Анкетирование клиентов

При формировании business book для франчайзи предусмотрите анкеты и бланки для общения с клиентами.

Различные анкеты должны быть рекомендованы с первых дней работы, чтобы «снимать» закрепощенность продавцов и заставить их разговаривать.

Лучший способ – задавать вопросы по написанной анкете.

Например, узнать, почему покупатель зашел в магазин.

Нужно, чтобы покупатель зашел не потому, что делать нечего.

Почему он здесь? Все ли у вас правильно организовано?

Разработайте для франчайзи анкеты с интересующими вас вопросами.

На начальном этапе новичкам трудно заговорить об этом самостоятельно. Барьер!

Вдруг в магазин физически нельзя войти? Например, скользкие ступеньки или коробки мешают.

Сформировано ожидание, что внутри хорошая одежда? А что продавцы учтивые и профессиональные? Барьер? Выяснить все это помогает анкетирование клиентов.

Все ли нравится людям, которые вошли?

Посторонние запахи, музыка. Ничто не раздражает?

Покупка совершена или есть раздражители и потому человек ушел?

Чего-то слишком много, непонятно и трудно найти? Неаккуратно? Не видно ценников? Сколько был готов потратить?

Соответствует ожиданиям? А продавцы не отсутствуют на рабочем месте?

Недополученная прибыль из-за… неграмотной организации торговли!

Покупателю должно быть удобно и приятно совершать покупки.

Как вы узнаете об этом? Настоятельно рекомендуйте своим партнерам присылать результаты анкетирования. Конечно, они будут стараться выглядеть лучшим образом и приврут. Но для вас главное, что руководители на местах увидят недочеты и исправят их.

Кто проводит анкетирование? Это может быть ваш сотрудник или сотрудник партнера, разговаривающий с клиентами, которые совершили или не совершили покупку. Франчайзи предстоит пройти этот путь. Подготовьте для них анкеты.

Вопросы выбираются на ваше усмотрение:

АНКЕТА № 1

Месторасположение (залог успеха):

…………………………….…………………………………………………………

…………………………….…………………………………………………………

Территория около магазина:

…………………………….…………………………………………………………

…………………………….…………………………………………………………

Фасад и витрины:

…………………………….…………………………………………………………

…………………………….…………………………………………………………

Вход в торговый зал и общее впечатление от торгового зала:

…………………………….…………………………………………………………

…………………………….…………………………………………………………

Расположение товарных групп и презентация отдельных товаров. Удобство передвижения и выбор товара:

…………………………….…………………………………………………………

…………………………….…………………………………………………………

Уровень цен:

…………………………….…………………………………………………………

…………………………….…………………………………………………………

Работа продавца-консультанта:

…………………………….…………………………………………………………

…………………………….…………………………………………………………

ВЫВОД:

…………………………….……………………………………………………………………………………….…………………………………………………………

АНКЕТА № 2

(Бланк лучше фирменный)

Добрый день!

Мы стремимся повысить качество обслуживания в нашем магазине. Ваше мнение очень важно для нас.

Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале качество обслуживания. Если затрудняетесь ответить на вопрос, поставьте прочерк.

1. Я быстро сориентировался и нашел нужный товар.

2. Продавцы-консультанты вежливы и дружелюбны.

3. Продавцы-консультанты корректны и тактичны, соблюдают необходимую дистанцию.

4. Мне четко и ясно ответили на все мои вопросы.

5. Меня устраивает существующий ассортимент, я нашел все, что мне было нужно.

6. Если вы чего-то не нашли в нашем магазине, пожалуйста, укажите, что именно.

7. Ваши пожелания по улучшению качества обслуживания.

Пожалуйста, сообщите некоторые сведения о себе:

Пол:

Возраст: до 25 лет, от 25 до 45, от 45 до 60, более 60

Род занятий:

Учусь ………………………………………………………………….

Рабочий ……………………………………………………………..

Служащий …………………………………………………………

Руководитель …………………………………………………………

Не работаю …….……………………………………………………

Другое ………………………………………………………………… Большое спасибо!

С потенциальными и реальными клиентами нужно активно работать с момента открытия магазина. Лучше всего использовать короткие лаконичные анкеты – покупатели не любят тратить на это много времени. Поводом заговорить с клиентом и подчеркнуть его значимость для вас может стать анкета-консультация: