Знание потребностей клиентов позволяет сотрудникам компании лучше и быстрее подать предлагаемый товар или услугу. Обобщенную типологию потребностей клиентов можно изложить следующим образом:

– потребность в безопасности – это прежде всего спокойствие, которое способны обеспечить не только товар или услуга как таковые в силу их надежности, но и сам процесс их приобретения.

Когда создается впечатление, что клиент ищет прежде всего безопасности, сотрудник может выдвинуть на первое место гарантию надежности компании, качество товара или услуги, общую репутацию компании, сославшись на мнение постоянных и достаточно известных клиентов;

– потребность в постоянстве. Люди склонны к привязанности – все мы привязаны к тому или иному месту или лицу. Это чаще всего является результатом бессознательной потребности в привычках их позитивному восприятию. Если клиент производит впечатление эмоционального и чувствительного человека, он будет особенно восприимчив к традициям компании, дипломатичности и такту его сотрудников. В этом случае продажа товара или услуг может основываться на искренности и даже простодушии;

– потребность в комфорте. Это зачастую удобство, обеспечиваемое товаром или услугой, которое является достаточно веским аргументом для логически мыслящих людей с рациональным складом характера. Такие люди быстро оценят, например, свободное время, которое появится у них в результате использования товара или услуги;

– потребность в удовлетворении чувства гордости. Обычно эта потребность связана с личностью клиента. Предлагая высококачественный товар или услугу, сотруднику компании целесообразно попытаться сыграть на том, что покупая предлагаемый товар или услугу, клиент приближается к определенному образу жизни;

– потребность в новизне. Этот вид потребности характерен для людей, которые всегда находятся в поиске чего-нибудь нового и необычного. Это обычно новаторы, ищущие товар или услугу, способные удовлетворить их потребность в перемене;

– потребность в экономии. Такая потребность присуща большинству людей. Цена может существовать в качестве движущей силы стратегии продажи.

Телефонный маркетинг (телемаркетинг) – это использование телефона и телекоммуникационных технологий наряду с системами управления базами данных для продажи товаров и услуг по телефону, организации центров телефонного обслуживания, проведения маркетинговых опросов, сбора и обработки информации. Перед каждым работником, напрямую контактирующим с клиентами, должны быть поставлены задачи, от решения которых зависит оплата их труда. Для этого надо разработать мотивационные схемы, которые заставляют работников стремиться максимально продуктивно работать. Мотивационная схема – это точный план действий, осуществление которого должно привести к определенной цели – повышению прибыли компании и, как следствие, высокой оплате труда работников. Таким образом, оплата труда напрямую зависит от полученного результата. Очевидно, что эффективная работа мотивационной схемы связана с оценкой работы персонала.

Главная функция контакт-центра – прямые продажи продукции. Но помимо этого операторам центра может быть поручено проведение анкетирования клиентов, распределение звонков внутри организации (функция ресепшн), актуализация базы данных. В зависимости от целей, поставленных перед операторами, должны быть выработаны конкретные принципы оценки их работы.

Так, например, операторы-продавцы могут оцениваться по количеству заработанных ими денег. Если деньги еще не начали поступать на счет, оценка может основываться на количестве заключенных договоров.

Операторы, занятые анкетированием, должны представить запланированное количество правильно заполненных анкет.

Ресепшн-операторы обязаны демонстрировать высокую лояльность по отношению к абоненту (разговаривать с улыбкой в буквальном смысле слова). Хотя доброжелательность в общении является обязательным требованием ко всем операторам, но для функции ресепшн это требование особенно важен поскольку контакт с абонентом в этом случае краток и за несколько секунд нужно успеть произвести не просто приятное впечатление, а приятное впечатление о компании в целом.

Для операторов, актуализирующих базу данных, важно точно и без ошибок заполнять специальные формы, содержащие сведения о клиентах.

Люди должны подбираться применительно к поставленными задачами на основе неприменного учета индивидуальных особенностей – т. е. чтобы темперамент, склонности, навыки оператора соответствовали поставленным перед ним задачам.

Для успешного функционирования контакт-центра нужны специально разработанные сценарии для телемаркетинга, представляющие собой детализированные инструкции для операторов, задающие алгоритм разговора, в которой учтены разные варианты беседы с клиентами. Такие сценарии целесообразно разрабатывать как для каждого проекта, так и для всех предполагаемых форм контактов. Кстати, сценарии могут быть разрабтаны как для для входящих телефонных звонков, так и для исходящих. Сценарии для исходящих звонков должны быть максимально детализированы. Поскольку психология у клиентов различна, то в дополнение к сериям типовых сценариев надо создавать минисценарии, используемые для различных психологических типов абонентов.

Входящие звонки требуют от оператора большей мобильности, инициативы, но все же и в этом случае подготовленный сценарий является руководством к действию, на который нужно ориентироваться.

Оператор не обязан во время контакта с клиентом сообщать всю информацию, предусмотренную в сценарии, но, безусловно, обязан владеть этой информацией, знать больше, чем проговаривает.

В дополнение к сценариям эффективно может применяться компьютерная форма подсказок, позволяющая в случае необходимости оператору быстро находить ответы на вопросы абонента на экране.