Шрифт:
5. Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация.
Выработайте привычку больше слушать и предоставьте клиенту возможность больше говорить.
Брайан ТрейсиСамый большой комплимент, который мне когда-либо делали, заключался в том, что человек не только попросил меня высказать свое мнение, но и внимательно выслушал его.
Генри Торо, американский писатель, мыслительСуществует также более подробная классификация. В системе выделяется семь основных уровней (приоритетов):
1. Низший – физиологические потребности: голод, жажда, половое влечение и т. д.
2. Потребность в безопасности: чувство уверенности, избавление от страха и неудач.
3. Потребность в любви.
4. Потребность в уважении: достижение успеха, одобрение, признание.
5. Познавательные потребности: знать, уметь, исследовать.
6. Эстетические потребности: гармония, порядок, красота.
7. Высший – потребность в самоактуализации: реализация своих целей, способностей, развитие собственной личности.
По мере удовлетворения низших потребностей все более актуальными становятся потребности более высокого уровня.
Значит, клиент покупает у тебя не товар, а удовлетворение своих потребностей.
Представьте картину: за окном мороз, окна заледенели, вы только пришли с улицы, а на столе в огромном блюде дымятся пельмешки, рядом в тарелочке аккуратно нарезана селедочка, политая маслицем и посыпанная лучком. Чего не хватает? Правильно!
А иностранец ни за что не догадается…
Упражнение № 6
Определяем неудовлетворенные потребности у клиента
Врач в поликлинике проверяет слух у трехлетнего мальчика. Шепотом:
– Конфета.
Мальчик, тоже шепотом:
– Мне нельзя – аллергия.
А сейчас переходим к самому важному для продавца навыку – умению слушать.
Умение слушать
Одна из главных потребностей людей – внимание и признание. С детства дети добиваются внимания родителей. Иногда хорошими поступками и стихами на табуретках. Иногда – плачем и капризами. В любом случае каждый хочет, чтобы его выслушали. Так мы определяем, важны мы людям или нет.
Итак, при общении с потенциальным клиентом надо научиться слушать. Внимательно и с уважением. Чтобы понять потребность клиента и обнаружить его проблему. Когда ты это сделаешь, дашь человеку признание – и получишь его доверие.
Уметь слушать – это уникальный дар, который встречается намного реже, чем умение говорить.
Раньше при встрече снимали шляпу, сейчас – достают из уха наушник. В знак особого уважения – оба наушника.
Как ты знаешь, дорогой друг, всему можно научиться.
Мы сейчас сделаем несколько упражнений для того, чтобы войти в этот уникальный 1 % людей, которые умеют слушать.
Пять шагов к слушанию
И вот ты решил научиться слушать своего потенциального клиента. Потренируйся на родственниках, детях. Им тоже необходимо твое внимание. И вообще, чем больше дел ты будешь делать на 100 %, тем более полной личностью станешь.
Сейчас ты можешь осознать свое тело и себя, читающего эту книгу. И тогда ты точно запомнишь 5 шагов к слушанию. А когда ты их потренируешь в 30 разговорах – с клиентами или родными, – то научишься это делать.
1. Убери отвлекающие факторы. Телефон, бумаги, компьютер и т. д. Оставь только блокнот для записей важных деталей, которые услышишь.
2. Заранее определи, чем собеседник важен для тебя и что важного ты хочешь найти в его словах.
Помни, что мы ищем потребность и/или проблему.
3. Вылавливай данные и подсказки, которые помогут наладить сотрудничество с собеседником. Слова и выражения, которые он использует для позитивных и негативных эмоций.
4. Слушай активно. Используй подстройку, проговаривание, задавай вопросы.