16. Бывает так, что клиент звонит вам по вашей просьбе. Будьте готовы назвать его по имени-отчеству, покажите заинтересованность в диалоге.

17. Проявляйте твердость. Возможно, у вас есть разногласия по сумме долга. Докажите клиенту, что он обязан выплатить сумму, с которой согласен, а со спорной частью будут разбираться. Как аргумент в пользу такого решения – продолжение отгрузок или оказание услуг.

18. Ставьте перед собой четкую цель и добивайтесь ее. Возможно, для этого потребуется несколько звонков. Замечайте, на что клиент «отзывается» и используйте это в следующем разговоре.

19. Цели можно ставить и промежуточные. Например, клиенту был отвезен товар, а на накладной по недосмотру отсутствует печать. Теперь клиент и платить не хочет, и устно признает, что товар получил. В таких случаях надо помнить, что отдел закупок и бухгалтерию не один человек представляет. Добейтесь от бухгалтерии подписания вашего акта сверки. А потом просите поставить печать на накладную. Затем, вооружившись документами, начинайте требовать оплату.

20. Закрепляйте полученный результат. Пусть клиент скажет: «Я готов платить!» столько раз, сколько ему потребуется, чтобы убедить самого себя.

21. Делайте памятки. Возможно, вам еще не раз придется убеждать этого человека заплатить.

22. Оставляйте в душе клиента неизгладимый след. Он должен помнить о вашем звонке хотя бы половину дня. Пусть это будет положительная или отрицательная эмоция, но о вас должны помнить и говорить.

23. Дайте понять, что вы решительно настроены на результат. Иногда говорите о долге так, как будто собеседник должен лично вам.

24. Если вы общаетесь с наемным работником, напомните ему, что он отдает вам не свою зарплату, что для него (как и для вас) сумма долга – абстрактные цифры в платежном поручении.

25. Для вас нет разницы между двумястами рублями и двумястами тысячами рублей. «Жизнь без долгов» – ваше кредо!

26. Если ваш должник «крепкий орешек» – попробуйте разные способы убеждения. Предлагайте выбор, варианты выхода из конфликта. Но всегда будьте непреклонны в главном: деньги надо вернуть.

27. Не спешите «вывалить» внезапно на голову ничего не подозревающего слушателя ворох своих претензий. Подготовьте его к разговору.

28. Возможные причины отказа выполнить ваши требования, обычно, известны. Поэтому владейте аргументами и держите ситуацию под контролем. В диалоге вы – ведущий. Не позволяйте давить на вас и уводить в сторону от темы.

29. Конфликтный и эмоциональный оппонент стремится свести диалог к уровню «сам дурак!». Не поддавайтесь искушению. Вам еще и еще раз придется звонить этому человеку. Вы подорвете свой авторитет, позволив кому-то обругать вас. А если собеседник еще и трубку бросит, позвоните ему через 10–15 минут. Пусть пыль уляжется. Будьте настойчивы. Но не просите, не уговаривайте, – требуйте и убеждайте.

30. Добивайтесь отношений на равных. Так называемая техника пристройки сбоку, а не снизу или сверху. Никто не должен сомневаться в вашей компетентности и правомочности. Никто не должен сомневаться в вашей лояльности и заинтересованности.

Электронная почта также служит для напоминания, уведомления клиента, отправки копий документов. Обычно существуют шаблоны каких-то уведомлений, которые рассылаются должникам после определенного количества дней просрочки платежа. По своему содержанию они напоминают письма-претензии, содержат основные условия работы, информируют об изменении этих условий.

Интернет очень сильно упростил жизнь тем, кто вынужден иметь дело с информацией и сообщениями. Разослать приглашения, предложения, напоминания и требования не составляет никакого труда.

Общение с клиентами по электронной почте включено в регламент работы кредитного контролера. Основным содержанием этой работы является отправка уведомлений, претензий, графиков погашения, ведение переговоров.

Целесообразно приготовить так называемые «рыбы». Их следует разделять на:

– напоминания о приближающемся сроке оплаты нейтрального содержания: «Уважаемый г-н Злодеев! Напоминаем Вам, что по условиям договора поставки грядет срок оплаты! Спасибо вам за то, что вы у нас есть!»

– напоминания о просроченном платеже: «Уважаемый г-н Злодеев! Напоминаем Вам, что по условиям договора поставки вы должны были нам деньги отдать «вчера», а уже «сегодня». Если снова возьметесь за старое, мы опять Вас накажем! Надеемся, Вы не разочаруете нас!»

– просьбы о составлении гарантийного письма: «Уважаемый г-н Злодеев! Мы так Вас любим, что обещаем: Вам ничего не сделают, если Вы укажете, в какой срок отдадите долг. Но имейте в виду, это должно произойти до указанной нами даты!»