Трудности с определениями и противоречащие друг другу результаты испытаний, часто упоминавшиеся на предыдущих страницах, выступают на первый план, когда какой-либо государственный орган должен спешно разработать новый стандарт. Нижеприведенный заголовок из Wall Street Journal за 4 марта 1980 г. вполне показателен:

Если бы автомобильная промышленность много лет тому назад уделила внимание стандартам для бамперов и изучила те проблемы, которые теперь решаются в аварийном режиме, производителям не пришлось бы страдать из-за спешно придуманных и не прошедших апробацию правил. То же самое относится к экономии топлива, уровню загрязнения, безопасности.

Вклад Уильяма Оучи. Оучи присутствовал на ежегодной встрече Американской торговой ассоциации во Флориде, где собрались примерно 300 лидеров промышленных компаний. Наблюдая за тем, как участники спешат завершить заседания к полдню, чтобы отправиться играть в гольф или на рыбалку, свое выступление на третий день д-р Оучи предварил следующими словами [74] :

Автомобильные компании работают отдельно над системой безопасности, над усовершенствованием выхлопной системы, над снижением расхода топлива и над другими характеристиками, и все это для того, чтобы служить своим потребителям. Ни одна компания не обладает достаточным знанием, чтобы предоставить потребителю наилучший выбор в сфере показателей надежности и экономичности.

Потери от разрозненных усилий неисчислимы. Кто их оплачивает? Американский потребитель. Тем временем японская продукция поступает во все возрастающих объемах, предоставляя американскому потребителю все выгоды качества и экономичности как результат объединенных усилий промышленности, правительства и потребителей.

Отсутствие стандартов в компьютерной индустрии Америки не способствует развитию этой отрасли и лишает потребителей возможности пользоваться более качественным продуктом.

Цель этой главы. Основная проблема менеджмента и лидерства, по словам моего коллеги Ллойда Нельсона, заключается в неумении интерпретировать информацию, содержащуюся в вариациях. Тот, кто лишь бегло ознакомится с содержанием данной главы, поймет, что бесполезно ежегодного ранжировать людей на основе результатов работы с целью повышения зарплаты или продвижения. Он поймет, что действия, необходимые для уменьшения особых причин вариаций, кардинально отличаются от мер, требуемых для снижения числа вариаций и ошибок, обусловленных самой системой. Он узнает значение таких понятий, как воспроизводимость процесса и системы измерений. Он оценит, как важно поддерживать состояние статистической управляемости при использовании инструментов и калибров. Он осознает, что настройка инструмента на стандартное значение должна выполняться только на основе статистического доказательства стабильности инструментов. Он поймет, что давить на людей, у которых показатели работы ниже среднего или уровень ошибок выше среднего уровня, ошибочно, неэффективно и дорого и что то же самое относится к лидеру, который полагает, что передовиком может стать каждый. Он разберется, почему по мере повышения качества уменьшаются затраты. Для промышленности и науки очень важно понять различие между стабильной и нестабильной системой и разобраться, как правильно представлять данные для того, чтобы сделать обоснованный вывод о том, стабильна ли система. Точки могут показывать, например, еженедельные объемы продаж, качество продукции на входе и выходе, жалобы потребителей, величину запасов, число прогулов, несчастных случаев, пожаров, количество полученных счетов, отгулов (см. рис. 33 и 34).

Эта книга не о методах. Читателю, который захочет изучить собственно методики, можно посоветовать найти компетентного наставника и работать под его руководством, используя материал статей и книг, перечисленных в конце главы.

Еще одна карта хода процесса (карта серий). Мы видели карту хода процесса в главе 1. Она показывала, что любое существенное улучшение должно быть следствием изменений в системе, за которые ответствен менеджмент. Теперь взглянем на часть другой карты процесса, рис. 31, простой пример расхода топлива транспортным средством на милю пути от заправки до заправки. Точки «скачут» от одной заправки к другой, иногда приближаясь к среднему, иногда находясь выше или ниже среднего. Среднее значение, 25 миль на галлон, было вычислено, когда была теплая погода. Неожиданно пробег стал ниже среднего в девяти последовательных заправках. Девять точек лежат ниже среднего значения. Что послужило причиной этому? Положение двух или трех последовательных точек ниже или выше среднего значения ожидаемо, но девять точек указывают на особую причину вариаций [75] .

Можно привести различные доводы, чтобы объяснить, почему снизилась величина пробега. На ум приходит холодная погода (возможно, в горах), низкое качество бензина, езда на короткие расстояния, смена водителя, большая загрузка, плохие свечи зажигания. Последний довод был выбран в качестве единственного объяснения. Новые свечи вернули величину пробега к ее историческому значению.

Указывает ли восстановление средней величины пробега на то, что именно свечи зажигания были источником проблемы? Полной уверенности в этом нет. Просто, когда подобная ситуация произойдет с другим транспортным средством, мы включим свечи зажигания в перечень возможных причин.