Лучший способ превратить разгневанного клиента в лояльного и сохранить его доверие – предоставить ему ценную компенсацию за потраченное время и силы.

Исследования показывают, что наши ожидания влияют на результаты – как хорошие, так и плохие. Несколько лет назад интересные опыты провел доктор Роберт Розенталь из Университета Северной Дакоты. Он исследовал поведение лабораторных крыс. В ходе тщательно контролируемого эксперимента каждый из 12 студентов старших курсов получил по пять крыс-альбиносов, которые бегали по лабиринту 10 раз в день в течение пяти суток. Хотя крыс выбрали наугад, студентов проинформировали, что их подопечных разделили на «умных» и «тупых» с точки зрения способности ориентироваться в лабиринте. Результаты опытов, о которых в своей книге «Учитель и учение» сообщил Эрнест О. Мелби, показали, что в три дня из пяти и в эксперименте в целом студенты, верившие, что их крысы умные, добились от них гораздо лучших результатов, чем тем, кто считал животных тупыми: крысы, считавшиеся умными, решали проблему, а слывшие тупыми – нет.

Если ожидания человека могут так сильно влиять на животных, представьте, как они воздействуют на других людей. Научитесь ждать лучшего, и оно придет!

Продавец – всегда советчик. Хорошие продавцы не продают, а знакомят клиентов с товарами и услугами. Они никогда не говорят: «Это будет вам стоить столько-то» или «Вы должны заплатить такую-то сумму». Покупатели сами знают, что они должны и чего не должны, за что надо платить, а что бесплатно.

Рассказывайте только о качестве товара и выгодах, приобретаемых покупателем. А когда клиент заинтересуется и вы объясните, как использовать товар или услугу, скажите: «Вы вкладываете столько-то денег». Никто не хочет покупать товар, который «стоит столько-то». Все хотят получить его бесплатно.

Помните: нельзя говорить людям, что они должны что-то сделать. Они ничего вам не должны! Слова и фразы типа «должен», «это стоит» или «это ваша цена» продавцу следует исключить из своего лексикона.

Хосе Луис Ромеро, работающий в штаб-квартире «Силва Интернэйшнл, Инк.» в Лоредо, указывает преподавателям метода Сильва, что, упоминая стоимость программы, они должны говорить: «Ваши вложения составляют…».

Когда люди что-то делают, они рассчитывают на прибыль. Покупая костюм, женщина приобретает образ, эмоцию – делает вложение в красоту. Мужчина, который покупает костюм, делает вложение в свой личный статус. Все зависит от марки, которую вы продвигаете, и от товара, который продаете. Не забывайте об этом!

В своем бестселлере «Об умении работать с людьми» Мэри Кэй – основательница известной фирмы Mary Kay, заявляет: «Каждый человек неповторим, я искренне в это верю. Каждому из нас хочется быть довольным собой. Но для меня не менее важно помочь другим ощутить то же самое. Каждый раз, когда я знакомлюсь с новым человеком, стараюсь представить себе, что он носит на груди невидимое объявление со словами: “Дайте мне почувствовать себя значительным”. Я отвечаю на это объявление немедленно. И в результате происходят чудеса».

Поддержкой для ваших менеджеров может стать вместе с ними разработанная «игра», в которую вы вовлекаете покупателей.

Таблица 23. Варианты поведения продавца

...

Например, в автомобильном бизнесе продажи становятся лучше, когда клиенту позволяют сесть за руль во время демонстрации поездки.

Опытный продавец ювелирных изделий всегда надевает кольцо с бриллиантом на палец женщине и наблюдает за ее реакцией. Если кольцо ей нравится, он сразу делает намек на продажу: «Да, чуть великовато, но не беспокойтесь, мы все подгоним. Кстати, скажите ваши инициалы, мадам, и я распоряжусь, чтобы их выгравировали на внутренней стороне кольца».

Точно так же «бывалый» продавец одежды, заметив покупателя, любующегося костюмом на вешалке, снимает вещь и приглашает: «Примерочная у нас вон там. Пройдите, пожалуйста!» Иногда еще добавляет: «За примерку денег не берем!» Когда покупатель выходит из примерочной, продавец сразу ведет его к зеркалу: «Да, эта расцветка вам подходит как нельзя лучше». Позволяет покупателю несколько минут полюбоваться на свое отражение и предлагает пригласить закройщика, чтобы все подогнать по фигуре. Не позволяет клиенту снять изделие!

Покупатель еще не сказал «да», но уже утвердительно кивает на умело заданные вопросы: «Вы, конечно, хотите, чтобы манжеты были видны?» или «Хорошо, укоротим примерно на столько…» И портной наносит мелом несколько линий на рукаве. «Брюки тоже надо немного подшить», – говорит он и делает мелом еще несколько отметок.

Один из лучших способов вовлечения покупателей в «игру» описан в книге Джо Джирарда «Как заключить любую сделку». Если отечественные производители и создатели марок будут использовать нечто подобное, наши магазины станут гораздо привлекательнее для их потенциальных клиентов.

Итак, прежде чем основать фирму «Ксавье», некто Робертс продавал свои мягкие куклы по $200 за штуку, предлагая их… усыновить. Это не шутка! Робертс арендовал каркасный дом и сделал из него подобие роддома. Даже нарядил всех работников в белую униформу, похожую на халаты врачей и медсестер, чтобы клиенты чувствовали себя так, словно не куклу покупают, а усыновляют ребенка. Если кто-то произносил «кукла», его тут же одергивали. Более того, «игрушку» нельзя было купить – только оформить усыновление с произнесением соответствующей клятвы (!) и получением почти настоящего свидетельства о рождении. Естественно, ценников на куклах не было, взималась лишь плата за усыновление. Сотрудники утверждали, что им неоднократно приходилось видеть, как у новых родителей катились по щекам слезы. Часто можно было наблюдать, как на лице гордого отца появляется радостная улыбка при вручении завернутой в пеленки огромной «сигары» со словами, мальчик это или девочка. Согласитесь – удачный пример подачи своего бизнеса!