Вот пример того, как умение внимательно слушать может подсказать, чего хочет клиент. Некая дама позвонила в техподдержку с обращением по поводу неполадок на своем компьютере. Консультант по телефону провел ее через несколько простых шагов, которые могли бы помочь диагностировать проблему, однако звонившая сильно волновалась, и ей приходилось снова и снова начинать сначала. Вместо того чтобы потерять терпение, консультант внимательно ее выслушивал. Он заметил, что голос женщины дрожал и звучал так, будто она была не только взволнована, но и убита горем. Мягко и осторожно он спросил, все ли с ней в порядке. И тогда несчастная излила душу. Оказалось, что недавно она потеряла своего сына университетского возраста в автомобильной катастрофе. Необходимость разбираться с компьютерными проблемами после такой трагедии была особенно тяжелой для нее, потому что раньше все подобные вопросы решал погибший. Женщине требовалось избавиться от компьютерного сбоя, но по-настоящему и глубоко она хотела высказать кому-нибудь свое горе. Технический консультант понял это и, не прерывая, выслушал подробный рассказ о ее сыне. Не удивительно, что его компания приобрела верного клиента – и дополнительный доход от договора на долгосрочное обслуживание, которое, как оказалось, дало убитой горем матери немного уверенности и поддержки.

Основная мысль: ваш продукт может быть столь хорош, что весь мир будет пробивать себе путь к вашей двери. Однако любая дорога имеет два направления движения, и если вы остановитесь на том, чтобы обеспечивать лишь потребности ваших клиентов, тот же путь может привести их к дверям ваших конкурентов. Копайте глубже, дайте клиентам то, чего они желают, даже если они сами об этом еще не знают.

Правило № 29

Возьмите гика в свою команду

Для бизнеса всегда есть хорошие причины, чтобы нанимать молодых людей. Они хорошо выглядят, у них крепкое здоровье, они работают за меньшую зарплату, и самые компетентные из них стремятся достигнуть успехов и занять более высокое место в компании. В наши дни есть еще одна причина: молодые люди лучше, чем их взрослые коллеги, приспосабливаются к последним технологиям, а некоторые из них становятся в этом вопросе настоящими экспертами. Недавно я слышал, как кто-то сказал: «Гик наследует эту Землю». Я бы не стал заходить так далеко, но если в вашей компании на должностях, связанных с высокими технологиями, нет нескольких гиков, то вы теряете существенное конкурентное преимущество. Кажется, что сегодня каждый день приносит очередную инновацию в электронике, которая способна помочь улучшить обслуживание клиентов, поэтому лучше бы вам взять на борт людей, осознающих возможности высоких технологий и, предпочтительно, обладающих навыками, позволяющими им самим внедрять технические новшества.

Недавно я читал о том, что магазин Orchard Supply Hardware store площадью в 5500 м

, расположенный в Сан-Хосе, Калифорния, ввел у себя практику так называемого зонального сервиса. Зональный сервис – что же, наконец, это такое? Генеральный директор компании Марк Бейкер, чей магазин входит в группу Do It Best Co., корпорацию, объединяющую 4000 торговых точек, расположенных по всему миру, объясняет это так: «Каждый в нашем магазине носит наушники для связи, поэтому мы в любой момент можем задействовать свои ресурсы для помощи клиенту, что бы ему бы ни требовалось: загрузить машину на парковке или получить больше информации о наших продуктах». Это – хороший пример того, как менеджмент использует технологии для лучшего обслуживания клиентов. Он также доказывает, что всегда найдется способ добиться улучшений, а в наши дни шансы на это особенно высоки, и предлагать такой способ должен гик.

Словарь определяет понятие «гик» как:

1) энтузиаст или эксперт, особенно – в сфере высоких технологий;

2) экстравагантный человек, ревностно преданный определенным интересам;

3) человек, увлеченный технологиями, особенно – в области компьютеров и новейших средств связи.

