Если у вас нет подписей материально ответственных лиц на документах, о которых говорилось выше, вряд ли вы сможете получить хоть какую-то компенсацию ущерба.

Вероятно, прочитанное выглядит элементарным. Однако лишь до поры до времени. В каждом бизнесе могут быть свои нюансы и рекомендации, но они должны быть!

Техника продаж в розничном магазине

Отправляя товар франчайзи, прописывайте УТП для работников торгового зала. От них более чем на 50 % зависит успех продаж.

Правила поведения:

Нельзя окликать покупателей или кричать им вслед.

При встрече в проходе между рядами необходимо посторониться и дать клиенту пройти.

В случае возникновения недоразумений с покупателями сотрудники должны вести себя корректно и сдержанно, не допускать слов и действий, которые могут быть истолкованы как оскорбительные.

1. Приветствие

Необходимо приветствовать клиента при входе в магазин словами: «Добрый день!» или «Здравствуйте!». Не стоит забывать и про улыбку (естественную!).

Дайте клиенту возможность осмотреться и почувствовать себя комфортно. Для этого необходимо от 5 до 30 секунд.

2. Вступление в диалог

Как только клиент остановился и проявил к чему-то заинтересованность, необходимо сразу к нему подойти.

3. Выявление потребностей клиента

Выявить потребности покупателя можно с помощью открытых или открытых альтернативных вопросов. На данном этапе особенно важно внимательно слушать клиента: продавец говорит в течение 20 % времени диалога, клиент – 80 %.

4. Презентация

Продавец должен дать полную информацию о презентуемом товаре (фирма-производитель, состав, характеристики и т. п.).

5. Работа с примерочными

В примерочную дается не менее трех позиций. Обязательно надо предлагать выход к большому зеркалу. Плюс надо дать покупателю возможность посмотреть на себя в движении.

При отсутствии необходимой позиции нужного размера предлагается альтернативный вариант.

6. Работа с возражениями

На любое возражение у продавца должен быть заранее приготовленный ответ (ситуации прорабатываются на мини-тренингах и в ходе обсуждения внутри коллектива). Нельзя спорить и доказывать свою правоту! При необходимости следует дать дополнительную информацию, интересующую клиента.

...

Помните: люди приходят не за одеждой, а за эмоцией от ее покупки!

Начните работать над своими эмоциями и возьмите их под контроль. Задавайте уточняющие вопросы – это поможет выявить причины раздражения клиента.

Проявляйте понимание: «Да, я понимаю вашу ситуацию», «Согласна с вами».

Иногда очень помогает умение произносить слово «да» с разной интонацией:

«Да!» – восклицательно.

«Да-да» – утвердительно.

«Да?» – восклицательно-вопросительно и т. д.

Произнося лишь это слово, можно выглядеть хорошим собеседником.

Извиняйтесь и признавайте свою ошибку, даже если вина не очень велика. Знайте: победитель в скандале – не тот, кто перекричал оппонента, а тот, кто избежал конфликта. «Будь умнее – уступи!»

Выбирайте пути решения проблемы вместе с клиентом, вовлекайте его в поиск возможных вариантов развития ситуации.

«Вам больше подходит то или это?»

«А как бы вы поступили в той или этой ситуации?»

«Как вы думаете, почему я предлагаю вам именно этот товар, а не другой?»

Порой человек сам называет аргументы, почему этот товар ему подходит.

Не поддавайтесь на провокации – явные и неявные. Например, продавец может сильно подвести начальство, если позволит втянуть себя в скандал с «таинственным покупателем» из головной фирмы.

Возможно, ваши клиенты подскажут выход из каких-то тупиковых ситуаций.

Помните: конфликт– один из путей к самосовершенствованию, который помогает стать более гибким, выдержанным и терпеливым, научиться контролировать свои эмоции, что полезно не только в профессиональной, но и в личной жизни.

И не забывайте, что клиент – это ваш заработок.

Никогда не говорите покупателю, что вы заняты и из-за большого количества другой работы у вас нет на него времени. Он должен чувствовать себя ценным и важным.