Такое сообщение задает позитивный настрой и существенно увеличивает вероятность того, что к просьбе не только отнесутся благосклонно, но и выполнят ее. В нем даже озвучена определенная выгода для слушающих: если я буду соблюдать правило, мне не придется слишком долго дожидаться свободного тренажера.

Смысл и намерение сообщения сохранились, но достигнутый эффект кардинально поменялся.

Можно очень быстро стать профессионалом в составлении подобных сообщений, если обращать внимание на чужие ошибки и неудачные формулировки и придумывать свой, более убедительный и приемлемый вариант.

Разумеется, вы можете также просматривать предложенные в данной книге рекомендации, когда понадобится освежить их в памяти.

Иногда нам приходится латать бреши в отношениях, возникшие, возможно, по нашей вине. В одних случаях бывает достаточно простого, но искреннего извинения; в других случаях его не хватает и обиженного не удается склонить к прощению. Очень неприятное чувство, бесспорно.

Одна из читательниц моего блога написала:

У меня было слишком мало информации о ситуации, об авторе этого сообщения и о ее подруге, чтобы давать какие-то конкретные советы по поводу того, какие слова следует произнести. Именно по этой причине я не люблю давать универсальные рекомендации.

Тем не менее я все же предложил автору несколько уместных в данном случае подсказок:

 Возможно, подруга до сих пор злится. Значит, она еще слишком расстроена, чтобы внимать логическим доводам.

 Обратитесь к третьему человеку, которому вы обе доверяете, чтобы он попробовал вас помирить. Если ваша подруга уважает этого человека, возможно, она прислушается к его словам.

 Любым способом (по телефону, электронной почте, лично, через голосовую почту) дайте подруге знать, что понимаете: она до сих пор злится и пока не готова говорить, но, когда этот момент настанет, вы с готовностью ее выслушаете.

 Некоторые люди на самом деле предпочитают холить и лелеять свою злость. В таком случае вам лучше эмоционально отстраниться от ситуации и подождать, пока подруга сама изменит свое отношение, если этому суждено случиться.

Повторюсь, таковы возможные варианты, основанные на ограниченных сведениях об этой ситуации. Но надеюсь, они хотя бы дадут пищу для размышлений.

Помните, что ошибки совершают даже мастера конструктивного влияния. Но они всегда готовы принести свои извинения. Будем надеяться, ваши извинения будут приняты. В противном случае воспользуйтесь приведенными выше рекомендациями.

Недавно я пришел сдать анализы в один диагностический центр и стал свидетелем любопытной сцены.

К стойке регистрации подошла возмущенная чем-то пожилая женщина, и сидевшая там девушка поинтересовалась, чем может помочь. Женщина, стараясь вести себя дружелюбно, но уверенно, объяснила, что пришла пересдать анализ, поскольку «ваша лаборатория потеряла мои результаты. Не верится, что пришлось проделать такой путь из-за подобной ошибки».

Девушка в регистратуре вежливо, но без малейшего намека на участие или сочувствие ответила:

— Заполните форму, пожалуйста.

Женщина, недовольная таким равнодушием, попыталась защититься от него ироничной усмешкой:

— Если это снова повторится, я больше никогда к вам не обращусь. Подумать только: потерять такие данные!

Девушка в регистратуре снова вежливо и снова без намека на сочувствие сказала:

— Присядьте. Скоро к вам подойдут.

Женщина села, явно разочарованная и еще злее, чем была. Казалось, она с трудом верит в происходящее и вот-вот взорвется от негодования.

Почему ее недовольство усилилось? Неужели она так злилась из-за потерянных результатов? Наверное, но вряд ли это было причиной ее возросшего негодования.

Ситуация усугублялась тем, что ей пришлось менять свои планы и возвращаться в лабораторию, но и не это, на мой взгляд, стало поводом для столь сильного недовольства.

Именно такие ситуации с разочарованиями, негодованиями и накипающей яростью заставляют меня задаваться вопросом, почему персонал, работающий непосредственно с клиентами, гостями и пациентами, не обучают коммуникативным навыкам.