Таким образом, мы вправе говорить не просто о единичном решении при управлении качеством, а о системе решений.

Принятое решение в большей или меньшей степени определяет необходимость, содержание и время разработки следующего шага в системе решений.

В силу объективных взаимосвязей отдельных решений возникает необходимость:

а) включать в методологию разработки решений принципы системности и комплексности;

б) выдвигать требование преемственности принимаемых решений, т. е. восприимчивость содержания ранее принятого решения и восприимчивость последующего решения (2):

где РР — содержание ранее принятого решения;

РН — содержание нового принимаемого решения;

РБ — содержание будущего решения, последующего за принимаемым;

в) разрабатывать в каждой системе качества сеть узлов, точек принятия решений, оснащать их соответствующими информационными потоками и правилами выработки и принятия решений с учетом местоположения в сети. По существу, возникает необходимость разработки оргструктуры, сети принятия решений в системах качества с учетом реагирования отдельных элементов этой сети на характер и сроки принимаемых решений. Качество принимаемых решений предопределяет эффективность системы качества.

Но что такое качество решения?

Система качества может обладать оптимальной структурой, четким распределением обязанностей и задач между подразделениями и исполнителями. Но если в системе плохо обстоит дело с подготовкой, принятием и исполнением решений, от нее трудно ожидать высоких результатов.

Кроме того, структура системы качества обязательно должна обладать свойством восприимчивости к своевременному принятию и исполнению принимаемых решений.

Качественное решение прежде всего должно быть адекватным поставленной цели, т. е. содержащиеся в решении меры должны, безусловно, обеспечить достижение этой цели. Следовательно, решение должно обладать силой воздействия, способной устранить причину появления отклонения качества.

Качественное решение должно быть реальным, т. е. исходить из объективно существующих инженерных, технологических, организационных и экономических возможностей предприятия, организации и их систем качества.

Качественное решение должно быть принято в минимально возможный отрезок времени, без опозданий и промедления, т. е. вовремя.

Качественным решением может считаться только в том случае, если на его реализацию потребуется как можно меньше времени, сил и средств.

Качественное решение должно содержать механизм достижения поставленной цели, включая контроль исполнения, мотивацию и стимулы.

И еще одно важное условие — качество решения прямо зависит от качественно поставленной цели.

Хорошая цель почти всегда достижима.

Хорошая цель должна быть реалистичной.

Хорошая цель при управлении качеством всегда соотносится с другими целями — рентабельностью, прибыльностью, конкурентоспособностью продукции и предприятия, материальным и социальным благополучием сотрудников.

Хорошая цель всегда мотивирует деятельность персонала.

Помните! Хорошая цель при управлении качеством всегда во благо, а не во вред!

Для того чтобы принять правильное, качественное, эффективное решение, необходимо следовать определенной технологии подготовки и принятия решения. Наиболее полная и последовательная технология включает следующие основные этапы операции.

1-й этап — обнаружение проблемы. Проблемы с качеством продукции обнаруживаются при контроле и испытаниях, при анализе мнений и претензий потребителя, при изучении характера потребностей и конъюнктуры рынка и, конечно же, при непосредственном использовании продукции. В каждом из этих случаев момент и обстоятельства обнаружения проблемы будут различными, и с ними будут сталкиваться разные люди, которые должны адекватно реагировать на особенности обнаруженных проблем.

Реакция на обнаружение проблемы изделия, например самолета, у летчика-испытателя и у линейного экипажа совершенно разная. Летчик-испытатель, обнаружив проблему с качеством нового самолета, чаще всего получает удовлетворение, поскольку выявление проблем — его задача. Обнаруженная на стадии испытаний проблема позволит принять соответствующие меры для устранения причины, ее породившей, и исключить ее появление в эксплуатации самолета данного типа. Такая проблема уже не возникнет. Линейный же экипаж вряд ли обрадуется появлению проблемы с качеством самолета, особенно если она возникнет в полете. Необходимо изучить особенности обнаружения проблем с качеством, реакцию персонала на факт проявления проблемы.

2-й этап — получение и анализ информации о характере обнаруженной проблемы с качеством, ее последствиях и возможностях устранения. Этот этап занимает ключевую позицию во всей технологии подготовки и принятия правильного решения, так как приходится оценить состояние объекта и возможности дальнейшего его сохранения, его эффективного и безопасного использования. Весьма распространенной при этом ошибкой бывает стремление ограничить объем информации и анализа, связанных с преодолением именно данной проблемы. В управлении качеством этого допускать нельзя, необходимо стремиться к более глубокому осознанию сути происходящего.