edition (October 14, 2008). – Прим. ред.] («Сотворение волшебства»), вспомнят, что один из моих уроков для лидера заключается в необходимости тщательно следить за всем, что вы говорите и что делаете, поскольку за вами наблюдают и вас оценивают каждый день и каждую секунду. Когда ваши сотрудники увидят вас за пределами офиса, рядом с командой и рядом с клиентами, увидят, что вы доступны для разговора, они быстро поймут, что вы хотите этим сказать, и будут копировать ваш нацеленный на клиентов подход.

Если вы – управляющий высокого ранга в крупной корпорации, то можете не иметь ни времени на то, чтобы покидать офис и заниматься уборкой самолетов, ни реальной возможности отвечать на каждый звонок клиентов. Но даже если ваши клиенты не могут иметь к вам доступа 24 часа в сутки 7 дней в неделю, вашей обязанностью остается позаботиться о том, чтобы у них есть способ связаться с кем-то, кто может им помочь. Возможно, они не могут обрушиться с разочарованиями или предложениями лично на вас, однако им следует предоставить возможность общаться с вашей компанией на личном уровне и быть услышанными так, чтобы их мнение действительно учитывалось. Я говорю не о генерировании формы для электронного письма на вашем сайте. Разместите на нем лучше номер телефона и назначьте реального человека, который будет отвечать на звонки клиентов.

Не так давно я увидел на телеканале PBS рекламу, которая начиналась так: «Поддержку нашему каналу оказывает банк Allied Bank, который предоставляет своим клиентам обслуживание, включающее возможность в любое время связаться с реальным сотрудником банка, позвонив по телефону (номер телефона) и нажав клавишу „0“». То, что один из крупнейших банков тратит драгоценное эфирное время только на то, чтобы пообещать, что на ваш звонок ответит реальный человек, вместо того чтобы говорить нечто вроде: «…Здесь вы найдете хорошие процентные ставки» или «…Наши специалисты по ипотечному кредитованию всегда готовы помочь вам», – говорит о многом. Возьмите на заметку этот сценарий. Людям нравится общаться с такими же, как они, поэтому позаботьтесь о том, чтобы в вашей компании на звонки клиентов всегда отвечали реальные люди. Когда я звоню в расположенную в Оклахоме фирму Smith, Carney & Co., много лет занимающуюся моими налогами, секретарь немедленно отвечает на мой звонок и соединяет меня с бухгалтером, Джо Хорником. Недавно я сказал Джо, как высоко ценю возможность услышать в ответ по телефону человеческий голос. Он ответил, что в фирме подумывали установить автоматическую телефонную систему, но решили этого не делать. В руководстве понимали, что разобраться с налогами может каждый, поэтому если они хотели сохранить своих клиентов, то было бы лучше сосредоточиться на предоставлении отличного сервиса. Мои биржевые брокеры, Ларри Рид, Марра Левит и Брайан Котом из Merrill Lynch, поступают точно так же: они сами отвечают на звонки. И пока они делают это, я буду не только вести с ними бизнес, но и рекомендовать их услуги другим.

Я также советую разместить на вашем сайте почтовый адрес с указанием вашего имени, чтобы у клиентов была возможность вам писать. Верите вы или нет, но некоторые люди все еще предпочитают обычные письма электронным, и хотя в наши дни предлагать адрес, на который можно писать, большая редкость, такой шаг выделит вашу компанию на фоне остальных. Когда я работал в Disney, то каждый месяц получал и прочитывал более 700 писем, и это окупалось повышением лояльности клиентов и финансовых результатов компании.

Сегодня существуют тысячи возможностей находиться в зоне доступа, частично – благодаря развитию мобильных средств связи. Найдите для себя один, наиболее подходящий вам по обстоятельствам, и проследите за тем, чтобы каждый человек в вашей команде сделал то же самое. Если вам когда-нибудь потребуется связаться со мной, зайдите на сайт www.LeeCockerell.com, где найдете мои почтовый и электронный адреса, а также номер моего телефона. Когда бы вы ни позвонили, я лично отвечу на ваш звонок.

Правило № 22

Всегда будьте тем, кто «отдает»

Во вступлении я писал о том, как моя 12-летняя внучка Марго сказала, что первое правило обслуживания клиентов – это «быть милым». Когда позднее я как-то упомянул, что в этой книге цитирую ее слова, брат Марго, 10-летний Тристан, высоким голоском заявил, что тоже хочет попасть в книгу. «Тогда тебе тоже следовало бы обеспечить меня хорошей цитатой, – ответил я. – Так что такое, по-твоему, хорошее обслуживание?»

Не помедлив ни секунды, он ответил: «Когда служишь людям, тебе всегда следует быть тем, кто „отдает“».

И почему дети с такой легкостью понимают то, чего не понимают многие взрослые? Для Тристана абсолютно очевидно, что быть «отдающим» человеком – это хорошо. Он находит удовольствие в помощи другим. Попросите Тристана помочь, и его лицо просияет. На самом деле, возможно, даже не придется просить. Одна из учительниц Тристана рассказывала моей невестке Валери, что однажды Тристан увидел, как она идет к машине с сумками в обеих руках, и бросился к ней, спрашивая, может ли он помочь. Как было бы приятно, если бы все, кто занимается нашим обслуживанием в этом эгоцентричном мире, вели себя подобно Тристану, не так ли?

Если спросите у нескольких менеджеров среднего звена и даже у кого-нибудь из генеральных директоров, что, с их точки зрения, означает хороший сервис, они, скорее всего, начнут рассказывать вам об услугах и благах цивилизации, которые предлагаются их компаниями: «Мы работаем 24 часа в сутки»; «Мы предлагаем бесплатную доставку на дом»; «Некоторым клиентам мы предоставляем сиденья с обивкой из натуральной кожи» и т. п. Все это – услуги, а не сервис. Сервис начинается, когда люди отдают свое время, энергию и страсть, не заботясь о том, чтобы получить в ответ нечто равное по ценности. С моей точки зрения, в мире бизнеса существует огромное количество услуг: но то, что нам нужно, – это немножко больше сервиса от людей, которым нравится быть теми, кто «отдают».