Я поменял настрой, выдохнул напряжение и объяснил портье, что понимаю, в каком затруднительном положении он оказался (это случилось через несколько недель после урагана «Исаак», поэтому все мы чувствовали себя немного не в своей тарелке).

Чем все это закончилось? Мы не только получили желаемый номер, но и успели подружиться с этим замечательным парнем. Впоследствии он еще не раз нас выручал, благодаря чему пребывание в гостинице оставило у нас только самые приятные впечатления.

В следующий раз, когда мы туда поедем (а это будет совсем скоро), мы попросим нашего нового друга убедиться в том, что все идет как надо, и продолжим налаживать с ним отношения. Немного измени настрой, измени подход — и результат будет потрясающим!

И ведь дело не только в получении желаемого результата. Вы учите нас общаться с другими людьми в позитивном ключе, так, чтобы все были довольны и рады общению.

И за это неожиданное и удивительное открытие я обязан поблагодарить вас, Боб!

И вам спасибо, что поделись с нами такой чудесной историей!

Это письмо от Маргарет из Миссури — прекрасный пример того, как человек изучил и впитал все принципы, которые мы обсуждали на протяжении данной книги.

Здравствуйте, Боб. Я хотела поблагодарить вас и рассказать об одном случае из своей жизни.

Я собираюсь в командировку и хотела забронировать номер с завтраком в одной гостинице. Я связалась с администрацией по электронной почте, рассказала, какие даты меня интересуют и какую сумму я готова заплатить (90 долларов). Владелец ответил, что на эти числа есть свободный номер, но проживание у них стоит 95 долларов. Не желая задеть его чувства, но заинтересованная в снижении цены, чтобы все-таки остановиться в той гостинице, я отправила второе электронное сообщение следующего содержания:

Спасибо, что ответили на мое письмо. Судя по тому, что я прочитала и увидела в интернете, ваша гостиница замечательная. Наверняка все ваши гости на сто процентов довольны качеством обслуживания.

К сожалению, я не смогу у вас остановиться, поскольку цена в 95 долларов превышает принятый в нашей компании лимит расходов на проживание. Я уверена, что ваша гостиница достойна каждого из этих 95 долларов в сутки, но, увы, не в силах изменить лимит нашей компании.

Если в ближайшие две недели вдруг произойдут какие-то изменения в ваших расценках, буду рада, если вы мне сообщите.

Еще раз благодарю за оперативный ответ на мой запрос.

На следующий день владелец прислал мне письмо, в котором говорилось:

«Мы сможем снизить для вас стоимость до 90 долларов в сутки. Позвоните, пожалуйста, по прямому номеру, чтобы забронировать номер. Спасибо».

Разве не чудесно?! Кажется, мы оба получили то, что хотели.

Что ж, Маргарет прекрасно справилась со своей задачей. И пусть вас не смущает тот факт, что речь шла о разнице всего в 5 долларов в сутки. Принципы, которыми она руководствовалась, действуют в любой ситуации и при гораздо более высоких финансовых ставках. Давайте перечислим эти принципы:

1. Позитивные рамки общения. По ее словам, она не хотела задеть чувства владельца. Маргарет нужно было вызвать у него положительные эмоции по отношению к сложившейся ситуации. Сама эта позиция прекрасно задает нужные рамки, поскольку говорит о стремлении прийти к взаимовыгодному решению.

2. Начать с благодарности. Во втором письме она не спорила, а начала с того, что поблагодарила владельца. Это позволило ей предупредить возможную защитную реакцию с его стороны в ответ на то, что потенциальный клиент просит о снижении цены.

3. Похвалить. Она сделала массу комплиментов в адрес гостиницы. Наверняка гостиница является предметом особой гордости и радости владельца. Комплименты Маргарет, несомненно, значили для него очень много! А кто откажется принять в качестве клиента человека с таким хорошим вкусом и умением ценить прекрасное?

4. «Неоправданная сделка». Сообщая владельцу, что не сможет остановиться в его гостинице, Маргарет убедила его в том, что ее решение никак не связано ни с ним лично, ни с гостиницей. Цена превосходит ее бюджет, и у нее просто нет выбора. (В главе 53 мы уже говорили об этом методе, который я назвал «неоправданная сделка».)

5. Запасной выход. Элегантный маневр. Маргарет вежливо попросила проинформировать ее в том случае, если цены на проживание изменятся. Она не пыталась предъявлять владельцу ультиматум и загонять его в угол. Получилось, что согласиться на ее условие было его собственным решением, а не вынужденной мерой.