Каким бы хорошим подспорьем для агента ни была система подсказок, многое зависит от профессионализма работника, от интонации, с которой он произносит текст, от убежденности и способности убеждать, от умения прорваться через секретаря.

Благодаря контролю, вниманию к деталям можно в любой момент скорректировать действия: изменить сценарий, способ обработки данных, усилить проект, если есть результат, сократить или свернуть его, если результат нас не устраивает. Подробно разработанная система телемаркетинга обеспечивает эффективность контакт-центра. Это удобный инструмент распространения и получения коммерческой информации по телефону, но, как и любой инструмент, он требует адекватного применения и умения им эффективно пользоваться.

Для центра телемаркетинга должна быть разработана стройная, логичная, прозрачная система отчетности. Надо также установить специальные программы, позволяющие автоматически отслеживать каждый звонок оператора. Поскольку все агенты имеют свой логин и пароль, под которыми они работают, контролировать их можно без проблем и получать исчерпывающую и абсолютно точную информацию о работе любого работника центра. Надо, чтобы отслеживались вызовы операторов, регистрировалась информация в базе данных и т. д. Каждый звонок должен быть зафиксирован и отражен в отчете в виде следующей информации:

– название компании, отрасль, вид деятельности, адрес, номера телефонов, факса, корпоративный адрес электронной почты;

– фамилия, имя, отчество контактных лиц и их контактные данные;

– результат контакта.

В отчете также должны быть отражены статистические данные:

– количество часов, затраченных на выполнение работ;

– количество исходящих звонков;

– количество входящих звонков;

– количество проведенных презентаций;

– количество назначенных встреч или выполненных продаж;

– общее количество отложенных карточек (договоренностей перезвонить позже);

– количество отправленных факсов или писем по e-mail;

– количество заключенных контрактов, оплаченных контрактов;

– суммы счетов (выставленных, оплаченных, неоплаченных).

Каждый проект предполагает и свою форму отчетности. Можно, например, затребовать отчет, как конкретный агент (оператор) работал в конкретный день с исходящими звонками. Такая система отчетности делает возможным жесткий контроль за работой персонала и быстрое реагирование на изменение ситуации.

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом заключается в следующем:

– этап «контакт»:

– красивое профессиональное приветствие;

– доброжелательный взгляд;

– улыбка;

– фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;

– интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;

– этап «ориентация»:

– открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;

– проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;

– интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;

– этап «набрасывание вариантов»:

– «раскладывается» пасьянс возможностей;

– интонация в стиле «консультант»;

– на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;

– этап «принятие решения»:

– конкретность;

– немногословность;

– этап «выход из контакта»:

– сохранение взаимной симпатии;

– ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;

– интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):

– контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза);

– ориентация (выслушивание), пока клиент «выпускает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие;

– сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);

– повторные извинения;

– конец беседы, прощаемся с клиентом;

– выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.

Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:

– прежде всего необходимо позволить клиенту, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным – т. е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только обострять ситуацию;