного. Нет, она не была плохой матерью, и Кэти не была плохой дочерью. И хотя возникновение конфликтов в период, когда четырехлетние дети пытаются стать более независимыми, совершенно естественно, эти конфликты не всегда заканчиваются гневом и слезами.
Существуют способы общения, которые раз за разом помогают ослабить раздражение или гнев в любых отношениях. Но также есть формы коммуникативного поведения, которые постоянно ухудшают ситуацию, что и происходило во время общения Лауры и Кэти. Чтобы понять, что было не так и какие изменения необходимы для примирения матери с дочерью, мы должны изучить конкретные формы поведения, использованные во время их разговора. В частности, мы должны взглянуть на одну потенциально разрушительную и во многом неверно понимаемую форму коммуникативного поведения, которая называется вербальная атака.