Изложите цель вашего звонка внятно и уверенно. Используйте приемы активного слушания: «угу, конечно», «да, понимаю».

Собеседник понимает, что его слушают и понимают ситуацию.

Не прерывайте, не перебивайте, не курите, не жуйте, не чихайте в трубку и не печатайте во время разговора. Разве что вы хотите дать понять собеседнику, что он вам надоел.

Не давайте много информации по телефону. Если ваша цель – назначить встречу, убедите, что вопросы решаемы и вы сможете обсудить все детали при личной встрече.

В конце разговора подведите итоги, повторите ключевые моменты, поблагодарите клиента за уделенное время.

...

В письменных коммуникациях оперативно отвечайте на все письма.

Игнорируя письмо, вы демонстрируете свое безразличие и непрофессионализм.

Обращение должно быть индивидуальным.

В конце обязательно укажите вашу фамилию, имя, должность, название компании и контакты. Если хотите побудить клиента к действиям – ведите диалог, задавайте вопросы.

В письме выделите короткие и ясные пункты, которые вы хотите озвучить. Помните про занятость клиентов! Писать прописными буквами – дурной тон. Такая информация воспринимается как агрессивная.

Не пишите сгоряча! Если эмоции захлестывают, отложите ответ на другое время или другой день.

Обращаясь к конкретному лицу, используйте обращение «Вы» с прописной буквы, а по отношению к группе читателей – «вы» со строчной. Менеджеры часто об этом забывают.

Официальную переписку надо вести на фирменных бланках компании. Если вы находитесь в командировке или отпуске, установите в электронной почте переадресацию на ящики коллег, которые вас замещают.

Пишите грамотно и логично. Помните про знаки препинания, прописные буквы и орфографию.

Все ошибки и недочеты формируют отношение к вашей марке и бренду, который вы продвигаете.

К встрече с клиентом необходимо подготовиться. Договоритесь о времени, дате, месте и цели встречи. Возьмите с собой рекламные материалы, презентации и образцы.

Будьте пунктуальны, не опаздывайте, выключайте телефон, даже если ваш собеседник этого не делает.

В начале встречи обменяйтесь визитками – это поможет не забыть имена участников. Кроме того, это реклама ваших услуг.

Представьте клиенту своего коллегу, если приехали не один.

Подстраивайтесь под клиента – темп речи, тембр голоса, жестикуляция, поза. Он должен чувствовать себя в вашем присутствии комфортно, даже если некоторые вещи в его поведении лично вам не нравятся.

Обязательно записывайте все важные моменты беседы – не полагайтесь только на память! Предлагайте клиенту то, что ему необходимо и выгодно.

Демонстрируйте свою компетентность и знание вопроса, но в меру. Не нужно показывать, что вы в чем-то разбираетесь лучше, – от этого выигрывают обе стороны.

Менеджеры-новички часто теряются перед влиятельными либо пожилыми людьми. Но ведь вы представляете не себя лично – Васю или Петю, – а марку, бренд, компанию! Поэтому не нужно комплексовать или пресмыкаться перед человеком, который выше вас по статусу или просто старше.

Даже если встреча сразу не закончилась сделкой, не отчаивайтесь. Подведите итоги и договоритесь о дальнейших действиях – звонке, повторной встрече и т. п. Вернувшись в офис, еще раз все зафиксируйте и направьте клиенту обещанную информацию.

...

Первое, о чем нужно позаботиться руководителю, – чтобы новички просто выжили.

Для этого нужна адаптация, она же «курс молодого бойца».

Вы вводите молодых в курс дел, знакомите со спецификой компании и сразу начинаете подготовку. Разумеется, в боевых условиях.

Самый опасный враг бойца – не клиенты и не конкуренты, а пятая колонна – внутренний страх и неуверенность. Вы должны знать ВСЕ о стандартных кризисах менеджера по продажам и справляться с ними без потерь личного состава.

Вы уже решили принять его на работу. Но сам новый боец такого решения еще не принял. Конечно, он ударил по рукам и сказал, что будет счастлив трудиться в вашей компании. Но до победы в конкурсе серьезно не думал, действительно ли это то, что ему нужно. Причина проста – человек не знал, что выиграет! Все его мысли были сосредоточены на борьбе.

Завтра он приступает к работе в компании. И его начинают одолевать сомнения: действительно ли это самый подходящий вариант?

Чтобы проверить, ему придется проработать у вас длительное время. Только вхождение в курс дела и специфику работы займет несколько месяцев. Жаль тратить время на неподходящую работу!