В технологии метода КМ нарабатывается навык умения слушать и слышать партнера, отслеживать его речь и мельчайшие интонации голоса. А способность специалиста воспроизводить ключевые слова или фразы партнера по общению создает условия, при которых вас воспринимают как идеального собеседника. В особых случаях создается эффект некого единомыслия. Ключевые слова – это своеобразные маячки. По ним можно понять, на чем делает акцент ваш партнер, что для него более значимо, а что менее значимо. Используя эти «маячки» в своей речи, вам легче создать условия, при которых клиент быстрее найдет нужное для себя решение. Практика показывает, что разные консультанты в одном и том же рассказе отмечают для себя различные ключевые слова, отсюда и успех консультирования бывает разный.

Ключевые слова часто отражают ведущую систему восприятия информации: аудиальную, визуальную, кинестетическую, вкусовую, обонятельную. Если вы слышите слова: «видимо», "ясно", – или фразы: "нет четкости и ясности в понимании ситуации", "я вижу развитие наших отношений…", все краски потухли", "все как в тумане", – становится понятно, что приоритет имеет визуальная система. Для нас это означает, что не нужно говорить ему: "услышь меня", "тебе же многие говорили", а лучше использовать глаголы, существительные и наречия той же визуальной модальности: ясность, яркость, краски, видение.

Когда вы слышите об эмоциональном напряжении, выгорании, о давлении со стороны других людей, то должны понимать, что его личный опыт преломляется через кинестетические ощущения, но никак не через визуальную или аудиальную систему. Это не означает, что он ничего не видит или не слышит, но в разговоре с ним лучше использовать слова, относящиеся к кинестетическим ощущениям: расслабление, легкость, воздушность. Либо использовать такие выражения, как: "Я чувствую, наше решение зашло в тупик", "Ощущаю необходимость…".

При преобладании аудиальной системы наиболее часто употребляемыми фразами станут: "люди говорят …", "прислушайся к его словам". Обонятельная и вкусовая система восприятия информации встречается реже, тем не менее, примером могут служить выражения: "вкус денег", "запах сделки". При использовании ключевых слов необходимо помнить – их нужно использовать не один в один, а с некоторыми изменениями, и они должны использоваться реже, чем вы слышите их от своего партнера. Иначе ваши слова будут звучать как эхо и через некоторое время начнут резать слух партнеру, а на вас станут смотреть минимум с осторожностью, а максимум – с недоверием. Например, если вы часто слышите от собеседника "я вижу", «ясно», то скажите «видимо», "очевидно". Если вы слышите «ощущаю», то ответьте «чувствую». Отдельно нужно сказать о таких выражениях, как "я знаю", "я понимаю". Во-первых, они относятся к аналитическому способу восприятия информации, а во-вторых, являются универсальным ответом на другие системы восприятия. Необходимо помнить, что нет людей, использующих только одну систему. Как правило, используются две-три одновременно, но мы отслеживаем ведущую, или, если хотите, часто используемую.

Кроме слов, относящихся к той или иной системе восприятия реальности, существуют другие слова, на которые необходимо обращать внимание и изредка воспроизводить их: «Конечно», "Безусловно", – или фразы: "Для примера", "Ну, вы же понимаете", "Так думают многие". Часто повторяемое клиентом слово: «конечно» мы можем изменить на «безусловно». А фраза "Ну, вы же понимаете", легко превращается в другую фразу: "Очень хорошо понимаю". Правильно вы употребляете ключевые слова клиента или нет, можно понять по невербальным сигналам (реакциям) партнера: его мимике, недоуменном взгляде. В самом худшем варианте разговор прервется. При корректном использовании ключевых слов и правильном прочтении невербальных реакций партнера создается ощущение, что вы абсолютно понимаете друг друга, даже если ваши взгляды расходятся. В редких случаях у партнера создается ощущение, словно вы «читаете» его мысли или вы думаете совершенно одинаково. А это, в свою очередь, создает ощущение полного доверия к вам. К примеру, в процессе переговоров вы отследили легкий кивок головы партнера, демонстрирующий знак согласия. Это невербальное сообщение необходимо тут же использовать в обоюдных интересах: "Это хорошо, что вам стало ясно, значит, мы понимаем друг друга по этому вопросу". Но если клиент сделал легкое покачивание головы, означающее отрицание или непонимание? Это еще не означает вашего провала. Данное невербальное сообщение так же можно включить в диалог: "Есть еще моменты, которые необходимо прояснить и в которых необходимо разобраться".

Если мы работаем над поиском решения какой-либо проблемы, то умение использовать невербальную информацию позволяет существенно ускорить этот процесс. А правильно подобранная фраза, сказанная в состоянии концентрации внимания, будет восприниматься партнером, как его собственная мысль.

Теперь о том, как это выглядит в реальной практике консультирования. Для этого я позволю себе привести пример одной такой простой работы. На простых примерах легче научиться и понять суть происходящего. Речь шла о том, какое помещение взять в аренду: первое площадью 20 кв. метров, ближе к центральному входу, или второе, 30 кв. метров, удаленное от первого на 20–25 метров. Человек несколько дней не мог выбрать оптимальный для него вариант. Ведущим аргументом за первое помещение было его местонахождение. Оно находилось ближе к выходу из здания. Второе помещение располагалось дальше. Его сложнее было найти, но по площади было больше и удобнее для работы.

Мой первый вопрос звучал так.

• Нет ли каких-либо других причин, по которым не принимается решение? Например, финансовых?

• Нет.

По легким изменениям в мимике лица и тональности голоса определялось, насколько уверенно и искренно звучал ответ.

Когда вы получаете ответ на поставленный вопрос, необходимо зафиксировать самые мельчайшие реакции партнера, совпадение или различия между сказанным и неосознаваемыми реакциями. У кого-то они могут быть явные и понятные, а у других скрытые. В повседневной жизни нет необходимости отслеживать мельчайшие, едва уловимые невербальные реакции, но для консультантов, переговорщиков и следователей умение отследить нюансы невербальных ответов должно стать профессиональным навыком.

• Скажи мне, пожалуйста, тебе действительно нравится помещение площадью 30 кв. метров?

• Да.

Ответ был не столь убедительным, как в первом случае. На лице лежала легкая тень сомнения. Мы можем предполагать, с чем это могло быть связано, но наша задача не играть в «гадалку», а дать возможность человеку найти собственное решение.

Итак, вновь закрытые вопросы, которые помогают удостовериться в правильности понимания невербальных сигналов.