Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Это делается примерно так:

Клиент: Могу я переговорить с N?

Секретарь: По какому вопросу?

Клиент: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится?

Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Могу ли я чем-нибудь помочь?

Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?

Секретарь: Да, лучше во второй половине.

Клиент: Большое спасибо.

# Этапы установления контакта

@ Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название вашей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее приготовили.

@ Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему потребуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

@ Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните свои услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

@ Завершить разговор лучше всего не вопросом типа "Вы будете делать заказ?", а предложением "Мы выполним заказанные вами услуги тогда-то (назовите конкретный срок), можно уточнить детали?" или что-то в этом роде.

# Основные правила при повторном телефонном разговоре

Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже несколько раз. Здесь нужно запомнить несколько правил:

— представляться полностью и называть фирму. Не говорить: "Это опять я";

— возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать открытые вопросы для прояснения обстановки;

— каждый раз снова представлять свое предложение;

— стремиться к завершению сделки;

— не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы;

— заносить детали разговора на карточку;

— фиксировать дату следующего звонка.

5.7. Визитная карточка и ее роль в деловых контактах

Для репутации важен размах, а не итог.

С. Паркинсон

Обязательным атрибутом первой встречи с деловым партнером является обмен визитными карточками. В деловых контактах они играют огромную роль.

# Особенности оформления визитных карточек

1. Визитная карточка должна быть отпечатана на русском языке (для российских граждан, разумеется), а на обороте — на английском, французском или на языке страны пребывания.

2. В ней надо максимально доступно для иностранцев указать не только свою должность (не "заместитель директора", но "заместитель директора по финансовым вопросам"), но и реальную сферу интересов, полномочия; обязательно должны быть почтовый адрес фирмы, номера телефона, факса и телекса, а также телефон секретаря.

3. Маленькая и вполне невинная хитрость заключается в том, что наличие двух-трех телефонов на карточке создает у деловых партнеров впечатление, что они имеют дело с солидной фирмой, обладающей большим штатом сотрудников.

Так же можно почерпнуть некоторые сведения о партнерах, если проанализировать визитные карточки, полученные ранее. К примеру, если фирма имеет собственное здание, а не арендует контору, это признак финансовой прочности. С другой стороны, если арендованный офис занимает этаж в шикарном деловом небоскребе в центре города, это одно, а если ютится где-то на задворках, хоть и в собственном доме, — это совсем другое. Наличие на карточке номеров внутренней связи указывает, что у компании есть собственный коммутатор, а это свидетельствует о многочисленности ее персонала и, значит, солидности.

# Особенности обмена визитными карточками

1. Обмен визитными карточками ведется строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Поэтому заранее договоритесь с сопровождающими или переводчиками, чтобы они незаметно показали боссов, иначе можно попасть впросак. Такая задача облегчается при визите за рубеж, поскольку, согласно этикету, первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы.

2. Карточку полагается передавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать ее вслух. При этом следует вслух произнести свою фамилию, чтобы иностранец мог более или менее ее усвоить.