Диалог с клиентом:

приняты ли в компании опросы клиентов и учитываются ли их данные для улучшения обслуживания?

есть ли у клиента возможность высказать свои пожелания и жалобы?Мотивация: насколько сотрудники понимают значимость качественного обслуживания, мотивированы ли они на качество?

Персонал

Главное качество продавца – владение искусством общения.

Основное правило сотрудников магазина – рабочая одежда должна быть одинаковой для всех в данном торговом предприятии, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Одежда должна быть чистой, импозантной, соответствовать целевой аудитории магазина, прическа – аккуратной, макияж – неярким. Обязательно наличие бейджа с именем продавца.

Хороший продавец должен знать Закон РФ «О защите прав потребителей», иметь навыки мерчандайзинга, работы в команде, хорошую зрительную память и память на имена.

Не набрасываться на покупателя, уяснить правило: сначала клиент должен заинтересоваться товаром (смотрит на ценник, взял в руки, ищет взглядом продавца и т. п.).

Не бывает хороших продаж без глубокого знания ассортимента и остатков товара.

Поэтому продавец должен знать потребности клиентов и четко их закрывать:

потребность в гостеприимстве (идеальное знание имен);

потребность в быстром обслуживании (нельзя долго ходить на склад и разговаривать по телефону, когда покупатель рядом);

потребность быть понятым (если с порога просят деловой костюм, не нужно предлагать шифоновый, говоря, что деловой – это скучно);

потребность в помощи и содействии (не давите на клиента!);

потребность чувствовать свою важность и в уважении.

Внимательное отношение ко всем входящим в магазин, узнавание тех, кто уже был.Нельзя врать!

Кризис персонала: увольнять или учить?

Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.

Предлагаем создать примерную систему обучения и раскрыть ее в основополагающем документе.

Розница

Работа продавца в нашей стране до сих пор считается неблагородной и низкоквалифицированной. Причем под это мнение, как ни странно, подпадают и менеджеры-оптовики. Еще пять-семь лет назад слово «менеджер» звучало гордо, а теперь оно все чаще произносится с долей иронии и презрения. Возможно, поэтому руководство многих компаний воспринимает продавцов-консультантов как низшую касту, не стесняется текучки персонала из розницы и не считает нужным вкладывать средства и силы в его обучение. Хотя, если рассуждать логически, именно продавцы-консультанты обеспечивают успех розничной сети – начиная объемом продаж и заканчивая имиджем, отзывами и мнением о компании, которое складывается у населения. То есть от мастерства продавцов-консультантов и их отношения к труду зависят оборот и прибыль. Понятно, что ключ к успеху – это довольный, с удовольствием работающий, грамотный и хорошо обученный персонал.

Главной ошибкой при создании системы обучения может стать ее перегруженность, когда большинство своих выходных сотрудники проводят на учебе: тренингах, бренд-обучении или технических стажировках. Конечно, руководство не хочет нести двойной груз – обучать персонал за свой счет и отрывать его от исполнения основных обязанностей. В любом случае необходимо знать меру.

Итак, примерная система обучения.

Программа обучения продавцов-консультантов компании «Х»

1. СТАЖИРОВКА ПРИ ПРИЕМЕ НА РАБОТУ НА ДОЛЖНОСТЬ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА

Каждый сотрудник, успешно прошедший конкурсный отбор в отделе персонала (ОП) на должность продавца-консультанта, в течение двух недель проходит стажировку.

1.1. Руководство магазина, на базе которого проводится стажировка, закрепляет наставников из числа инструкторов-наставников компании или старших продавцов, которые заполняют контрольный лист стажера по итогам стажировки. Сведения, предоставленные наставником в контрольном листе, учитываются руководством магазина при проведении тест-контроля. По окончании стажировки контрольный лист направляется в ОП и включается в личное дело сотрудника.

1.2. По окончании стажировки проводится тест-контроль, по результатам которого принимается решение о дальнейшей работе каждого нового сотрудника (присваивается 3-я категория, принимается решение об увольнении, переводе сотрудника). При необходимости срок стажировки может быть продлен. Тест-контроль проводится под руководством директора магазина.

1.3. Сведения о прохождении тест-контроля предоставляются в ОП компании.

Конечно, удобнее принимать на работу продавцов с опытом, но, как показывает практика, это не всегда возможно: продавцами-консультантами чаще стремятся устроиться молодые и не очень опытные люди. Проще давать шанс молодым, вырастив из них специалистов, которые будут знать ваши требования, чем переучивать тех, кто пришел от конкурентов. Срок стажировки может составлять три-пять дней, а может и четыре недели – в зависимости от товара, ассортимента и размеров магазина.

2. АДАПТАЦИОННОЕ (ПЕРВИЧНОЕ) ОБУЧЕНИЕ

Сотрудники, принятые на работу на должность продавца (прошедшие стажировку, тест-контроль и получившие 3-ю категорию), должны пройти адаптационное (первичное) обучение в течение первых двух месяцев работы.

2.1. Первичное обучение включает в себя адаптационный семинар и тренинг «Искусство продаж». Также директор направляет продавца на конференции, семинары и тренинги, проводимые компаниями-производителями, и технические семинары, проводимые инструкторами-наставниками компании по запросам ОП.