Сегодня, как никогда, компании нуждаются в людях подобного сорта, потому что в наши дни технологии неизбежно влияют на качество обслуживания, которое вы можете предложить клиентам, в какой бы сфере деятельности ни работали. С помощью технологий можно рационализировать процесс продаж, облегчить клиентам поиск и покупку ваших товаров онлайн. Технологии могут помочь вам быстрее определять целевых клиентов и привлекать к себе их внимание. И, разумеется, с их помощью вашим клиентам будет проще задавать вопросы, выступать с предложениями, выражать свои жалобы, возвращать товары и добиваться оперативного разрешения их проблем. Если вы хотите выжить в конкурентной среде современного мира, вам требуются технологии. Подумайте об этом вот с какой стороны: если предпринятое вашими конкурентами технологическое обновление будет экономить клиентам пусть даже несколько минут их драгоценного времени, или снимать хоть одно разногласие, или делать их общение с компанией пусть немного, но приятнее, – вы проиграете.

Даже если ваше понятие «технологичности» ограничивается ведением сайта или страницы в Facebook либо поддержкой корпоративной базы данных, вам нужна будет команда гиков, которая позаботится о том, чтобы все ваши системы обновлялись вовремя и работали эффективно. Сегодня, когда развитие технологий происходит все более и более быстрыми темпами, вам нужны гики не только для того, чтобы устанавливать системы и следить за их бесперебойной работой, но и чтобы держать вас в курсе вечно меняющихся тенденций. Как однажды выразился Ричард Кларк, эксперт в области государственной безопасности: «Это работа для гиков».

Примите во внимание, что идеальным гиком для вас будет тот, кто не только разбирается в технологиях, но и является заботливым человеком, понимающим ценность обслуживания клиентов. Технарь, которому не чужда участливость, – вот кого вам нужно искать. Пусть это будет человек, способный поставить себя на место клиента и понять, какого рода технологии можно использовать, чтобы дать тому желаемое.

Гики изменили наш мир. Они могут изменить и ваш бизнес. Поэтому возьмите кого-нибудь из них в вашу компанию или вашу команду, дайте ему зарплату, уважение и место для творчества – все необходимое для того, чтобы он смог поднять вашу компанию на новые высоты.

Правило № 30

Будьте неукоснительны в деталях

Ричард Бренсон, английский предприниматель и основатель компании Virgin Group, однажды заметил, что «единственная разница между всего-навсего удовлетворительным исполнением и исполнением отличным – это внимание к деталям». Для предоставления клиентам безупречного обслуживания это верно вдвойне.

Немного компаний так же внимательно относятся к деталям, как гигант в области доставки – FedEx. Несмотря на то что в корпорации работают 300 000 человек в разных, разбросанных по всему свету представительствах, FedEx обеспечивает каждому своему водителю ежедневный маршрут, тщательно разработанный с учетом кратчайшего пути между всеми его точками и как можно бомльшим количеством правых поворотов, что сокращает время доставки и позволяет тратить меньше горючего. Подумайте о том, как много денег и времени экономит подобное отношение к деталям в масштабах деятельности такого гиганта, как FedEx, и как это помогает работникам корпорации быстрее и менее затратно осуществлять доставку для своих клиентов.

Когда вы только-только открыли свой бизнес или начали работать в новой должности, то, скорее всего, были крайне внимательны к деталям, содержали все в безупречном порядке и действовали, как хорошо отлаженная машина. Это все еще так? Если нет, то здесь вы не одиноки: внимание к деталям обычно со временем притупляется. У деталей есть враги, и в их число входит время, успех и опыт. Лишь человеческой природе свойственна склонность не обращать внимания на незначительные вещи, когда нам не хватает времени или дела идут хорошо. Как только задачи становятся рутиной и мы начинаем воспринимать собственный опыт как данность, то настолько «осваиваемся в лесу, что перестаем видеть за ним деревья».