Другой важный аспект проектирования операций и процессов, связан со способностями организации. Решения о совершенствовании проектирования операций могут позволить организации развить существующие и обрести новые способности. Таким образом, можно не только улучшить текущую деятельность, но и заложить основы успеха организации в будущем.

В этом разделе мы проведем обзор процесса проектирования операций. Проектирование операций включает в себя проектирование и разработку операций для новых товаров, услуг и процессов. Мы рассмотрим основные характеристики процесса разработки нового продукта, начиная с этапа генерации идей новых товаров, услуги и процессов. Как бы ни была хороша задумка продукта, организация вряд ли компания получит конкурентные преимущества, если процессы, посредством которых продукт производится и предоставляется потребителям, спроектированы плохо. Поэтому мы уделим должное внимание основным аспектам проектирования процесса, таким как выбор процесса для менеджеров по продажам, как осуществляющим первый этап обслуживания потребителей. Мы уделим внимание сервисным услугам, в которых производство и потребление услуги происходят одномоментно, и, следовательно, проектирование услуги должно объединить в себе проектирование продукта и проектирование процессов. Операционные процессы обычно включают в себя взаимодействие людей и технологий. Вовлеченными в процессы могут быть люди, которые потребляют продукт, т. е. потребители или клиенты производящей организации и люди, которые производят продукт, т. е. работники производящей организации. Мы обсудим также взаимодействие этих специалистов друг с другом и с технологиями, используемыми в операционных процессах.

После изучения этого раздела Вы должны быть способны:

– описать процесс, посредством которого идеи могут быть преобразованы в новые товары и услуги;

– сформулировать основные вопросы, которые нужно решить при проектировании операционных процессов, включая выбор типа и схемы процесса;

– понимать и использовать взаимосвязи между людьми и технологиями в операционных процессах.

Проектирование новых операций, а также товаров и услуг предполагает акты творчества и инновации. Творчество необходимо, чтобы «выдумывать новые перспективные идеи», образующие основу нового продукта. Инновации обеспечивают «успешную реализацию» идеи, т. е. воплощение в новый продукт, нужный потребителю и коммерчески жизнеспособный, а также процесс превращения идеи в подробную спецификацию, на основе которой может быть произведен новый продукт.

Источниками генерирования новых товаров и услуг могут стать идеи от потребителей; идеи от конкурентов; идеи от персонала; идеи от отделов НИОКР. Для операционных процессов важным является анализ совершенных технологий, часто с использованием математических методов бережливого производства и пр. Идеи от конкурентов также являются основой для создания новых процессов в своей компании. Это так называемое «Творческое заимствование»; «обратный инжиниринг» – когда инженеры разбирают продукт конкурента на части для выяснения того, как он сделан и оценивают, какие процессы и операции были использованы для этого.

Подумайте о том, откуда могут поступать идеи новых товаров, услуг, и операций, на основе которых они были созданы. Перечислите как можно больше источников идей новых процессов и операций.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Вы могли перечислить следующие идеи:

Идеи от потребителей. Многие организации прилагают большие усилия, чтобы постоянно быть в курсе изменений, происходящих в организациях потребителей и пытаются согласовать свои операции с операциями потребителей. Они спрашивают об этом потребителей, насколько хорошо, быстро, надежно и пр. их обслуживают конкуренты и предлагают им вносить свои предложения.

Идеи от конкурентов. Многие организации внимательно следят за действиями своих конкурентов. Как минимум им необходимо быть готовыми к выпуску конкурентом нового продукта. Действия конкурентов могут служить источниками новых идей, которые могут быть заимствованы и приспособлены для лучшего удовлетворения запросов потребителей. Это можно назвать "творческим заимствованием". Также систематическим подходом является обратный инжиниринг, когда инженеры разбирают продукт или документацию конкурента, включая отгрузочные и коммерческие документы, и выясняют, какие процессы были при этом использованы. Такой подход может быть особенно полезен для понимания технологий сделки. Хотя многие аспекты обслуживания, которые делают конкуренты, остаются скрытыми, но изучение опыта потребления услуги может подсказать ценные догадки о том, как она была проведена.

Идеи от персонала. Многие организации стремятся использовать творческие способности своих работников, поощряя их предлагать идеи новых продуктов. Работники, особенно те и них, которые непосредственно контактируют с потребителями, нередко выдвигают идеи новых продуктов, лучше удовлетворяющие запросы потребителей, чем существующие продукты организации.

Идеи от специалистов по планированию операций. Многие организации нанимают консультантов, чья специализация состоит в проектировании новых операций. Для отделов текущих продаж во многом это может быть связано с повышением степени информатизации, интегрированием процессов в единую систему, снижением информационной нагрузки на потребителя.

Источники новых идей могут быть разделены на две основные категории – рыночное подтягивание и технологическое проталкивание. При рыночном подтягивании идеи рождаются в результате изучения текущих желаний и запросов потребителей посредством опросов потребителей или работников, непосредственно контактирующих с ними. Метод дает определенные гарантии нахождения готовых рынков. При технологическом проталкивании идеи рождаются в результате придумывания применений новым или неиспользуемым технологическим решениям. Метод создает продукты, потребность в которых не осознается самими потребителями и позволяет завоевать технологическое лидерство и конкурентные преимущества.

Процесс превращения идеи в подробную спецификацию, на основе которой может быть произведен новый продукт, включает в себя несколько этапов. Основные этапы проектирования показаны на рис. 1.14.

Рис. 1.14. Этапы процесса проектирования

Генерация идей. Многие идеи новых продуктов могут быть подсказаны рынком, техническим прогрессом или тем и другим одновременно.