– если компрометирующая информация, опубликованная в СМИ, вызвала невероятный общественный резонанс, следует оперативно создать горячую линию поскольку это одно из самых эффективных средств по установлению контактов с общественностью. Сообщение о возникновении горячей линии должно появиться в газетах и/или на телевидении. Оно поможет установить двустороннюю связь с общественностью и таким образом позволит предоставлять информацию, а также получать сведения об общественном мнении;

– эффективной мерой может стать создание пресс-центра для связи с СМИ, если такового нет в отделе PR

– через него репортеры смогут получать свежую информацию;

– пресс-центр, горячая линия и т. п. должны быть доступными 24 часа в сутки, а также фиксировать содержание звонков для того, чтобы знать, какие вопросы интересуют журналистов больше всего.

Важно помнить, что любая кризисная ситуация распадается на определенные вопросы, как то:

– что случилось?;

– почему случилось?;

– как это повлияло на людей?;

– что вы собираетесь сделать, чтобы этого не повторилось?

Основной является задача ответить на все эти вопросы, а также организовать работу таким образом, чтобы начать выход из кризиса в максимально короткий срок. Разумеется, срок этом не должен исчисляться часами или даже десятками минут. Необходимо активно сотрудничать со СМИ и общественностью таким образом, чтобы не запятнать доброе имя компании. Следует быть впереди информационного потока, а не позади него поскольку в таком случае даже серьезный кризис при умелом его разрешении не может поколебать статус компании.

Заранее или хотя бы изначально правильно выстроенные отношения с СМИ могут принести неоценимую пользу – дружественные СМИ в состоянии не только погасить, но и предотвратить попадание компрометирующей информации в коммуникативное пространство или как минимум предупредить о такой возможности, а во время самого кризиса могут помочь акцентировать внимание общественности на определенных фактах, таким образом помогая вам управлять общественным мнением, направляя его в нужное русло.

Если защитить деловую репутацию компании не удалось мирным образом, то можно обратиться с иском в суд. Так как негативная информация может стать причиной убытков, от ответчика имеет смысл требовать не только опровержения информации, но и возмещения ущерба. Необходимо собрать доказательства того, что убытки у фирмы возникли именно из-за распространения порочащих ее репутацию сведений. Также следует представить доказательства того, что сумма реальных убытков совпадает с суммой в исковом заявлении.

В отношении морального ущерба надо помнить, что он может быть причинен только гражданину, но не юридическому лицу (статья 151 Гражданского кодекса РФ). Однако потребовать компенсировать моральный ущерб могут работники компании (ст. 151 и 152 ГК РФ) – для им нужно подать в суд отдельные исковые заявления и доказать, что порочащие фирму сведения причинили вред их чести, достоинству или деловой репутации.

В любом случае перед тем как предпринимать какие-либо действия, необходимо оценить обстановку. Если речь идет о публикации в сомнительных или скандальных СМИ, вообще не следует никак реагировать. В остальных случаях можно провести позитивный контр-PR по данной теме.

Если пришлось иметь дело с публикацией в достаточно известном СМИ, содержащей вопиющую ложь о вашей компании и пятнающей ее имя, необходимо не бояться обратиться в суд.

«Чёрный» PR отчасти можно предупредить. Для этого в компании нужно правильно организовать работу PR-службы. Чем эффективнее будет ее работа, тем труднее будет организовать против фирмы «чёрный» PR. Кроме того, важно поддерживать хорошие отношения со своими действующими заказчиками, не бросать клиента после продажи продукта или завершения проекта, а продолжать сотрудничество. Не следует забывать, что лучшее средство против «чёрного» PR – это позитивный отзыв заказчиков.

Согласно п. 7 ст. 152 ГК РФ правила о защите деловой репутации гражданина соответственно применяются к защите деловой репутации юридического лица.

Конституционный Суд РФ определением от 04.12.2003 № 508-О указал (п. 2), что отсутствие прямого указания в законе на способ защиты деловой репутации юридических лиц не лишает их права предъявлять требования о компенсации убытков, в том числе нематериальных, причиненных умалением деловой репутации, или нематериального вреда, имеющего свое собственное содержание (отличное от содержания морального вреда, причиненного гражданину), которое вытекает из существа нарушенного нематериального права и характера последствий этого нарушения (п. 2 ст. 150 ГК РФ).

В п. 2 Определения от 04.12.2003 № 508-О КС РФ отметил, что:

«Конвенция о защите прав человека и основных свобод, являющаяся в соответствии со статьей 15 (часть 4) Конституции РФ составной частью правовой системы Российской Федерации, допускает взыскание с государства, виновного в нарушении ее положений, справедливой компенсации потерпевшей стороне, в том числе юридическому лицу, для обеспечения действенности права на справедливое судебное разбирательство (статья 41).

Исходя из этого Европейский суд по правам человека в Решении от 6 апреля 2000 года по делу «Компания Комингерсол С. А. против Португалии» пришел к выводу о том, что суд не может исключить возможность присуждения коммерческой компании компенсации за нематериальные убытки, которые «могут включать виды требований, являющиеся в большей или меньшей степени объективными или субъективными. Среди них необходимо принять во внимание репутацию компании, неопределенность в планировании решений, препятствия в управлении компанией (для которых не существует четкого метода подсчета) и, наконец, хотя и в меньшей степени, беспокойство и неудобства, причиненные членам руководства компании».