– лидеры. Чаще всего это руководители с высоким уровнем потребностей и агрессии. Их характеризуют повышенные интонации, демонстрация силы, успешности, статуса, бросание трубок при разговоре. Тактика общения с ними заключаетсяв осуществлении достойного разговора, демонстрации того, что данная компания тоже лидер. Необходимо учитывать, что такие люди ценят профессионализм и все самое лучшее;

– аналитики. Такими людьми ценится логичность, системность, информативность, им нужна конкретика. Важно не насторожить их контактом. Их внутренний вопрос примерно таков: «Ты действительно умный человек или такой же дурак, как и все вокруг?».

Чтобы профессионально общаться с помощью телефона, нужно развить в себе умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми, работать в конфликте, развивать в себе интуицию, эмпатию (заинтересованность), быть готовым к диалогу, умение управлять разговором, выстраивать отношения, презентовать, стремление к самоорганизации, способность анализировать плюсы и минусы, создавать собственную систему продаж, анализ ошибок и сложных случаев, жалоб.

К типичным ошибкам служебного разговора по телефону, в частности, могут быть отнесены следующие:

– ускоренный темп разговора при входящем звонке. Секретарь или менеджер быстрым темпом речи обычно стараются продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании, однако клиент, услышав ускоренную речь, воспринимает ее как попытку побыстрее завершить с ним разговор. При этом у него может возникнуть впечатление, что он является не желанным или даже нежелательным клиентом;

– недослушивание клиента в начале контакта. Такое поведение наиболее характерно для менеджеров по продажам. Когда клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу, менеджеру все понятно с первых слов, и он предлагает решение до того, как будут изложены подробности. Однако клиент не знает, что его проблема не уникальна (иногда ему лучше об этом даже не догадываться) и воспринимает прерывание как проявление невежливости и невнимательного отношение к нему;

– попытка воспитывать клиента, объясняя ему, как правильно и эффективно надо общаться по телефону;

– отсутствие пауз и применение заученного текста в монотонном изложении. На клиента выливается обилие информации, не давая ему при этом той, в которой он заинтересован;

– феномен отсутствия радости. Обслуживание подчас скорее усталое, чем воодушевленное – недооценивается создание у клиента первого впечатления;

– неактивное использование слов с позитивной эмоциональной окраской типа: «спасибо», «пожалуйста», «с удовольствием», «конечно», «будем рады», «есть хорошая новость для вас», «хочу вас порадовать» и т. п.;

– неактивное применение знаний по техникам выяснения, исследования потребностей клиента. Характерная тенденция – рассказать об услуге, а выслушать клиента, проявляя истинный интерес к нему, его проблемам и запросам;

– неактивное использование открытых вопросов. Сотрудники зачастую не задают никаких вопросов либо задают их непоследовательно, не ставя перед собой никаких конкретных целей, тогда как целью должно быть выявление, исследование проблем клиента, решение которых может взять на себя компания;

– непонимание того, что выявление потребностей клиента является ключевым этапом продажи. Даже в ситуации, когда клиент имеет смутное представление о том, чего он хочет, не умеет внятно изложить свои мысли, сформулировать их, сотрудник компании обязан суметь это сделать, используя техники постановки правильных вопросов и техник эффективного слушания. Цель взаимодействия с клиентом – рассказать, проинформировать его, т. е. быть активным. Продавец услуг – это рассказывающий. В понимании и восприятии клиента «активный» – значит заинтересованный, готовый помочь, активно вступающий в отношения с клиентом;

– при построении рассказа о товаре (услуге) настойчивая попытка концентрации внимания клиента исключительно на свойствах и преимуществах товара (услуги) и отсутствие упоминания о конкретной выгоде и пользе для данного конкретного клиента.

Если хочешь приобретать и удерживать клиентов, заключать с ними сделки и успешно сотрудничать, надо достаточно четко представлять себе, чего ожидают от них клиенты. Поэтому целесообразно проводить среди клиентов опросы, чтобы узнать их желания, а также чтобы выяснить, что им нравится в данной компании и стиле ее работы, а что нет. Чаще всего ожидания клиентов направлены на:

– выгодные условия;

– приветливое обслуживание;

– доступность информации;

– подходящие предложения;

– минимум бюрократии;

– быстроту проведения и оформления операций.

Нередко бывает, что сотрудники не очень заинтересованы, а зачастую и не умеют, доходчиво и ясно рассказать клиентам о преимуществах того или иного товара, той или иной услуги.

Именно для этого необходимо обучение персонала навыкам и умениям профессионального консультанта, способного осуществлять прямой активный маркетинг непосредственно при общении с клиентами. Для клиента очень важны ответы на вопросы: