Сочувствие – настолько важная часть человеческих отношений, что оно всегда стоит на первом месте. Его считают главным инструментом установления любых отношений: кратких, длительных, личных и деловых. Даже такой жесткий человек, как Генри Форд, очень хорошо сформулировал всеобщий взгляд на эту тему, заметив однажды: «Если и есть секрет успеха, то он состоит в способности постичь точку зрения другого человека и взглянуть на мир его глазами, словно своими собственными».

Участие (заинтересованность), активное слушание, подкрепление и сочувствие – эти составляющие заботы – превращают случайное знакомство в долгую дружбу, а длительные отношения – в многолетнюю преданность и привязанность.

Психологические инструменты, о которых вы уже узнали, помогают устанавливать отношения разной длительности практически с любым человеком (пожалуй, за исключением психопатов!). Однако это не означает, что каждая из этих связей будет безоблачной и вам удастся избежать конфликтов. Даже близкие друзья, супруги и коллеги иногда ссорятся, если расходятся во мнениях, и даже злятся друг на друга, особенно если находятся в плохом настроении. Умение усмирять гнев и раздражение, которые неизбежно время от времени возникают в любых отношениях, – очень важный навык. Его необходимо освоить, чтобы успешно лавировать между рифами в море отношений.

Разозлившись, друзья, коллеги и члены семьи причиняют друг другу массу неприятностей и создают стресс. Они могут сделать просто невыносимым пребывание на работе или дома. Приобретение и применение навыков усмирения гнева – вот краеугольный камень формирования обстановки доброй воли и комфортных условий на работе и дома.

Эффективная стратегия усмирения гнева основывается на необходимости сосредоточить внимание на рассерженном человеке. Следует дать ему возможность выплеснуть свой гнев и при этом постараться исправить положение дел, которое привело к вспышке ярости. Такой подход разрывает порочный круг и позволяет разрешить критическую ситуацию, не испортив отношений. Если в ходе улаживания конфликта вам удастся возвысить противную сторону в ее собственных глазах, то вы сможете снискать и симпатию. Ниже я приведу несколько практических советов по улаживанию сложных ситуаций.

Гнев вызывает в организме реакцию борьбы или бегства, которая физически и умственно готовит человека к конфликту. В момент этой реакции организм реагирует на угрозу инстинктивно. По мере нарастания опасности способность человека мыслить разумно напрочь пропадает. Разгневанные люди ведут себя точно так же, потому что гнев представляет собой реакцию на реальную или мнимую угрозу. Они говорят и действуют не рассуждая, и степень когнитивного расстройства зависит от интенсивности гнева. Чем сильнее человек рассержен, тем меньше он склонен логически осмысливать информацию. В таком состоянии люди не замечают очевидного, потому что их рассудок помрачен.

Потребуется около двадцати минут, чтобы прийти в себя после вспышки гнева и перестать сражаться или бежать. Другими словами, разгневанному человеку нужно время, чтобы успокоиться и вновь обрести способность ясно мыслить. Он не станет принимать никаких объяснений, решений и способов разрешения конфликта до тех пор, пока снова не овладеет своим рассудком. Следует учитывать этот факт и выжидать время – это самая лучшая стратегия по усмирению гнева. Запомните первое и самое важное: никогда не пытайтесь воздействовать на сердитого человека доводами рассудка. Гнев должен найти выход и выплеснуться наружу, прежде чем возникнет возможность уладить инцидент.

Столкнувшись с чьим-либо гневом, надо в первую очередь дать человеку время остыть. Кто-то предлагает, например, просто выйти на балкон, то есть отступить на несколько шагов от огня, прежде чем он стихнет и можно будет вернуться.

Во многих случаях усмирить гнев удается предложением простого решения. Людям всегда хочется чувствовать, что они управляют ситуацией. Разгневанный человек ищет утраченный смысл и порядок в мире. Неспособность вернуться в привычную колею вызывает растерянность, а растерянность выражается гневом. Высказанное объяснение такому поведению или озвучивание проблемы часто помогает восстановить прежнюю картину мира и остудить гнев. Следующий диалог между руководителем и подчиненным иллюстрирует применение этой техники.

Руководитель. Я рассчитывал, что доклад будет готов сегодня утром. Ваше поведение недопустимо (гнев).

Подчиненный. Я не смог подготовить доклад вовремя, потому что не получил данных от отдела продаж. Их пообещали прислать в течение часа (объяснение причины..

Руководитель. Хорошо. Закончите доклад как можно скорее (усмирение гнева..

Если человек не приемлет простых объяснений, то риск разгорания конфликта многократно возрастает. Гневу нужно топливо. Разгорающийся гнев побуждает вас давать новые объяснения, которые лишь подбрасывают дрова в костер гнева. Если не разорвать этот порочный круг, то в какой-то момент ситуация выйдет из-под контроля и вы тоже потеряете способность мыслить логически. Решение проблемы становится невозможным, если гнев охватывает обе стороны конфликта.

Сочувственное высказывание отражает суть словесных обвинений, эмоциональное состояние рассерженного человека и иносказательно возвращает их ему. Выпуск пара уменьшает растерянность. Если дать человеку возможность выпустить пар, до него наконец дойдут доводы рассудка, а значит, он обретет способность принимать разумные решения. Предположение задает рассерженному человеку новый курс, ведущий к разрешению конфликта, вызвавшего гнев. Формулировать предположение нужно таким образом, чтобы человеку было сложно отказаться от рекомендации. Следующий диалог демонстрирует применение «большой тройки» для разрыва порочного круга гнева.