Знание потребностей клиентов позволяет лучше и быстрее подать предлагаемый товар или услугу. Обобщенную типологию потребностей клиентов можно изложить следующим образом:

– потребность в безопасности – это прежде всего спокойствие, которое способны обеспечить не только товар или услуга как таковые в силу их надежности, но и сам процесс их приобретения.

Когда создается впечатление, что клиент ищет прежде всего безопасности, сотрудник может выдвинуть на первое место гарантию надежности компании, качество товара или услуги, общую репутацию компании, сославшись на мнение постоянных и достаточно известных клиентов;

– потребность в постоянстве. Люди склонны к привязанности – все мы привязаны к тому или иному месту или лицу. Это чаще всего является результатом бессознательной потребности в привычках их позитивному восприятию. Если клиент производит впечатление эмоционального и чувствительного человека, он будет особенно восприимчив к традициям компании, дипломатичности и такту его сотрудников. В этом случае продажа товара или услуг может основываться на искренности и даже простодушии;

– потребность в комфорте. Это зачастую удобство, обеспечиваемое товаром или услугой, которое является достаточно веским аргументом для логически мыслящих людей с рациональным складом характера. Такие люди быстро оценят, например, свободное время, которое появится у них в результате использования товара или услуги;

– потребность в удовлетворении чувства гордости. Обычно эта потребность связана с личностью клиента. Предлагая высококачественный товар или услугу, сотруднику компании целесообразно попытаться сыграть на том, что покупая предлагаемый товар или услугу, клиент приближается к определенному образу жизни;

– потребность в новизне. Этот вид потребности характерен для людей, которые всегда находятся в поиске чего-нибудь нового и необычного. Это обычно новаторы, ищущие товар или услугу, способные удовлетворить их потребность в перемене;

– потребность в экономии. Такая потребность присуща большинству людей. Цена может существовать в качестве движущей силы стратегии продажи.

Правила делового взаимодействия обобщенно могут быть сформулированы следующим образом:

– проявлять взаимоуважение и взаимопонимание;

– внимательно выслушивать и стараться помочь;

– принимать согласованные решения с учетом мнений филиалов или смежных отделов;

– профессионально подходить к возникающим проблемам;

– проявлять самостоятельность (в пределах инструкций) и инициативность;

– быть исполнительным;

– прежде чем ставить задачу, обеспечить всем необходимым для ее выполнения;

– доверять решениям коллег;

– оперативно осуществлять обратную связь по сигналам из подразделений (филиалов);

– проводить ротацию посещаемости руководителями подразделений (филиалов);

– не допускать:

– проявлений своей исключительности;

– халатности;

– невыполнения своих обязанностей;

– иждивенчества;

– безразличия;

– ответов на вопрос вопросом.

Секретарю необходимо придерживаться следующих правил:

– говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;

– быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;

– точно знать круг лиц и организаций, с которыми необходимо соединять руководителя в любое время; уметь выделять вопросы, относящиеся к компетенции руководителя и других работников; отсылать абонента к тому работнику, который может решить вопрос по существу;

– быть выдержанным; вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;

– нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;

– недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Основные правила при общении по телефону следующие:

– никогда не разговаривайте с анонимным собеседником;

– избегайте слова «беспокоит»;

– запишите себе заранее образец начала разговора;

– конец разговора подытоживает его. Если речь шла о погашении задолженности, но разговор ничем не закончился и долг вам вернуть по-прежнему не торопятся, постарайтесь максимально задействовать воображение собеседника, например, фразой «А представьте себе, что может быть, если вы не заплатите…» (неопределенность угрозы вызывает больший страх);

– при «выколачивании» долгов никогда не принимайте обиды, всегда возвращайтесь к основной мысли: «По-моему, нам нужно продолжить разговор о том, когда вы заплатите»;

– если собеседник излишне разговорчив, вовремя остановите его словами: «Я вас услышал»;

– успокоить разбушевавшегося клиента можно фразой: «Вы же не возражаете, если наш разговор записывается?». Если в ответ вы услышите «возражаю», скажите, что выключили запись, однако ни один человек не будет до конца в этом уверен;