@ "Мы не сможем этого сделать". Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде, чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

@ "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".

@ "Подождите секундочку, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секундочку"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"

@ "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к положительному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклона", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, нужно тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежное возмещение за некачественную мясорубку (или лимузин), подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку".

Даже беглое знакомство с теорией телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает уровень их удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятней разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис самому и представиться клиентом.

# Специфика установления контактов по телефону

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

На фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки.

Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы, которую он представляет, и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказы, и не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, имеющим право на скидку, и предложить ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

— Некоторые покупатели очень точно определяют свои запросы: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы уточнить их требования. Очень часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что, когда, где, кто, как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

— Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

— Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту навстречу, к примеру: "Мы поставим вам товар в ... (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите получить его как можно быстрее" или "Мы запишем за вами ... тысяч...". Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.

# Как установить контакт с руководителем, избегая "барьера секретаря"

Вы собираетесь звонить на фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель:

— узнать, кто принимает решение о закупках;

— выяснить его потребности;

— представить свою фирму;

— предложить свои услуги или товары.

Для того, чтобы добиться этих целей, необходимо:

1. Прежде всего продумать, кому звонить?

2. Составить список источников информации, необходимых для облегчения деловых контактов (это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и др.).

3. Выработать план действий и найти нужный номер телефона.

4. Начать лучше с секретаря фирмы; при этом важно:

— спросить, как зовут того, кто может решить ваш вопрос;

— если вас спросят, откуда вы, необходимо отвечать честно; если вы издалека, можно назвать только город;

— на вопрос о предмете вашего разговора важно только обозначить примерную зону.

Необходимо избегать обсуждения своего дела и не заводить разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали и какую бы помощь ни обещали. Разговаривать о деле нужно только с тем, кто принимает решения.