Например, ты заходишь на встречу в офис и хочешь сделать комплимент его владельцу.

Первый шаг: найти то, что нравится. Мебель, например.

Второй шаг: найти доказательство-объяснение. Например, ты можешь спросить, где купить такую. Или сказать, что мечтаешь, что когда-нибудь купишь себе такую же. Или что в самом красивом офисе, в котором ты был, стояла такая же.

Третий шаг: сказать об этом самым дружественным тоном.

Каждый, кто хоть когда-нибудь ходил на тренинги по ораторскому мастерству, слышал, что в информационном потоке, который от тебя исходит:

7% – это смысл слов

38 % – это интонация

55 % – это невербальные каналы передачи информации.

Я на своем тренинге доказываю это несколькими упражнениями, хотя вначале и сам не до конца верил британским ученым. (Альберт Меграбян и Мортон Уинер – «Расшифровка неконсистентных коммуникаций»; опубликована в Journal of Personality and Social Psychology в конце 60-х (Mehrabian, Albert, and Wiener, Morton. Decoding of Inconsistent Communications).

Из этой схемы следует, что ты еще и не начал говорить, а тебя уже начали понимать. Поэтому для доверительного общения с клиентом надо настроить свое отношение к нему. Еще до того, как начнешь использовать активное слушание и комплимент, надо начать относиться к человеку с уважением и симпатией.

Это – фундамент доверительных отношений.

Как это создать в себе?

Ты начинаешь исследовать клиента. И как только твое внимание настраивается на него, он начинает более чутко чувствовать тебя. И если в этот момент ты настроен негативно или волнуешься, он это обязательно почувствует.

Почему же продавец может волноваться перед общением с потенциальным клиентом? Главным страхом является страх услышать «нет». У неудачных продавцов этот страх заставляет отказаться даже от попытки. Средние продавцы пробуют продать, испытывая страх услышать «нет». Клиент чувствует это – и тоже пугается. А профессионалы умеют полностью убирать страх перед «нет». И я сейчас расскажу тебе, как это сделать.

Сейчас нам надо убрать две очень мощные стены, которые мешают реализовать талант к продажам. Страх отказа клиента и страх его критики в ответ на предложение.

Конечно, обидно и неприятно, когда тебе отказывают. У каждого из нас в детстве была специальная реакция на отказ родителей. Ребенок начинает плакать. Иногда падает на землю и кричит, чтобы получить желаемое. Проверенная манипуляция. Часто это срабатывало – и родители сдавались. Но потом они раскусили уловку. И начали за такое поведение наказывать. В любом случае процесс отказа сопровождался негативными эмоциями.

Почему критика так болезненна? Потому что подсознание приравнивает критику к постулату «тебя не любят». А ребенок не может выжить сам, без поддержки близких. Поэтому внутри каждого из нас живет древний страх критики и неприятия. Этим страхом управляет инстинкт самосохранения. Поэтому критика ранит и пугает. Но это все – инстинкты. Если подойти к вопросу отказов и критики с логической точки зрения, осознанно, все совсем неплохо.