Массовое производство Большое количество стандартизированных продуктов производится для поставки на массовые рынки. Продукция массового производства пригодна для обслуживания рынков с большими объемами однотипной продукции (конвейер). Примером может быть любой вид продукции, выпускаемой массово – автомобили, компьютеры, оформление счетов оплаты за электричество с помощью компьютерной системы.

Непрерывное производство. Непрерывное производство характеризуется высокой степенью автоматизации и большой длительностью производственного цикла (пищевая, нефтеперерабатывающая, фармацевтическая промышленность).

Как организации выбирают из пяти описанных выше типов процессов наиболее подходящие для их товаров и услуг? Взглянув на рис 2., Вы можете заметить, что пять типов процессов располагаются на диагонали, простирающейся от вершины, отвечающей малому объему выпуска и высокому уровню кастомизации (соответствия запросам определенных потребителей), до вершины, соответствующей большому объему выпуска и высокому уровню стандартизации. Эта диагональ соответствует оптимальному соотношению между объемом выпуска и степенью разнообразия. Выбор процесса, расположенного внизу этой диагонали, означает либо избыточное инвестирование, либо излишнюю или наоборот недостаточную гибкость в приспособлении продукта к требованиям рынка, как показано на рис. 1.16.

Рис. 1.16. Последствия ухода операций с диагонали

Многие компании совершают этот уход, особенно осваивая «массовую кастомизацию» по автомобилям, или, по компьютерам, как это делают компьютерные компании Dell и Gateway. Выбор типа процесса оказывает влияние на все аспекты операций.

Знакомясь с определениями пяти основных типов процессов, Вы могли обнаружить, что их трудно применить к сервисным организациям. Существует более удобная классификация сервисных операций, где в качестве переменных используется степень кастомизации и трудоемкость вместо объема выпуска (Схема Шменнера), рис. 1.17.

Рис. 1.17. Четыре типа процессов в сервисных операциях

Профессиональные услуги. Предоставляются высококвалифицированными специалистами и приспосабливаются к индивидуальным требованиям каждого клиента, являются трудоемкими (высококвалифицированный сервис, врачи, юристы)

Магазины услуг. Предоставляются высококвалифицированными специалистами, характеризуются более низким уровнем кастомизации и более низкой трудоемкостью. Примеры – университеты и авторемонтные мастерские, где индивидуальный подход к клиентам сочетается с высоким уровнем стандартизации ассортимента услуг.

Массовые услуги. Предлагаются в одинаковой форме всем клиентам. Характерно более слабое взаимодействие обслуживающего персонала с клиентами. Примерами являются банки, супермаркеты и пр.

Фабрики услуг. Характеризуются очень низкой степенью кастомизации и очень слабым взаимодействием обслуживающего персонала с клиентами. Наиболее характерный пример – общественный транспорт.

После того, как принято решение о расположении производственного процесса вдоль диагонали "объем – разнообразие", можно переходить к более детальному проектированию процесса. Двумя основными элементами процесса, которые должны быть спроектированы, являются планировка и потоки. Термин «планировка» обычно используется для обозначения расположения физических устройств, и, даже интернет-сервисов или окон работы с интегрированной информационной компьютерной системой. Потоки: описывают перемещение материалов, информации или потребителей внутри операционной системы. Выделяют четыре вида планировки, рис. 1.18.

Рис. 1.18. Четыре вида планировки

Стационарная планировка или схема стройки. Операции осуществляются в одном месте, где сосредоточиваются необходимые ресурсы, включая персонал и оборудование. Характеризуются большой гибкостью, разнообразием заданий для персонала при максимальной безопасности для продукции или минимальных беспокойств для клиентов. Недостатки: высокие удельные затраты, трудности календарного планирования и высокие транспортные расходы при переброске персонала и оборудования на другой объект. Схема типична для производственных процессов типа «проект» (строительство)

Планировка по процессу или схема завода. Преобразующие ресурсы (персонал и оборудование) группируются в соответствии с общими производственными процессами, а преобразуемые ресурсы (материалы, информация и/или клиенты) перемещаются между производственными участками. Схема обеспечивает высокий уровень гибкости, разнообразную и более интересную работу для персонала и высокий уровень защиты от сбоев.

Недостатки: трудности контроля, слабая загруженность производственных мощностей, большие объемы незавершенной продукции. Примером является, кроме большинства промышленных предприятий, например, школа. Схема помогает сфокусировать внимание на отдельных видах деятельности, но следует помнить, что расстояния, которые преодолевают продукты или клиенты, проходя через процесс преобразования, намного больше, чем при планировке по продукту.

Ячеистая планировка. Преобразующие ресурсы, необходимые для производства отдельных продуктов, объединяются в ячейки. Схема обеспечивает разумный компромисс между затратами и гибкостью, может использоваться для достижения высокой производительности и разнообразия. Требует больших начальных инвестиций в обучение персонала и оборудование. Примеры – автоматизированные заводы и некоторые кафетерии. В схеме воплощена попытка объединить достоинства планировок по продукту и процессу.