В этом разделе описываются и сравниваются два самых известных механизма обратной связи, используемых на сегодняшний день: механизм, применяемый eBay, и механизм аукционов Amazon.

Имея более чем 190 млн зарегистрированных пользователей, покупающих и продающих товары, eBay сегодня является самым популярным онлайн-посредником в мире, поглотившим 14 % глобальной электронной торговли. В 2005 г. число позиций листинга eBay превысило 1,9 млрд, и валовый объем товаров достиг в денежном эквиваленте более чем 44,3 млрд долл. США [504] .

Как и во многих других онлайн-сообществах, сделки eBay не подкрепляются типичными юридическими/договорными гарантиями. Сотрудничество и доверие между торговыми сторонами, главным образом, основывается на их честности и на простом механизме обратной связи [505] . Система обратной связи eBay является двусторонним (или обоюдным) механизмом, посредством которого пользователи могут оценивать друг друга в конце любой сделки. Рейтинг может быть положительным (1), нейтральным (0) или отрицательным (– 1) и обычно сопровождается кратким текстовым комментарием.

Рейтинги суммируются в индикатор репутации, балл обратной связи. Этот индикатор представляет собой сумму положительных рейтингов за вычетом суммы отрицательных рейтингов, с предупреждением, что многократные оценки, полученные от одного и того же пользователя, считаются только один раз (более подробно об этом аспекте см. в разделе 18.4). Например, как видно на скриншоте 18.1, пользователь достиг балла 20163, с процентом успешных сделок 98,7 %. Несмотря на 23393 полученных положительных отзыва, только 20438 засчитаны в балл, поскольку «только» 20348 разных участников опубликовали положительные отзывы.

Скриншот 18.1 показывает типичный идентификатор пользователя и профиль участника (по данным на сентябрь 2005 г.).

Amazon был основан в 1995 г., первоначально как книжный интернет-магазин. В финансовом 2005 г. чистая сумма его продаж составила 8,49 млн долл., и число активных клиентов достигло 57 млн [506] . Amazon предлагает миллионы уникальных новых, восстановленных и бывших в употреблении товаров в следующих категориях: книги, продукты питания, товары для спорта и отдыха, музыка, DVD-диски, электроника и офисная техника, игрушки и детские товары, ювелирные украшения и часы [507] . Товары можно приобрести у amazon.com или у частных продавцов, которые реализуют свою продукцию через интернет-магазины на веб-пространствах Amazon. Поэтому, в отличие от eBay, Amazon одновременно продавец и маркет-мейкер.

Скриншот 18.1. Пример профиля пользователя eBay

После любой трансакции Amazon позволяет пользователям оценить друг друга посредством рейтинговой системы с использованием звезд: от 5 (лучшая оценка) до 1 (худшая оценка) звезды. По заявлению Amazon, «как покупатели, так и продавцы могут ставить оценки обратной связи. Все записи с отзывами отображаются на сайте, но только оценки обратной связи, поставленные покупателями, включаются в итоговое вычисление обратной связи для продавца». На eBay, напротив, все рейтинги включаются в окончательный балл участника независимо от того, были ли они выставлены, когда участник действовал как покупатель или же как продавец.

Репутация продавца – это среднее арифметическое всех его оценок. Например, скриншот 18.2б показывает, что пользователь получил 60 оценок, и его средняя оценка 4,7.

Покупателям и продавцам на Amazon разрешается оставить текстовый комментарий без числовой оценки. Это не разрешено на eBay, где комментарии должны всегда сопровождаться оценкой.

Скриншот 18.2a показывает информацию, отображаемую в профиле пользователя Amazon (по данным на сентябрь 2005 г.).

Скриншот 18.2а. Пример профиля пользователя Amazon

Скриншот 18.2б. Пример вкладки обратной связи пользователя Amazon

Между механизмами обратной связи eBay и Amazon есть два основных отличия. Во-первых, рейтинговая шкала Amazon более детализирована, чем шкала eBay (1–5 против – 1, 0, 1 соответственно), хотя Amazon также суммирует оценки по шкале eBay для облегчения обработки информации. Как мы увидим в следующем разделе, степень детализации рейтинговой шкалы – одно из ключевых измерений разработки механизма обратной связи. Выбор Amazon обрабатывать оценки также в режиме «положительно, нейтрально, отрицательно», как делает eBay, может указывать на то, что пользователи считают его применение более легким.

Прежде чем продолжить обсуждение различных аспектов, связанных с разработкой механизмов обратной связи, мы хотели бы подчеркнуть, что на большинстве государственных и частных электронных рынков информационные проблемы стоят менее остро, чем в контексте eBay и Amazon, в определенном смысле экстремальном, и других (использующих анонимную торговлю) онлайн-сообществ. Официальные договоры, стандартные гарантии, ограничение или улучшение контроля участия, так же как законы о закупках, гарантируют отсутствие определенных проблем, например, анонимности партнеров, и не вызывают особой озабоченности у маркет-мейкеров. Несмотря на менее серьезные информационные проблемы, механизмы обратной связи, очевидно, могут помочь в работе с неконтрактуемыми измерениями качества сделок в государственных закупках, с тем чтобы достичь более высокого уровня удовлетворенности потребителя. Как подробно обсуждалось в Главе 4, во многих ситуациях с закупками удовлетворенность потребителя в значительной степени зависит от неизмеряемых аспектов качества. Эти аспекты качества невозможно регулировать формально изложенными техническими требованиями договора, но они могут быть выявлены при помощи хорошо разработанного механизма обратной связи, который способен стимулировать стороны прилагать больше усилий к выполнению договоров на поставку.