Позвольте объяснить. Дело в том, что эта женщина хотела СОЧУВСТВИЯ. Она словно кричала: «ОБРАТИТЕ НА МЕНЯ ВНИМАНИЕ!.. ПОЙМИТЕ МОИ ЧУВСТВА!.. ЭТО ВСЕ, О ЧЕМ Я ПРОШУ!»

Она хотела, чтобы девушка в регистратуре не просто узнала, что случилось, но и проявила понимание. Она хотела услышать: «О, мне так жаль!.. Вы, наверное, очень расстроены. Я обещаю вам лично проследить за тем, чтобы все сотрудники знали об этой ситуации и не допустили ее повторения. Мне очень жаль».

Женщина хотела немного сочувствия!

Я практически уверен, что, если бы девушка в регистратуре произнесла именно такие слова (независимо от того, что там действительно произошло), пожилая дама стала бы горячим поклонником упомянутого диагностического центра и рекомендовала бы его всем своим знакомым.

Вежливый, формальный, соответствующий инструкции, но совершенно равнодушный ответ девушки-регистратора абсолютно не учитывал чувства клиентки, игнорировал ее униженное чувство собственного достоинства.

Эта девушка наверняка не была виновата в потере результатов, но не в этом суть.

Не имело значения, кто виноват. И не стоит ждать от клиента или пациента детального понимания всех нюансов того, кто и за что отвечает в компании. Персонал должен это понимать и брать инициативу на себя.

И хотя никто не обязан терпеть оскорбления от покупателей и клиентов, подобные инциденты настолько легко разрешаются, что не делать этого правильно — значит зря растрачивать человеческий ресурс (не говоря уже об усилиях, вложенных в эффективный маркетинг).

Поэтому давайте спросим себя: когда человек жалуется на то, что мы или представители нашей компании сделали или не сделали, утруждаем ли мы себя тем — независимо от обстоятельств ситуации, — чтобы дать ему понять, что мы понимаем его чувства? Обещаем ли мы исправить свою ошибку? Проявляем ли мы — в меру своих возможностей — сочувствие в такой форме, чтобы сказать этим: «вы для нас важны»?

Потому что люди действительно важны! И им нужно об этом говорить.

Умение слушать — важная составляющая влияния на собеседника. Те, кто владеет искусством влияния, всегда слушают — а иногда только слушают. Они не решают никаких проблем. Просто слушают.

Конечно, бывают случаи, когда можно и нужно проявить инициативу и помочь человеку решить свою проблему, но, как ни странно, иногда лучший способ исправить ситуацию — не пытаться ничего решать.

Часто проблема исчезает сама собой только потому, что мы выслушали собеседника и позволили ему высказаться. Ведь иногда человеку лишь это и нужно: озвучить свои чувства. Или, что тоже часто бывает, человек сам решает свою проблему и становится увереннее в себе.

Я очень долго и старательно развивал в себе это качество. Пассивно слушать — неестественная для меня реакция. Когда человек приходит ко мне с проблемой, я с трудом преодолеваю желание сразу же ринуться на поиск решения и заставляю себя просто слушать.

Однажды во время лекционного тура возникли логистические неполадки в одном из городов, причинившие нам небольшие неудобства. Сам я не придавал этому инциденту большого значения, но организатор встречи сильно переживала: ей казалось, что со стороны это выглядит как грубейшая ошибка. Она хотела лично поговорить со мной и Кэти, моим деловым партнером, чтобы устранить все недоразумения.

Мы устроили трехстороннее селекторное совещание, и организатор начала излагать свой взгляд на сложившуюся ситуацию. Желая ее успокоить, я начал говорить, что это не ее вина и что мы не имеем к ней никаких претензий. Мне казалось, от этих слов ей должно было стать легче.

Но она еще больше разволновалась и, словно не в силах с собой совладать, начала горячо меня переубеждать.

Вдруг я увидел сообщение от Кэти: «Боб, по-моему, сейчас ей нужно просто выговориться».

Принято к сведению. Кэти оказалась права. Нашей собеседнице просто хотелось, чтобы ее выслушали. Ей не давала покоя мысль о том, что ее действия были неправильно поняты, и она хотела все объяснить. Мы дали ей такую возможность, и все остались довольны.

Иногда самый верный способ повлиять на собеседника — выслушать. Просто выслушать.

В известной книге «Мой голос останется с вами» («My Voice Go With You»), в которой Сидни Роузен рассказывает о Милтоне Эриксоне, есть предисловие, написанное доктором Линн Хофман, а в нем — одна история, раскрывающая главный секрет убеждения: