4. Состояние самоуверенного: «Я могу решить любую проблему. Но Вы и Эти Ваши – полное ничтожество».

5. Состояние неуверенного: «Я сам дилетант, но Вы или Они наверняка сможете мне помочь профессионально».

6. Состояние подхалима: «Все Мы (я и Они) – пыль у Ваших ног».

7. Состояние завистника или сообщника: «Мы с Вами тут ничего не умеем, а у Них там – все на высшем уровне».

8. Состояние пессимиста: «Хороших людей нет. Везде одно и то же».

9. Состояние экспериментатора: «Скорее всего, я смогу договориться и с Вами, но мне хотелось бы знать, смогу ли договориться с Ними».

10. Состояние провокатора: «Я могу договориться с любым, даже с Ними, а вот с Вами – это еще вопрос».

В самых общих чертах нам всегда удается угадать отношение к себе собеседника, – благодаря знанию некоторых психологических приемов или просто интуитивно. Но рассчитывать на то, что какие-то некорректно сформулированные или невнятно выраженные вопросы и предложения будут правильно клиентом истолкованы, не приходится. Избегайте вариативности и многозначности, ведя беседу. Хорошо, если клиент в «мутном» месте диалога спросит: «Что вы имеете в виду?», «Вас следует прямо понимать, или вы что-то подразумеваете?». А если он просто неправильно вас поймет?

Каждый из говорящих обычно анализирует речь своего оппонента по следующим принципам:

1) Что имеет в виду говорящий с точки зрения его собственных слов?

2) Что имеет в виду говорящий с точки зрения постороннего наблюдателя?

3) Что действительно имеет в виду говорящий?

4) Что из этого должен понять я?

Пример: Менеджер обращается к клиенту с классическим вопросом:

– Что там у нас с оплатами?

1. Менеджер вкладывает смысл: намерены ли вы оплатить в срок? Назовете конкретную дату!

2. Сторонний наблюдатель думает: наверное, он хочет получить объяснение.

3. В действительности же менеджер сказал: когда же вы заплатите деньги?

4. Что может понять клиент: мне предлагают самому выбрать удобное время, во всяком случае, никто ни на чем не настаивает.

Не очень умно, правда? Но именно так обычно строят свой диалог менеджеры, сами предлагая, пусть и не намеренно, вступать в игру: давать ненужные обещания, называть вымышленные причины и т. д. О том, как правильно формулировать свои вопросы, какими они бывают и как при помощи вопросов добиваться желаемого – несколько позже.

Методы, которыми принято пользоваться, работая с должником, выработаны очень давно. Самыми основными являются:

• Телефонный звонок.

• Электронная почта.

• Личная встреча.

• Требование графика погашения задолженности.

• Требование гарантийного письма.

• Претензия.

• Запрет отгрузки или оказания услуг.

• Изменение статуса клиента.

• Использование элементов управления: скидки, бонусы, штрафы.

• Индивидуальный подход.

• Фактор следующей поставки.

• Компенсация задолженности товаром – аналог бартера.

• Взыскание долга в судебном порядке.

Условно их можно разделить на «внешние» и «внутренние». То есть если речь идет о запрете отгрузки – это «внешний» метод, видимый должником и воспринимаемый им как мера наказания за просроченный платеж. «Внутренний» – это изменение статуса клиента, когда должник не знает о том, что из группы «ВИП-клиента» он перешел в группу «риска».

Все эти методы являются также частью регламента: одни используются менеджером, а другие – кредитным контролером. Все зависит от принятых в фирме форм работы с клиентом.

Телефонный звонок может быть напоминанием о близком сроке платежа, фактором контроля над осуществлением оплаты, средством «давления» на недобросовестного плательщика.

В настоящее время развивается общение по телефону. Профессии (самые разные) вакантны для многих возрастных групп и являются очень привлекательными. Однако мало кому удается достигнуть высот, за которыми скрываются хорошие заработки. Навыки общения с клиентом, которого ты не видишь, имеют свои ограничения и жесткие правила. Легче всего потерять клиента именно после неудачного разговора с ним по телефону – это случается со многими фирмами. Одной из причин можно назвать «расслабленность». Нам нет необходимости следить за собой, улыбаться. Говоря в трубку, мы находимся как бы наедине с собой, видим и слышим только себя. К чему это приводит?

Продолжая развивать тему того, «как» надо говорить, нельзя пройти мимо следующих фактов:

• На разных собеседников у нас разная реакция, разный подход к ним. Поэтому нельзя слишком быстро переключаться с одного разговора на другой. Следует выделять время на подготовку.

• Приподнятый тон и высокий голос выражают радость. Если у вас хорошее настроение, а в это время звонит не самый приятный человек, вы попадаете в ловушку: с одной стороны, здороваясь, вы еще не знаете, кто вас спрашивает и по какому вопросу. Поэтому вы демонстрируете радость и бодрость. Но уже через миг настроение меняется: тон становится более низким, речь – медленной. Собеседник это чувствует. Определите для себя ту золотую середину, когда вам легко будет переключиться на требуемое настроение.